Существуют несколько видов телефонных продаж, которые можно разделить на две большие группы: исходящие и входящие звонки. В случае исходящих звонков, когда мы сами звоним клиенту, выделяют три вида продаж, в зависимости от заинтересованности клиента и его готовности к покупке:
- Холодные продажи
Наиболее часто под телефонными продажами понимают именно холодные звонки. В этом случае, клиент не является клиентом вашей компании и, возможно, абсолютно ничего о ней не знает, также как о ваших товарах и услугах.
Этот тип звонков характеризуется низкой заинтересованностью клиента в звонке. От менеджера по продажам требуется пробудить его интерес и договориться о продаже или следующем шаге. Основная цель: расширение клиентской базы и увеличение продаж.
- Теплые продажи
В случае теплых продаж, менеджер звонит клиенту, который взаимодействовал с компанией ранее или уже пользуется другими ее товарами/услугами. Такие клиенты знакомы с вашей компанией и так или иначе понимают ценность ваших товаров и услуг.
Инициатива в этом случае также исходит от менеджера, но клиент больше расположен к разговору, хотя и не ждёт его. Поэтому, основная цель теплых продаж: кросс-продажа других продуктов, обеспечение повторных продаж или реактивация клиентов.
- Горячие продажи
Горячие телефонные звонки совершаются по запросу клиента. Это может быть входящий звонок, оформленный заказ на сайте или оставленный контакт для обратного звонка.
Конечно, это не говорит о том, что клиент обязательно купит ваш товар, поэтому скрипт продаж и правильные действия менеджера также важны. Но заинтересованность клиента и вероятность покупки в этом случае заметно выше, чем в предыдущих вариантах. Цель менеджера: оформление заказа, продажа дополнительных продуктов.
Цели телефонных продаж
Для того, чтобы быть успешным в телефонных продажах, важно понимать, какие цели они имеют. Можно выделить максимальную цель и минимальную цель любого звонка. Разберем их подробнее.
Цель-максимум – это желаемый максимальный результат, который возможен при самых благоприятных прогнозах и условиях. Цель-минимум – это минимальный выгодный результат, который имеет для нас коммерческий и долгосрочный смысл, и при невозможности достижения максимального результата устроит нас на данном этапе.
Разумеется, максимальной целью любого звонка является продажа. Этого гораздо легче достигнуть при общении с действующими клиентами или входящих обращениях клиентов. В редких случаях, когда специфика ваших товаров и услуг позволяет продавать их по телефону, целью-максимум холодного звонка будет непосредственно сделка.
Но, как правило, целью-максимум любого звонка является назначение встречи на конкретное время. На встрече вы сможете как следует установить контакт, подробно выяснить потребности клиента и провести более эффективную презентацию, работу с возражениями и, как следствие, закрыть сделку.
Цель-минимум при входящих и исходящих звонках – обменяться контактами с клиентом, собрать максимум информации о нём и договориться о повторной коммуникации. В следующий раз, когда клиент будет хоть немного знать вас и понимать преимущества вашего предложения, у вас будет больше шансов для продажи или назначения встречи.
Таким образом, целей телефонных продаж всего три: непосредственно продажа, назначение встречи и договорённость о последующем шаге.
Особенности телефонных продаж
Как любой вид продаж, телемаркетинг имеет свои особенности, которые важно учитывать, если вы хотите успешно продавать по телефону. К основным особенностям телефонных продаж можно отнести:
- Простота окончания разговора
- Важность голоса и интонаций
- Высокая конкуренция
Более подробно особенности продаж я рассмотрел в отдельной статье, где вы найдете не только особенности телефонных продаж, но сможете более подробно изучить этапы продаж и 20 успешных техник продаж по телефону.
Если тема продаж вам интересна, то читайте статьи про этапы продаж, работу с возражениями, методы продаж Волка с Уолл-Стрит.