На днях произошел вот такой неприятный случай. И, вроде бы, "клиент всегда прав", да и нечестно это - заплатить за "сутки", а прожить только 9 часов. Но ошибки отеля нет, а своем мнение по этой ситуации оставляйте в комментариях, будет интересно почитать.
Что случилось?
В 3 часа ночи к нам в отель приехали гости "с улицы" - то есть, они не бронировали номер заранее, а просто приехали заселиться в свободный номер. Надо сказать, что это уже был опрометчивый ход, так как в сентябре в Пятигорске загрузка отелей большая, и номеров могло не быть вообще.
Собственно, им и предоставили один из двух свободных номеров, но свободны они были только до 14 часов этого же дня (это стандартное время заселения в нашем отеле). То есть, гости могли проживать только до 12 часов дня (расчетный час), о чем им и сообщил администратор.
На этой стадии и произошла главная проблема: по какой-то причине гости сами для себя решили, что администратор имеет в виду 12 часов следующего дня, то есть, что проживать они могут 1,5 суток. Поэтому, в 12 часов дня, когда им сообщили о необходимости освободить номер, они были крайне неприятно удивлены и разгневаны.
Неприятные разбирательства с криками и нервами со стороны гостей продолжались часа полтора. Отель со своей стороны предлагал им бесплатно продлиться на несколько часов (все номера были забронированы, но некоторые гости заезжали вечером), обычно в таких случаях оплата почасовая. Но гости отказались и уехали недовольными.
Виноват ли отель?
Гости пробыли в номере всего 9 часов, хотя оплатили "сутки", казалось бы, их обманули. Но это не так. В каждом отеле есть понятие расчетного часа, когда гость либо освобождает номер, либо продлевает проживание, если хочет (и если есть такая возможность).
Не важно, заехали ли гость в 14.00, 20.00 или 03.00, в 12.00 его "сутки" заканчиваются, такие правила во всех отелях. Конечно, в нашем отеле мы стараемся максимально идти навстречу гостям, и предлагаем возможность раннего заезда. Если номер уже готов к заселению, а гости прибыли, скажем в 10 утра, или даже в 8-9, они без проблем заселятся и будут жить больше суток.
Но здесь ситуация была иная: номер уже был забронирован на следующие сутки, и свободен только до 12 часов. Произошло банальное недопонимание, которое вылилось в неприятную конфликтную ситуацию с гостем. Но, в целом, это не вина отеля.
В комментариях пишите, как вы бы отреагировали на месте гостей (или на месте отеля). Кто прав, кто виноват?