Делюсь лайфхаком. Записывайте. Пригодится, если вы работаете в продажах или в сфере услуг и просто мечтаете вывести из состояния равновесия потенциального клиента.
Просто – заср..те ему мозг тонной ненужной инфы. А если будет сопротивляться или возмущаться – обвините в невежестве, неумении слушать и придавите железобетонной плитой своей должностной инструкции. Фсё!
А если серьёзно...
Вы в курсе, что во многих компаниях для работы с посетителями придумывают целые сценарии? И называют их «скриптами». Позаимствовали слово у программистов. Смысл скриптов – дать сотрудникам четкий алгоритм действий, буквально – пошаговые инструкции. По логике (по логике их создателей, конечно) – в конце они должны привести к сделке, продаже и т. д.
Что ответить, например, если клиент сказал «Это дорого», «Мне не нужно», «Я подумаю», «Я буду на вас жаловаться», «Позовите начальника» и ещё 1000 разных вариантов. На все случаи жизни. Да-да.
Уверена, что в таких организациях есть инструкция «Как общаться с неадекватами». Только вот о том, что адекватность можно легко растерять в процессе общения с такими зомбированными сотрудниками – ни слова нет. А зря...
Иной раз хочется напрямую к руководству обратиться. Полюбопытствовать. Кто же им разрабатывает такие алгоритмы работы с людьми? От подобного обслуживания у многих нервный тик начинается.
И я сейчас даже не про навязчивых звонильщиков-втюхивателей, которые выскакивают из телефонной трубки в ваш ничего неподозревающий мозг.
«Мы благодарим вас за то, что пользуетесь услугами нашей компании и хотим предложить вам...» или
«Мы – компания "Три поросенка"! 5 лет на рынке. 2 производственных цеха, 1000м2 складских помещений...»
И понеслось!.. Бррр. От них каждый отбивается, как умеет. Просто положить трубку или потратить на этих коммерческих посланников нервные клетки – тоже каждый решает сам.
Но ведь бывают случаи, когда вам действительно нужна их услуга. И тогда приходиться подстраиваться под их правила игры, увы.
В обычной жизни я – девушка миролюбивая. Вывести меня из себя получается раз в пятилетку. И то – при при ооочень сильном желании и целенаправленных действиях.
На днях даже почти что комплимент услышала от шумной компании: «У вас такое терпение, как будто работали в местах не столь отдалённых». Ннда... Не стала рисковать и уточнять, откуда у ребят такие знания о работниках той «сферы услуг». А мой ответ – «В обычной школе работала» – их устроил даже больше.
Но недавно угораздило мою стабильную нервную систему связаться с банковской услугой. То есть с конкретным исполнителем – зомбо-специалистом в одном из отделений крупного банка.
Помните одно из золотых правил общения? – Ответственность за понимание лежит на говорящем. Вооот. Поэтому я всегда максимально подробно и точно стараюсь донести свои пожелания и ожидания до консультанта.
Запрос выглядел примерно так.
Я – не клиент вашего банка.
Буду ли в дальнейшем – не знаю. Ничего против вас не имею. Просто – особой необходимости пока нет.
На данный момент мне нужно совершить разовую операцию через ваш банк.
Для этого – оформить у вас банковскую карту. Всего лишь для одной единственной операции.
Больше мне эта карта не потребуется.
Поэтому прошу подобрать мне самую простую, недорогую или бесплатную карту, которую можете выдать прямо сейчас.
Девушка понятливо кивнула и...
Видимо, я не заметила, как кто-то нажал на кнопку ВКЛ в ее голове. Она разложила передо мной на столе какие-то распечатки и начала свою лекцию-презентацию.
Консультант: – Наш банк предлагает 11 видов дебетовых карт. Они отличаются условиями пользования и тарифами...
– Девушка, стойте! Мне не нужна эта экскурсия по вашим банковским продуктам! – я остановила её, тихо, но очень чётко проговаривая каждое слово.
Консультант: – Так я вам и рассказываю, чем они отличаются. У них разные условия. К тому же у некоторых есть дополнительные бонусы...
– Я не хочу знать, чем они отличаются! Мне это ЗАЧЕМ?
Консультант: – Как же? Как вы тогда сможете выбрать ту, которая нужна именно вам?
– Догадайтесь с трех раз, почему я не сделала это дома? Почему не стала ВЫБИРАТЬ на вашем сайте, а пришла к вам в отделение? Почему потратила время на дорогу и на ожидание своей очереди?
Я просто не хотела засорять голову ненужной информацией. Ведь, чтобы выбрать – нужно разобраться. Я же рассчитывала на помощь специалиста, который под мои критерии подберёт мне единственный вариант. А критериев у меня не так много.
Консультант: – Ну так вы послушайте то, что предлагает банк. Я обязана предоставить вам полную информацию обо всех продуктах. А потом будем подбирать.
И она затараторила на космической скорости про процентные ставки, кэшбеки, лимиты, комиссии за годовое обслуживание, акции в магазинах-партнёрах...
Зачеееем... За чтооооо... Мозг судорожно пытался отбиваться от этой бомбардировки специфическими терминами и цифрами. Казалось, что кости черепа вот-вот пойдут трещинками и из них повалит пар. Или сразу – огонь.
– Позовите управляющего... – как можно тише попросила я.
Наверное, что-то изменилось в выражении моего лица. Потому что через весь зал к нам уже бежала какая-то начальница.
А консультант, скорее всего, искала в этот момент другой сценарий на мониторе рабочего компьютера – инструкцию «Как общаться с неадекватами». Потому что её словесный понос, наконец, прекратился...
Мой вопрос, конечно, решили. Через 10 минут с картой в кармане я уже жадно глотала свежий воздух мегаполиса. Ну, почти свежий. И переваривала произошедшее.
Уверена, что девушка-консультант тоже пыталась переварить ситуацию. Ведь она – молодечик! Работала без запиночки по тем стандартам, которые в неё вживил работодатель. Всё по инструкции, по сценарию... Что пошло не так-то?
Она и в самом деле не виновата. Не она же эти сценарии придумывает. А вот кто?.. Неужели банки не могут позволить себе очеловечивание своих услуг? Пусть даже в тех же скриптах... Да и не только банкам это относится.
Неужели нужно вываливать на посетителя все десять тонн вашего узкоспециализированного продукта. В котором вы сами, кстати, несколько месяцев разбирались. «На тебе, дорогой клиент, – почитай на досуге!»
Не проще ли задать уточняющие вопросы вашему клиенту, покупателю, посетителю?.. В своей голове или в рабочих программах на компьютере проставить хотелки заказчика, как обязательные и необходимые фильтры... И выдать ОДИН - ДВА подходящих варианта. ВСЕГО!
Пусть человек его рассмотрит, примерит, подойдет – отлично! А нет – поискать ещё парочку.
Ну вот разве я не права? Может, тогда драконов на свете поубавится, а белых и пушистых станет вокруг в разы больше?
Ставьте 👍, если согласны) Делитесь мнениями и комментариями. Добра всем и взаимопонимания.😊