В последнее время словосочетание «эффективные продажи», похоже, набило оскомину большинству населения, и даже людям, имеющим к торговле весьма отдалённое отношение.
Оно вошло в нашу жизнь вместе с обилием товаров, навязчивой рекламой и заняло в ней заметное место. С каждым годом растёт число людей, которые сталкивались с необходимостью предлагать на рынке товары или услуги.
Для них ф раза «эффективные продажи» — далеко не пустой звук. Впрочем, и для тех, кто находится по другую сторону прилавка, то есть, для покупателей, данная ф раза т а к ж е имеет очень большое значение, даже если они об этом не подозревают.
Это ведь именно к ним, покупателям, применяются все эти «новые и эффективные» технологии, заставляющие выкладывать деньги за товар (зачастую ненужный), предлагаемый продавцом. Интернет-ресурсы и книжные полки в магазинах битком забиты литературой с описанием уловок и манипуляций, с помощью которых можно заставить покупателя раскошелиться.
И практически ничего нет на тему «как покупать, не поддаваясь на уловки и манипуляции».
ЭСКИМОС, НЕ ХОЧЕШЬ ЛИ НЕМНОГО СНЕГА?
Так как же вести себя, чтобы в результате посещения магазина не почувствовать себя индусом, которому продали слона, эскимосом, прикупившим пару тонн снега, или аборигеном из Сахары, заключившим удачную сделку на поставки крупнозернистого песка эксклюзивного, ярко-оранжевого цвета?
Для начала стоит разобраться, какие основные психологические уловки применяют продавцы для поисков подхода к покупателю.
1. Фальшивый жемчуг. Речь идёт об искусственной, «профессиональной» доброжелательности продавцов. Не обманывайтесь их милыми улыбками и сердечным расположением, которые они старательно демонстрируют по отношению к вам.
Вообще-то их этому учат на тренингах по продажам, которые посещают большинство продавцов. Само по себе это неплохо, однако, поскольку целью продавца является зарабатывание денег на покупателе, то всё это превращается в такую же фальшивку, как дешёвый искусственный жемчуг.
2. Мы сейчас сделаем вам подарок! Не далее, как вчера лично столкнулась с подобным в одном из торговых центров.
Очаровательная молоденькая девушка предлагала нечто вроде лотерейных билетов, где нужно было стереть пять кружочков, и при наличии под этими кружочками трёх одинаковых рисунков фирма обещала подарок. За которым, правда, нужно было подъехать в офис. Я честно стёрла пять кружочков, под которыми ожидаемо нашлись три одинаковых рисунка, но ехать куда-то отказалась, и потому не могу сказать, что там был за подарок.
Могу предположить, что это либо скидка на товары, либо билет на посещение чего-либо, за который всё равно придётся заплатить, либо какая-нибудь дешёвая ненужная мелочь, за получение которой вам час будут ездить по ушам, рассказывая о товарах своей фирмы.
Но, согласитесь, сам психологический ход хорош! Сначала создать у человека иллюзию праздника, выигрыша, получения чего-то просто так, на халяву, а когда потенциальный покупатель расслабится и придёт в благодушное состояние, заставить его приехать к себе в офис и использовать эту возможность для рекламы своего товара.
3. Он такой же , как мы, только без хвоста! Как известно, мы все лучше чувствуем себя в обществе людей, похожих на нас.
Чтобы создать у клиента такую иллюзию, продавцы часто используют трюки из НЛП (нейролингвистического программирования).
Эти методы действуют на уровне подсознания, что не позволяет своевременно защититься от них.
Например, это может быть отражение позы клиента, подстройка под его дыхание, стиль речи, настроение и пр.
Также продавцы с первых фраз стараются узнать хоть что-нибудь о хобби и образе жизни клиента, чтобы сказать, что они тоже этим занимаются, либо живут примерно так же (в таком же доме, в том же районе, исповедуют ту же религию, родственники в том же городе и т. д.)
4. Яичница-болтунья. Манипуляция заключается в забалтывании клиента. Продавец оживлённо, с настоящим пионерским задором рассказывает клиенту о предлагаемом товаре.
Но не о его свойствах и качествах, а о тех желаниях, которые клиент сможет осуществить благодаря покупке.
Например: девушка, вы же хотите как можно дольше оставаться молодой? Тогда приобретайте нашу линию ухода за кожей, она практически отменяет старение. С ней вы через двадцать лет будете выглядеть молодой и красивой, а без неё - уже через десять лет старухой.
Или вот ещё: молодой человек, если купите эту яхту, то все девушки будут ваши. Представьте, вы приглашаете девушку прогуляться на яхте — ночь, луна, лёгкий бриз и море романтики.
