Нотариат считается институтом превентивного правосудия, в нотариальной практике необходимо стремится к достижению мира между участниками нотариального производства. В тех ситуациях, когда нотариус полностью выполнил свои функции, сторонам нет необходимости обращаться в судебные органы. Достижение согласия в спорных вопросах зачастую зависит от владения нотариусом навыками бесконфликтного общения (диалога), которые лежат в основе коммуникативной компетентности нотариуса.
Поэтому нотариусу необходимы навыки и умения по разрешению, урегулированию конфликта и выхода из него. Урегулирование конфликта отличается от разрешения тем, что «в устранении противоречия между оппонентами принимает участие третья сторона». В нотариальной практике объектом конфликта, как правило, выступают нотариальные услуги. Предметом конфликта являются разногласия, возникшие в процессе оказания нотариальных услуг.
Разрешение конфликтных ситуаций и спорных вопросов следует проводить вне зоны приема граждан. Во-первых, это снизит вероятность театрального поведения как одной, так и другой стороны, во-вторых, поможет избежать вмешательства иных, посторонних лиц. Личная зона комфортного общения человека составляет от 50 до 70 см, нарушать ее не следует. Во время общения необходимо поддерживать контакт глазами в зоне делового взгляда: от середины лба до кончика носа.
Важным при разрешении конфликта является факт нахождения решения возникшей проблемы. Но для того, чтобы найти оптимальное для всех сторон конфликта решение, требуется целый ряд факторов и комплекс последовательных действий по устранению разногласий. В большинстве случаев, препятствием для разрешения конфликта выступают психологические барьеры восприятия проблемы сторонами. Выбор стратегии и тактики разрешения конфликта зависит от субъектного состава взаимоотношений. Разрешение конфликтной ситуации является последовательным процессом, включающим в себя несколько стадий. Необходимо проанализировать ситуацию, затем выбрать способ разрешения конфликта, реализовать выбранный способ и в завершении оценить эффективность собственных действий.
В практической плоскости, а именно в сфере работы нотариата, это выражается в необходимости повышения не только юридической, но и психологической компетентности нотариуса для повышения качества выполнения нотариальных действий, иными словами: «Умение вести прием посетителей, беседовать с клиентами, устанавливать контакты – ключ к успеху в работе».
Стоит только сделать неосторожный жест, произнести неосторожное слово, как у человека тут же может возникнуть внутреннее напряжение. Рост напряжения может вызвать напряжение и у нотариуса, а потом оно снова передастся ему. Происходит взаимный рост напряжения, который в конечном итоге выливается в конфликт. Человек, входя в раж, иногда забывает о сути дела, о предмете происходящего, потому что он уже включен в некий совершенно иной план взаимодействия. Человек приходит к нам как к человеку, выполняющую свою служебную функцию. Поэтому мы будем исходить из того, что ответственность за взаимодействие лежит все-таки на нотариусе. Как нотариус сможет выстроить свои отношения с этим человеком, что бы он чувствовал себя комфортно в его присутствии, чтобы он мог говорить абсолютно свободно, и чтобы в его восприятии не искажалось все, сказанное нотариусом, чтобы он не получил неполноценную информацию.
Говоря о повышенной тревожности у человека в ситуации, когда не удовлетворяются его потребности, следует учитывать, что в такой ситуации автоматически срабатывает механизм психологической защиты. С ее помощью человек несколько снижает свою тревожность, и она помогает ему чувствовать себя комфортно. Как говорят профессионалы он «впадает в глухую защиту», и тогда трудно, что- либо доказывать. Таким, образом, любое взаимодействие, конфликтное и бесконфликтное, начинается, прежде всего, с установления контакта. В каком бы состоянии ни пришел к нам клиент, у нас всегда есть возможность установить с ним контакт.
Начинать с ним взаимодействовать по существу дела можно только после того, как убедимся, что человек пришел в относительно оптимальное состояние.
