«Эти два отдела связаны не меньше, чем продажи и маркетинг, а противоречия между ними могут приводить к неудовлетворенности клиентов, уменьшению upsell. А в худшем случае – и вовсе повышать вероятность ухода клиента.»
Руководитель Customer Success из iDeels Алина Лазарева описала 5 шагов для успешного сотрудничества:
✌️Mutual customer journey participation - оба отдела видят путь клиента и понимают этапы, где работает каждый из них
✌️Полная прозрачность процессов наших бизнес-систем и процессов Customer Success - открытость помогает не дублировать функции и усиливать эффект друг друга
✌️Mutual commitment и SLA (service level agreement) - общие показатели и совместная вовлечённость
✌️Построение сильных, «семейных» пар Sales-менеджера и Customer Success - работа бок о бок с клиентом, усиливая друг друга
✌️Не быть безразличным - подбор сотрудников по определённым ценностям
Полные рекомендации
Больше профессиональных рассуждений про бизнес, сервис и клиентоориентированность - на моем канале в Телеграм.
