Кейс X5 Group.
Рассказывает специалист ГК Clever bros. Евгений Командиркин:
«Сотрудничество с X5 Group началось по аутсорсингу печати в 2015 году. Поэтому, когда в 2017 году заказчик проводил конкурс на обслуживание ИТ-инфраструктуры, мы уже знали все требования и особенности работы с ритейлером.
Однако ГК Clever bros. не удалось стать победителем торгов: наша компания заняла второе место по цене. Более полугода потребовалось X5 Group, чтобы оценить качество сервиса от «победителя» в торгах.
Дело в том, что главное требование этого заказчика – соблюдение SLA и своевременная обработка инцидентов.
Именно из-за большого количества нарушений SLA, неудовлетворительного качества оказания услуг, ряда критичных инцидентов заказчик готов разорвать контракт. И по этой причине в июне 2017 года X5 Group приняли решение сменить подрядчика. Так новый контракт был заключен с ООО «Венета Систем».
Сроки вхождения в контракт составили менее одной недели. За этот период для отработки заявок на местах был сформирован пул партнеров, подписаны необходимые партнерские соглашения, сформирован подменный фонд техники, комплектующих и расходных материалов.
И уже через 6 дней мы начали работать по контракту.
Мы работаем с Х5 Group уже 4 года, возникают ли сложности при взаимодействии с крупным заказчиком сейчас?
В целом, инженеры и специалисты наших сервис-партнёров уже хорошо знают специфику заказчика и с ежедневными задачами справляются отлично. Сложности возникают в тех случаях, когда объекты находятся в удаленных населенных пунктах и, например, для замены одного картриджа специалистам необходимо преодолеть расстояние в 400 км. Это Мурманская область, северная часть страны, где не так развита инфраструктура и бывают сложные погодные условия. Также встречаются объекты в городах закрытого типа, где нужно получать дополнительные доступы от служб безопасности.
Сроки реагирования в рамках SLA сжатые – 12/7. Но благодаря нашей квалификации, отлаженным бизнес-процессам, оперативному реагированию всегда удается быстро найти решения для проблемных вопросов.
Чтобы не быть голословными (с крупным ритейлером результат – это всегда конкретные цифры) общее количество отклонений от SLA на данный момент составляет менее 1%.
Мы планируем поддерживать эти показатели и расширять количество объектов в работе».
Еще больше кейсов по обслуживанию ИТ-инфраструктуры можно найти здесь.