Не прошло и месяца с момента моего первого разбирательства с Икеей, как она опять показала мне, что расслабляться вообще ни с кем нельзя. В прошлый раз я не могла добиться от них установки кухни, о чём я уже рассказывала здесь.
Стоит отметить, что 27 августа установщик всё же пришёл и даже не один, а со стажёром. Правда во время сборки они со стажёром разругались, и стажёр убежал. Но тут главное, что хотя бы сборщик остался и довёл дело до конца.
А сегодня я хочу рассказать о своём удивительном опыте онлайн-покупки в Икее. Рассказываю, чтобы с одной стороны выпустить пар, а с другой предупредить других покупателей о возможных проблемах.
Мы решили дозаказать на кухню кучу разнообразных мелочей: начиная от контейнеров и кастрюль, заканчивая тележками, полками и шкафами. Хотели разом заказать всё недостающее, так как сейчас к сожалению передвигаться по городу и магазинам мне достаточно проблематично.
Заказ оформили достаточно быстро, набрали 54 позиции и оплатили. Сроки доставки меня, конечно, сильно огорчили - ТРИ недели! ждать! На мой взгляд это очень долго. Может я, конечно, избалована быстрой доставкой других магазинов? Вот мне интересно даже, как Вы считаете: 3 недели за платную доставку - это долго, учитывая, что живу я в центре Санкт-Петербурга? (то есть дорога до меня явно не дальняя.)
Хорошо, три недели, так три недели. Сидим, ждём, предвкушаем доделанную кухню и между делом гардеробную в детской.
Стоит отметить, что привезли нам заказ в назначенный день и время. Тут уже можно сказать большое спасибо, так как судя по гневным комментариям в группе Икеа ВК, отдельным клиентам (не буду писать "многим) заказы так и не привозят: вот, например, пара сообщений со стены группы ВК за последний час.
К сожалению меня дома в этот момент не оказалось, а заказ принимал мой муж. Он принял всё по списку, который предоставил грузчик, и отпустил его с миром.
А когда я примчалась домой, Кеша стоял мрачнее тучи и печально сказал, что привезли-то нам не всё. Да причём не привезли самое главное: полки. Я открыла электронный чек на своём телефоне, и мы всё сверили уже по нему. Действительно, не хватало пары позиций в общей сумме на 5000 рублей.
То есть грузчик привёз список, в котором не хватало несколько позиций и который отличался от нашего электронного чека.
В этом кроется главное неудобство онлайн-заказа: очень сложно сверяться по электронному списку. В нашем случае его просто не оказалось перед глазами в нужный момент.
Конечно, я сразу начала звонить и писать в техподдержку ИКЕА с намерением прояснить ситуацию. За месяц с моих прошлых попыток с ними связаться, ничего не изменилось. Техподдержка можно сказать практически не работает. Достучаться до чата я смогла лишь на следующий день в 8 утра. А дозвониться просто не смогла: все мои звонки сбрасывались через 40-50 минут ожидания.
В группе ВК отвечают чуть более оперативно. Конечно, как всегда приносят извинения и говорят, что у них просто много обращений.
ОКей, ребята, но может стоит тогда работать лучше, чтобы обращений было меньше?
И вот мне повезло попасть на оператора в чате. И я получила удивительное сообщение от оператора: мои товары не были доставлены, потому что их не оказалось на складе!
Хорошо.., но:
1) Когда я делала покупку, эти товары были на складе. Собственно, именно поэтому я и смогла их купить. Но получается, что оплата товара - это вообще неглавное. Вы платите за воздух. Предполагаю, что собирать мой заказ они начали через три недели.. А если бы раскупили всё? Они мне бы пустой пакет привезли? Почему мои товары не были зарезервированы и почему заказ не был собран сразу, мне непонятно.
Но и с этим я готова мириться. В конце концов заказов много, поэтому мог быть и сбой логистической системы.
2) Но когда они собирались мне об этом сказать? Они лишь браво отчитались мне в смс, что заказ доставлен... Но о том, что там не хватает пары позиций ни слова. Если бы я сама не заметила нехватку, то они бы даже не почесались со мной как-то связаться. Очень похоже на кражу из серии "не прокатило".
В техподдержке ИКЕА, конечно же, на мои обвинения в краже и присвоении денежных средств ответили извинениями и уверениями, что потом как-нибудь они бы со мной обязательно связались.
Чем закончился мой разговор с техподдержкой:
- Мне возместили стоимость доставки.
- Мне пообещали доставить недостающие товары через неделю. Предварительно, мне пообещали, что мне обязательно позвонят.
Не так уж и плохо. Поэтому сейчас претензий к Икее у меня нет. Надеюсь, свои обещания они сдержат.
Но так как пар из ушей у меня ещё идёт, я решила, что о таком сервисе нужно написать в своём маленьком блоге. Вдруг кто-то сможет сэкономить себе кучу времени и нервов, если будет знать о таком стиле работы некогда надёжного магазина.
- Поэтому при онлайн-заказах обязательно сверяйтесь с электронным списком покупок, а не с накладной, который вам даст грузчик. Да, это неудобно и медленней, но нервы дороже.
- Если доставка не приехала, не ждите её: сразу пишите в группу ВК в личные сообщения. На телефон и чат надежды очень мало (но пробовать стоит).
- И обязательно пишите о своём негативном опыте не только в их группе ВК, потому что только так можно ожидать улучшения сервиса с их стороны. А в группу ВК покупатели обычно уже приходят читать, столкнувшись с проблемами.