Ходим мы туда с самого основания, почти 1,5 года уже, а может и два.
Только недавно (где-то с месяца два) как у меня спросили:
-"Нашу карту, пожалуйста".
У меня глаза округлились...
-"Какая карта, не совсем поняла, уточните, пожалуйста?"
-"Ну, наша"- продолжила сотрудница поликлиники…
Естественно, после таких слов я решила подробнее узнать о карте Поликлиники, для чего она нужна и что дает #клиентам. Но первое, что я спросила:
- "А она что, есть? Впервые слышу"
В этот момент администратор замешкалась, теряясь в ответе, затем кивнула головой в знак согласия.
- "Да. Ммм, ну, она... периодически... возникают у нас, потом заканчиваются карты…" 🤦♀️
⠀
#Доверие и #отношение тут немного изменилось.
Ну так вот, если мы говорим о долгосрочных отношениях с клиентами, #лояльности к и с ними, сервисе и пост сервисному обслуживании, нужно чтобы все действия и процессы играли в +, а не - для организации.
Например, если есть уже такая #программа лояльности к клиентам, то в ней должно быть все соблюдено:
1. Точная формулировка и понятная всем
2. #Постоянство
3. Правила четкие и юридические оформленные
4. Правила акций на конкретный период
5. Знание персоналом всех нюансов Программы
6. Однозначная лояльность ко всем клиентам
7. Озвучивание о ней и про неё везде и всеми сотрудниками фронт-офиса
8. Совершенно адекватные #условия, не мнимые-ну, вроде бонусы, но мизерные; ну, вроде скидка, но совсем маленькая и тд.
Тут много нюансов, которые нужно учитывать.
В данной ситуации, я действительно была удивлена, ведь на протяжении практически двух лет мы пользуемся услугами этой поликлиники всей семьей, но о карте, которая дает #бонусы, возможно последующие скидки на повторное посещение, либо анализы, да всё, что угодно, но мы узнали лишь сейчас, спустя столько проведенных процедур и приемов...
Осадок остался, #лояльность не однозначная уже, и это точно.