Снова о противостоянии в человеке человечности и прав потребителя.
В очередной раз, как вы понимаете, курьерскими историями навеяно.
Беру заказ. Все,что я знаю об этом заказе - это количество адресов, примерные адреса - ближайшее метро - и время, когда надо приехать.
После того, как я уже соглашусь, мне покажут точный адрес, имя и контакты получателя. На этой стадии я уже ни от чего не могу отказаться - только по желанию заказчика или получателя. А с ними все сложно, как я раньше писала - то адрес перепутают, то примечания не запишут... И я, и клиент о том, что там в промежуточных звеньях снова кто-то накосячил, узнаем одновременно - когда я позвоню согласовать доставку. Я скажу про себя ",..дь!" и буду думать, как теперь перестраивать прямой маршрут в морской узел, чтобы все благополучно развезти туда, куда надо, и во сколько надо. Клиент, озверев от потрясающий безалаберности орган заторов, будет орать. На меня - потому что больше у него никого под рукой нет.
- Нет, вы не по этому адресу должны приехать, а в Лужники, через час! Я же вам вчера сказала! Вы что вообще себе позволяете?!
- Извините, но мне только что передали ваш адрес, и там Павелецкая, а не Лужники.
- Да что вы мне тут несете! Мне уже три раза переносили доставку, я же вчера вам уже все объясняла! Вчера нужно было на Павелецкую, а сегодня в Лужники, через час! Когда вы сюда поиедете.
- Мне очень жаль, что у вас так получилось, но я ге сотрудник магазина, я служба доставки, и мы с вами не общались, я ничего не знаю о том,что с вашим заказом было раньше.
- А почему вы не знаете? Почему вас не предупредили?
(Офигеть вопросы! Я правда должна знать, почему меня не предупредили о заказе, который я вообще могла не брать - взял бы какой-то другой курьер? Это же фриланс?
- Послушайте, давайте я передам менеджерам вашу ситуации, они разберутся.
- Вы о чем? Я на поезд сажусь скоро! Я оплатила заказ со 100% предоплатой, вы нарушаете мои права потребителя! Почему вы не привезли мне заказ вчера?
- Я вчера вообще ничего о нем не слышала даже.
- А почему? Это ваша работа! Я хочу знать, когда вы ко мне приедете в Лужники, нужно через час!
- Мне очень жаль, но скорее всего к вам приеду не я, а кто-то другой, я в Лужники за час не успею.
- Да меня вообще не волнует, это ваши личные проблемы, идите и решайте мой вопрос с доставкой, и мне сообщите!
Ну... В офис передала, звонить отчитываться, конечно, не стала - вести клиента и решать вопросы сопровождения его заказа точно не работа курьера. И почему этого не делают те, кто по идее должен - я не знаю.
Зато догадываюсь, что магазин, о котором идет речь, не держит курьеров в штате, а кидает заказы в агрегатор - потому что это дешевле (меньше 200р за адрес получается, по московским расстояниям ехать не меньше часа в одну сторону).
А ему, магазину, надо аренду и закупку отбивать и менеджерам зарплату платить - тут фрилансерами не обойдешься.
А менеджеры просто не парятся неизбежными накладками - потому что их все равно всегда много, а им в это время надо оформлять новые заказы, которых тоже много, так что пусть с клиентом разбирается следующее звено - курьер. А если не разберется - то проще передать другому курьеру, вдруг у него прокатит.
Клиент в самом конце этой цепочки, теряя терпение и корректность, выдает - вы видите, что.
Я практически понимаю каждого на его месте, но я вижу все меньше человечности и желания сотрудничать в этом круговороте претензий, где априори все перед всеми виноваты.
Сегодня был неплохой день. Кроме этой вот истории все сложилось благополучно - всего лишь на двух адресах перепутали время на три часа. Ничего, в итоге чтобы три часа не ждать, съездила на альтернативные заказы, еще денежка капнет в понедельник.
Приезжаю на последний адрес забирать документы. Это автошкола. На стенах - фотографии счастливых учеников с правами и распечатанные отзывы. Милейшая девушка в возрасте около сорока с романтической прической озаряет меня чудесной улыбкой и почти бросает трубку телефона, но когда узнает, что я всего лишь курьер, а не потенциальный клиент, меняется в лице, цедит "подождите" и продолжает общаться. Я что - я ничего. Все люди занятые... Приезжаю к получателю, звоню. "Девушка, не ходите никуда, ждите прямо там, на остановке, темно же,я сейчас сам вас найду!". Потом еще дорогу обратно к метро показал.
Вечер пятницы - хорошее время. Завтра у меня тоже будет рабочий день.
#работа #доставка #достависта #курьер #случай из жизни