Законы обслуживания клиентов, которые лучше не приступать ни в коем случае
Если вы хотите стать номером один в сфере обслуживания клиентов, вам необходимо сделать ряд вещей, которые позволят вам выделиться из толпы. Вот 7 способов, которые выведут вас на вершину.
1. Раскатайте красный ковер для каждого. Если люди и ненавидят плохое обслуживание, так это то, что к ним относятся не так, как к другим. Это заставляет их чувствовать себя неполноценными и людьми второго сорта. Гэри Рихтер говорит, что вы должны расстелить красную дорожку для всех, но особенно для тех, кто этого не ожидает. Я говорю своим сотрудникам: "Если мы расстелим красную дорожку для миллиардера, он даже не заметит. Если мы выстилаем ее для миллионеров, они этого ждут. Если мы выстилаем ее для тысячников, они это ценят. А если мы расстелим красный ковер для столетних, они расскажут об этом всем своим знакомым".
2. Уделите время тому, чтобы узнать своих клиентов. Быстрый темп современной жизни вместе с развитием технологий придали нечеловеческий облик большей части нашего обслуживания клиентов. Если вы сможете найти способ восстановить связь с клиентами один на один, вы затронете в них ту струну, которая будет подобна золотой жиле. Кэти Бернс вспоминает время, когда люди уделяли время тому, чтобы заботиться и слушать. "Некоторые из вас, возможно, помнят, а другие слышали истории о том времени, когда врач приходил к вам домой, чтобы проверить, не заболели ли вы. Или, может быть, вы слышали о том, как вы заходили в местную аптеку, где владелец здоровался с вами по имени и спрашивал, как у вас дела. Они не только спросили, но и действительно хотели знать ответ и нашли время, чтобы выслушать то, что вы хотели сказать. Это и есть обслуживание клиентов - уделять время тому, чтобы узнать своих клиентов, действительно заботиться о том, как они себя чувствуют, и стремиться сделать все возможное, чтобы они были довольны".
3. Будьте просты в общении. Одна из проблем современного бизнеса заключается в том, что системы, которые мы используем для экономии времени и денег, часто разрабатываются в интересах компании, а не клиентов. В результате клиент испытывает разочарование и трудности. Трейси Лоуренс считает, что эту ситуацию необходимо изменить. "Клиенты ожидают обслуживания из одного источника. Клиенты не хотят, чтобы их проблемы решались в каждом подразделении вашего бизнеса. Они хотят иметь возможность вести с вами дела без малейшего дискомфорта. С вами должно быть легко иметь дело".
4. Делайте все возможное, чтобы они были довольны. Одна из самых важных вещей, которую хотят получить от вас ваши клиенты, - это гарантия того, что ваш продукт или услуга будут работать. Поэтому постарайтесь сделать все возможное, чтобы убедиться в этом. Боб Ледюк предлагает не заставлять людей платить, пока они не будут полностью довольны. "Вместо того чтобы предлагать гарантию возврата денег, компания, оказывающая услуги, может предоставить гарантию решения проблемы клиента. Например, водопроводчик может гарантировать, что будет приходить бесплатно столько раз, сколько необходимо, чтобы остановить утечку. Озеленитель может безвозмездно заменить все растения, которые не выживут в течение как минимум 6 месяцев. Консультант по продажам может продолжать работать безвозмездно, пока не будут достигнуты обещанные результаты продаж."
5. Замечайте, что видят клиенты. Большая часть того, что клиенты думают о вас, происходит от того, что они видят и чему верят. Компания Personal Selling Power заметила следующую разницу в двух магазинах сладостей. "Хотя в двух конкурирующих магазинах конфет были одинаковые цены, соседские дети предпочли один магазин другому. Когда их спросили, почему, они ответили: "Потому что человек в хорошем магазине всегда дает нам больше конфет. А девочка из другого магазина отбирает конфеты". Правда? Не совсем. В хорошем магазине владелец всегда следил за тем, чтобы положить на весы небольшое количество конфет, а затем продолжал добавлять их. В плохом магазине владелец клал на весы огромное количество конфет, а затем снимал их, пока они не достигали нужного веса. Продавалось то же количество конфет, но восприятие - это все".
6. Работайте над всем, что испытывает клиент. Опыт клиента - это не только получение услуги или покупка товара. Речь идет обо всех остальных мелочах и деталях между ними. Например, манера поведения администратора, состояние полов и столов, отношение других сотрудников, удобство парковки, тон объявлений, улыбка или ее отсутствие на лице сотрудников кассы. Будьте похожи на отель Mirage в Лас-Вегасе, слоган которого гласит: "Мы тратим 600 часов в неделю на то, чтобы побаловать растения. Представьте, что мы сделаем для наших гостей".
7. Верьте в обслуживание клиентов из глубины души Чтобы стать великой сервисной организацией, вы должны верить в обслуживание клиентов из глубины души. Это должно стать частью вашей работы. Анита Роддик, основательница розничной косметической франчайзинговой группы Body Shop, говорит об этом следующим образом: "Я все еще ищу современный эквивалент тех квакеров, которые вели успешный бизнес, делали деньги, потому что предлагали честные продукты и относились к людям достойно, много работали, честно тратили, честно экономили, честно отдавали деньги.