Помимо вербальной коммуникации, рассмотренной ранее, необходимо отметить ещё и невербальную форму коммуникации, которая также помогает пониманию передаваемой информации. Техника использования нотариусом средств невербальной коммуникации связана с двумя основными аспектами:
1. Первым аспектом является декодирование (интерпретация, осмысление), что выражается в понимании невербальных проявлений клиента и правильная их расшифровка.
2. Вторым аспектом является кодирование, то есть использование невербальных средств для оказания психологического воздействия на клиента.
В данном контексте можно выделить 5 невербальные знаковые системы:
· Оптико-кинестетическая система знаков (мимика, жесты, пантомимика и др.)
· Пространственно-временная организация
· «Контакт глаз»
· Паралингвистическая и экстралингвистическая системы знаков (система вокализации – качество, диапазон, тональность, тембр голоса)
· «добавки» к речи – покашливания, паузы, темп, смех, затягивание гласных и др.
Первое условие — самое необходимое и главное для установления контакта — использовать способ активного слушания. Активное слушание предполагает всего лишь внимательное выслушивание, даже если нам говорят неприятные вещи. Дать возможность клиенту выразить эмоции до конца, не делать ни малейшего намека на то, что Вы хотите его перебить. Вы должны сохранять полное, абсолютное спокойствие. Ваше спокойное состояние будет способствовать тому, что напряжение клиента будет спадать. Клиент должен почувствовать с Вашей стороны уважение, он несмотря на его неуважение к Вам, постепенно будет успокаиваться и взаимодействовать с вами, открыто и без защиты, ибо защита –это незримый барьер между Вами. Вы его слушаете, Вас интересуют его проблемы, Вы уважаете его чувства и мысли, задавая малозначительные вопросы, вы даете ему возможность выплеснуть часть эмоций, максимально высказаться. Опыт подсказывает, что стоит человеку вначале все выпалить, дальше он будет спокойнее, и даст информацию по существу.
Существует вербализация чувств, то есть высказывания чувства вслух.
Накал чувств начитает снижаться при вербализации, если Вы молчите, то Ваши эмоции все больше разрастаются. И в итоге вы не выдерживаете и взрываетесь. Опыт психологии, как науки, доказывает, что высказанное в слове чувство очень снижает его накал.
Иногда совершенно здоровые психически люди, обладающие чувством юмора, могут дома бегать из угла в угол и приговаривать: Как я зол! Как я зол!»- и злость постепенно снижается.
Для вербализации чувства выбираются самые мягкие формы слова: «Мне кажется, вы расстроены», «Когда вы повышаете на меня голос, я чувствую себя обиженным, униженным. Мне хотелось бы понять, что случилось, и обсудить спорные вопросы в спокойной обстановке», а иногда приходиться говорить: «Мне кажется Вы устали, Вам надо отдохнуть». Очень важно для человека, что вы понимаете его состояние. Человек видит, что вы к нему небезразличны, что здесь нет, предубеждений и вы беспокоитесь о решении проблемы. Представляете, какой эффект окажется на него, только что вылившего на вас тонну грязи, такая нестандартная реакция с вашей стороны? Ему станет стыдно за свое поведение, и он захочет вступить с вами в контакт, потому что вы действительно его уважаете, несмотря на непривлекательное его поведение. Необходимо быть искренним, взять под контроль свои эмоции, нормализовать свое состояние, представить себе причины его раздражения, то есть, как бы строить версии. Для получения точной информации перефразировать то, что сказал клиент, даст вам возможность убедится, что вы его правильно поняли. Существует техника активного слушания — это развитие идей партнера, при этом необходимо наблюдать за тем, что он уже не нервничает, он спокоен, он уже готов к контакту и не допускать защитную реакцию, зажим.
Установление контакта недостаточно. Клиент должен вам доверять. И ему надо в этом помочь: подчеркнуть значимость этого человека, подчеркнуть общность ваших интересов, найти то, что вас объединяет, чем вы похожи. Установив контакт, подчеркнув значимость партнера, общность интересов, внимательно выслушав его, ни разу не перебив, старайтесь перевести разговор с вашей личности (если пытаются обвинить вас, то обратите его атаку на вас в атаку на проблему).
