Два важных замечания перед прочтением: Прежде чем вы решите читать или не читать эту статью, давайте проясним две вещи. Клиенты есть у всех. Даже если вы работаете в отделе внутреннего персонала в крупной фирме, у вас есть клиенты. Это люди, которым вы предоставляете работу. И во-вторых, пусть вас не отпугивает термин "клиент". Может быть, вы называете их клиентами, студентами, пациентами или (не дай Бог!) пользователями. Если одно из этих слов подходит вам больше, читайте это слово каждый раз, когда читаете "Клиент". Теперь, когда я устранил ваши причины не читать, пожалуйста, продолжайте. . .
Мы можем прочитать много книг и статей о стратегиях обслуживания клиентов и о том, как построить процессы, которые позволят более успешно обслуживать клиентов. Все это ценно, но если мы сосредоточимся на процессах, системах, стратегиях и процедурах, мы можем упустить из виду нечто очень важное.
Клиенты - это прежде всего люди.
Это означает, что каждый из ваших клиентов, как и все остальные, хочет чувствовать свою значимость. Это универсальная истина - мы все хотим этого ощущения и будем тяготеть к тем, кто заставляет нас чувствовать себя таковыми.
Подсказка: то, что клиенты тяготеют к вам, - это очень хорошо.
Вот семь способов, с помощью которых вы как личность, независимо от каких-либо корпоративных политик или систем, можете заставить клиентов почувствовать себя более важными, написанные с точки зрения клиента:
Пожалуйста, используйте мое имя. Я знаю, что у меня может быть номер клиента или регистрационный номер, и что мне может понадобиться сообщить его вам. Но я также знаю, что как только вы введете этот номер в систему, вы узнаете мое имя. Используйте его. Если я передам вам свою кредитную карту, теперь вы тоже знаете мое имя. Пожалуйста, пользуйтесь ею.
Я хочу быть частью "своей" толпы. Вот почему мне нравится, когда меня приглашают в клубы часто летающих пассажиров, клубы частых покупателей или во все, что предоставляет мне скидки, особые услуги, обучение или сюрпризы. Если у вас есть такой клуб, пригласите меня в него. Если у вас его еще нет, пожалуйста, подумайте о его создании.
Спрашивайте у меня совета. У меня есть свое мнение, и если меня спросят в правильной форме, в правильное время, когда я знаю, что вам действительно важен ответ, я дам вам этот совет. Карточки с мнениями могут быть в порядке вещей, но я бы хотел, чтобы меня спросили лично. Дайте мне возможность сказать вам, что я думаю, и я вознагражу вас еще большим количеством моих клиентов. Меня не часто спрашивают о моем мнении, и это приятно. И кто знает, возможно, у вас даже появится отличная идея для нового продукта или услуги.
Признайте меня. Я знаю, что иногда вы заняты. Я вижу очередь. Я даже понимаю, что ваша система может не работать, или что у вас пять человек в очереди на телефон. Я был там, я тоже работаю. Но когда я звоню или прихожу, признайте, что я здесь, и дайте мне понять, что вы рады, что я в очереди. Улыбка и приветствие, или "Мы скоро подойдем" будут очень кстати. Признайте меня, и я пойму. Проигнорируйте меня, и что ж, как вы себя чувствуете, когда вас игнорируют?
Удивите меня. Небольшой дополнительный подарок к моему заказу или записка от руки были бы приятны. Специальная скидка "просто так" или бесплатный образец десерта. Это не обязательно должно быть что-то грандиозное, и не обязательно делать это каждый раз. Если вы получаете хороший сюрприз, хотите ли вы поделиться им с другими? Я тоже.
Извиняйтесь. Я ненавижу, когда люди пытаются доказать, что они были правы, или не упоминают тот факт, что заказ опоздал на три дня, или наценка не может быть снята, или товара нет в наличии. Но, опять же, я знаю, что такое случается. Но когда что-то идет не так, пожалуйста, извинитесь. Вот что самое смешное. Когда вы совершите ошибку, а затем извинитесь (возможно, даже преподнесете какой-нибудь сюрприз), я буду любить вас больше, чем когда-либо. Извинения и восстановление хорошего обслуживания настолько редки, что вы можете взять мое недовольство и превратить его в лояльность, если сделаете это правильно.
Слушайте. Большинство других вещей, о которых я вам говорил, требуют, чтобы вы слушали. Я могу сказать, когда вы действительно слушаете меня, и это заставляет меня чувствовать себя очень хорошо - потому что истинное слушание встречается редко, иногда даже дома. Выслушайте мои проблемы. Выслушайте мои идеи. Выслушайте мой приказ, чтобы у нас не было никаких недоразумений. Когда вы действительно слушаете, вы не можете поверить, как хорошо я себя при этом чувствую.
Каждый из нас может делать большинство из этих вещей каждый день. Когда мы это сделаем, наша работа станет приятнее, легче и, вполне вероятно, мы сразу же начнем создавать легионы лояльных клиентов.
И прежде чем уйти, прочитайте эти семь пунктов еще раз, мысленно представив голос одного из ваших клиентов, чтобы напомнить, как вы можете сделать так, чтобы каждый из ваших клиентов чувствовал себя более важным.