Думаете, хоть одна откажется? Конечно же, нет.
Девушки обожают романтику. Плюс к этому яхта подчеркнёт ваш статус и поднимет престиж. Иными словами, продавец продаёт клиенту не товар, а собственно мечты и желания самого клиента.
5. Да тебе слабо! Здесь используется противоположная тактика. Продавец делает вид, что не хочет продавать клиенту товар, нанося при этом удар по его самолюбию: «Этот автомобиль приобретают только очень состоятельные люди», или «Эту марку вина берут только истинные ценители этого напитка», или «Это действительно эксклюзивная вещь, она для тех, кто по-настоящему разбирается в моде».
Мол, куда ты, деревенщина, лезешь в высшие сферы. Со свиным, как говорится, рылом...
Срабатывает на «ура», особенно среди тех, кто недавно разбогател. А некоторые, особо чувствительные индивидуумы вообще могут отдать последнее за какую-нибудь сомнительную безделушку, только чтобы поддержать реноме обеспеченного человек
ТАКТИКИ ПРОТИВОСТОЯНИЯ
1. Покупатель больше нужен продавцу, чем продавец покупателю.
А клиент у нас что? Правильно, всегда прав. Следовательно, при посещении магазина не стоит забывать о том, что вы не должны «обслуживать» продавца.
То есть, не обязаны быть для него «хорошим», «добрым», «мягким», «уступчивым», «богатым», «щедрым» и т. д. человеком. Не обязаны, сколько бы он на вас ни давил психологически, вынуждая принять его правила игры! Во время общения с продавцом достаточно демонстрировать отстранённую вежливость и лёгкую заинтересованность.
Если продавец ведёт себя прилично, то есть не играет с вами в вышеперечисленные пять игр и по мере сил объективно рассказывает о товаре, то никто не запрещает проявить к нему дружелюбие и прочие тёплые чувства.
2. Принимать принципиальные решения о покупке того или иного товара (особенно дорогого) нужно дома. Если вы отправляетесь в компьютерный магазин с намерением выбрать ноутбук, то вопрос, который перед вами стоит, должен звучать так: «Какой именно ноутбук мне купить?», а не «Купить ли мне вообще ноутбук или нет?».
Иначе есть вероятность, что вернётесь домой с дорогущим планшетом, который, как потом выяснится, вам вовсе и не нужен. Информацию о товаре, который хотите купить, вообще лучше собирать заранее (например, через знакомых или через Интернет) — продавцам гораздо легче «развести» на невыгодную покупку клиента, который сам не знает, чего хочет.
3. Чаще говорите в магазине слова «нет» и «меня это не интересует». Обычно разговор между покупателем и продавцом идёт по следующей схеме:
«Вам ведь нравится море, солнце и пальмы?
- Да.
- Тогда купите самый дорогой тур в Доминиканскую республику!
- У меня недостаточно средств.
- Но вам же нравится море, солнце и пальмы! Отпуск нужно проводить с удовольствием, на нём нельзя экономить!»
И сказать «нет» продавцу становится всё труднее и труднее. А если бы на первый вопрос вместо «да» клиент ответил «нет» или хотя бы «не очень», то получилось бы: «Вам ведь нравится море, солнце и пальмы? - Нет» И всё, — клиент получает возможность сказать, что ему действительно надо. Может, ему нужны те же пальмы и солнце, но на других условиях.
4. Хотя бы один раз сделать вид, что отказываетесь от сделки, чтобы проверить заинтересованность продавца. Если заинтересованность слишком очевидна, то есть основания предположить, что что-то не так с товаром. Либо завышена цена, либо товар залежался, либо качество ниже среднего. То есть, будет разумно уйти и ещё раз подумать, стоит ли его покупать.
5. Поскольку продавцы не стесняются психологически давить на клиентов, то и клиентам никто не запрещает давить на продавцов, выдавливая из них скидки, правдивую информацию и т. д. Для этих целей можно взять с собой «группу поддержки». Например, супруга или подругу, с которыми заранее распределить роли и поиграть в «плохого» и «хорошего» полицейского.
Конечно, не все продавцы используют манипуляции и уловки, чтобы продать свой товар. Большинство из них нормальные приличные люди, которые честно выполняют свою работу. Однако манипуляторы в последнее время встречаются всё чаще и чаще.
Недавно одна знакомая позвонила и со слезами в голосе поделилась, что её «развели» в косметическом салоне на покупку о-очень дорогой линии косметических средств. Причём, она до сих пор не понимает, где был её разум, когда она подписывала документы. Тогда ей казалось, что она всё делает правильно. Она долго сидела без гроша, но зато с кучей чудесных пузырёчков. А всего лишь надо было сказать «нет» в нужный момент.