Существует формула успеха — «Любить себя, любить друг друга и любить своего клиента», все свое надо любить, а клиент он то же ваш и он не должен быть обделен вашей любовью.
Главное, чтобы ваше внутреннее состояние соответствовало вашему отношению к этому человеку. Если клиент почувствует вашу ложь, неискренность он ответит вам тем же — недоверием и подозрением. Если Вы не правы, надо немедленно признать собственную неправоту, если вы это уже поняли. Надо подавить амбиции — это позволит вам сохранить открытое искреннее взаимодействие.
Существует невербальный контакт, который в разных народах бывает разным. В Англии контакт можно держать только на большой дистанции. В Америке короче, в России эта дистанция сокращена.
У нас есть особенность — задушевный, почти интимный разговор.
Контакт глаз тоже по-разному воспринимается в разных странах: в Японии считается, что прямо смотреть в глаза партнеру — признак агрессивности, у нас важен контакт глаз. Если ваши глаза начинают бегать, уклоняться от клиента, то вы теряете доверие друг к другу, вы теряете возможность говорить открыто, и снова вырастает незримый барьер.
Угол поворота по отношению к клиенту будет иметь значение. Оптимальный поворот угла головы по отношению к клиенту, будет давать ему возможность быть искренним, откровенным. Продумайте интерьер своего кабинета. Немало ценной информации о человеке и его намерениях можно получить, наблюдая не только за его речью, словами, но и за невербальной информацией, невербальным поведением (позы, мимика, жесты, интонация), обладающим степенью достоверности. Как метко сказал Ф.Шиллер — «Из слов человека можно только заключить, каким он намерен казаться, но, каков он на самом деле, приходится угадывать из его мимики, ужимок при высказывании слов, из тех, следовательно, движений, которые он делает непроизвольно».
Итак, первое — установление контакта. Второе — выявление интересов. Третий этап — свободный, интуитивный поиск решений. При «мозговом штурме» собираются как можно больше вариантов решений, а на последнем этапе уже ищется то решение, которое максимально удовлетворило бы все стороны.
Также к методам бесконфликтного общения, которые помогают избежать противоборства и наладить взаимоотношения, относятся:
− согласие, состоящее в том, что возможного противника вовлекают в совместную деятельность. Это вызывает практическую эмпатию, предполагающую «вхождение» в положение партнера, понимание его трудностей, выражение сочувствия ему и готовности помочь. Например, нотариус говорит: «Давайте вместе разберемся в этой ситуации»;
− сохранение репутации партнера, уважительное отношение к нему, хотя интересы обоих партнеров в данное время и расходятся. Взаимное дополнение партнеров, которое состоит в использовании таких черт будущего соперника, которыми не обладает первый субъект. Развивая и используя эти черты, можно укрепить взаимное уважение и сотрудничество и избежать конфликта;
− исключение социальной дискриминации, которое запрещает подчеркивание различий между партнерами по сотрудничеству какого-либо превосходства одного над другими, хотя оно, возможно, и имеется;
− неразделение заслуг. Этим достигается взаимное уважение, снимаются такие негативные эмоции, как зависть, чувство обиды; психологический настрой, приемы которого довольно многообразны. В своих конкретных проявлениях оно может включать, например, своевременное информирование партнера о возможных или предстоящих переменах, обсуждение с ним последствий этого и т.п.;
− психологическое «поглаживание», которое означает поддержание хорошего настроения, положительных эмоций по самым различным поводом, что снимает напряженность, вызывает чувство симпатии к партнеру и тем самым заметно затрудняет возникновение конфликтной ситуации».
Названные методы в профессиональном общении (диалоге) нотариуса, которые обеспечивают поддержание и укрепление сотрудничества, не являются исчерпывающими. Однако, их реализация может способствовать сохранению нормальных деловых отношений между людьми, укреплению их взаимного доверия и уважения, предупреждает возникновение конфликта, а если он все-таки возникнет, помогает его разрешить.