Кто такой комьюнити-менеджер?
Комьюнити-менеджер - это специалист в области комьюнити-менеджмента: создания, поддержки и развития сообществ/структур с сетевой иерархией, как онлайновых, так и офлайновых. От классического менеджмента, комьюнити-менеджмент отделяет также добровольный принцип участия в них и отсутствие материального, в первую очередь денежного, компонента стимулирования участников.
Сейчас только ленивый не использует соцсети для продвижения своего бизнеса. Но лишь единицы брендов и компаний выстраивают действительно качественную коммуникацию с целивой аудиторией в соцсетях. Вот 5 самых распространенных ошибок комьюнити-менеджеров брендов при общении с клиентами.
1. Сразу просить контакты
Просить контактный номер сразу — популярная ошибка. Так поступают очень многие бренды, чтобы получить контакт потенциального клиента, поэтому многие пользователи предпочитают не звонить, а узнавать информацию через соцсети. И когда человек задает прямой вопрос в соцсетях, лучше всего ответить на него прямо, а не пытаться выведать контакт.
2. Часами тянуть с ответом
В некоторых, особо конкурентных нишах, если клиент не получает от бренда мгновенный ответ, он с вероятностью 99% уйдет к конкурентам. Не забывайте, что зачастую решение о покупке принимается стихийно и на эмоциях. Будь это красивая вещь или абонемент в спортзал.
3. Медленно идти к результату
Это обратная ситуация, когда менеджер дружелюбно общается с клиентом, отвечает на вопросы и даже говорит про акцию, но не использует призыв к действию и не объясняет, как совершить покупку.
4. Выдавать мало информации
Сообщение об отсутствии информации о ценах смотрится абсурдно. Да, возможно, менеджер хочет получить лид или действительно не знает цен, но признаваться в этом клиентам точно не стоит.
5. Уводить на сайт
Отправить ссылку на сайт — значит добавить еще один шаг в цепочке до покупки. Каждый такой шаг несет в себе риск, что человек его не пройдет. Поэтому старайтесь консультировать там, где удобно пользователям, и делайте цепочку с минимумом шагов. Тем выше вероятность, что человек дойдет до покупки.
Пожалуй, главное это то что, комьюнити-менеджер — лицо компании. В идеале — ещё и её совесть. Члены сообщества знают, что могут обратиться к нему лично и получить помощь и поддержку. Это намного сильнее, чем любой хелпдеск.
Убедитесь, что у вашей компании есть ресурс на поддержку комьюнити: пользу оно начнет приносить не раньше, чем через шесть-девять месяцев. Столько времени нужно на раскачку. Впрочем, если вы пойдете по этому пути, то вам наверняка понравится: где, как не в сообществе, вы всегда найдете свежие идеи, едкую критику и те самые боли аудитории, связанные с вашим продуктом?