Стандарт «Обслуживание гостей службой приема и размещения»
- Приветствуйте гостей радушно, с улыбкой.
- С гостем необходимо разговаривать только стоя.
- Если вам известны имена гостей, обращайтесь к ним так, чтобы они знали, что вы помните их имена.
- Умейте устанавливать личный контакт с каждым гостем, сопровождайте каждое появление гостя улыбкой.
- Уделяйте всем клиентам одинаковое внимание, так как все они равны.
- Дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы очень заняты. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для нас нет более важной персоны, чем гость.
- Всегда предлагайте помощь гостям и не дожидайтесь, пока они вас о ней попросят.
- Прежде чем перейти к обслуживанию следующего гостя, необходимо спросить у предыдущего гостя, не нужно ли ему еще что-нибудь.
- Все особые пожелания постоянных гостей должны быть учтены и выполняться автоматически.
- За любое неудобство клиенту приносятся извинения.
- Будьте внимательны к потребностям и пожеланиям гостя, принимайте решения, руководствуясь его интересами.
- Когда гость обращается с просьбой: слушайте внимательно;усвойте всю информацию;если что-то непонятно, переспросите;окажите нужную помощь.
- Если гость обращается с просьбой, которая заведомо кажется невыполнимой, ни в коем случае нельзя отвечать отказом.
- Лично занимайтесь выполнением просьбы гостя, старайтесь не отсылать его в другой отдел или к другому сотруднику. Если просьба гостя вне вашей компетенции, пригласите компетентного работника либо сопроводите к нему гостя.
- Любую просьбу гостя нужно выполнить как можно быстрее, быстро и четко доложить гостю о ее выполнении.
- Просьбы гостей выполняются так, чтобы гость остался доволен результатом.
- Предоставляйте гостям точную и полную информацию. Работники обязаны знать отель, помещения, часы работы служб и общую информацию о гостинице.
- Имейте всегда готовую информацию:об аренде машин,заказе такси;химчистке, прачечной;экскурсиях;услугах конференц-зала;магазинах, рынках, торговых центрах и др.
- Профессионально рекомендуйте гостям различные услуги гостиницы.
- Прощаясь с гостем, следует обязательно ему улыбнуться, пожелать всего доброго и поблагодарить за визит, это надо сделать искренне. У каждого гостя должно остаться впечатление, что в гостинице ему всегда рады и в следующий свой приезд он обязательно должен остановиться здесь, где дорожат его мнением и настроением.
- Всегда помните:гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен;гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;гость является живым человеком со своими предрассудками и правом на ошибку;гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом.
- Сотрудникам гостиницы категорически запрещено:показывать гостю, нравится ли он вам или нет;читать гостю нравоучения;расспрашивать гостя о его личной жизни;прислушиваться к разговорам гостей;обсуждать с гостями проблемы личного или рабочего характера, вопросы политики и религии;ругаться с коллегами в присутствии гостей;показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту.
- Всегда говорите о деятельности гостиницы только положительно. Никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивайте преимущества своей гостиницы перед конкурентами.
- Станьте членом единой команды — помогайте, поддерживайте и делитесь опытом со своими коллегами.
- Соблюдайте тишину в зоне гостевого обслуживания.
Стандарт «Телефонные переговоры».
- На все исходящие звонки следует отвечать не позднее третьего звонка.
- Приветствие: «Добрый день (утро, вечер)! Гостиница „X“. Кристина. Чем я могу Вам помочь?».
- Ответ на входящий внутренний звонок должен быть: «Добрый день (утро, вечер)! Служба приема (служба охраны, бизнес-центр и т. д.). Кристина. Чем я могу Вам помочь?»
- Сотрудник гостиницы должен всегда разговаривать по телефону с улыбкой.
- Голос сотрудника должен быть приятным, речь — чистой и внятной.
- Сотрудник гостиницы должен владеть всей необходимой информацией о предоставляемых услугах и оборудовании отеля.
- Внимательно выслушайте просьбы гостя.
- Гостя никогда не следует торопить во время телефонного разговора.
- Повторите просьбу гостя во избежание недоразумений.
- Имя гостя должно упоминаться при каждой возможности (если звонок поступил от гостя).
- Позвонившего не следует переключать в режим ожидания, не получив на это его согласия.
- Если звонок требует переадресации, помните, что переадресовать звонок можно не более одного раза, поэтому убедитесь в правильности переадресации. Прежде чем вы переведете звонок, обязательно предупредите гостя о своем намерении.
- Никогда не просите гостя перезвонить.
- Избавьте гостя от необходимости повторять то, что он уже сказал. Кратко изложите суть вопроса тому сотруднику, которому переадресован звонок.
- Никогда не переводите звонок в другой отдел или на внутренний номер гостя, пока там не ответили.
- Если по данному добавочному номеру никто не отвечает, сотрудник гостиницы должен предложить гостю оставить сообщение.
- Если абонент настаивает на новом соединении, сотрудник гостиницы должен возвращаться на линию каждые 20 секунд.
- Не оставляйте звонок на линии в режиме ожидания более двух минут.
- Музыка для режима ожидания должна быть классической.
- Вернувшись на линию, поблагодарите гостя за ожидание.
- Сотрудник гостиницы не должен соединять абонента с комнатой, не узнав его имени.
- Выразите сожаление, если желание или просьба гостя не могут быть выполнены.
- Когда вам необходимо ответить на другой звонок или срочно отвлечься, спросите гостя, может ли он подождать, дождитесь ответа.
- Не употребляйте слов «нет», «невозможно» и производные от них.
- Заканчивая разговор, сотрудник должен поблагодарить клиента за звонок. Дать понять, что все обещания, которые вы дали, будут выполнены.
- Телефонную трубку можно повесить только после того, как это уже сделал собеседник.
Стандарт «Жалобы гостей».
При получении жалобы от гостя сотрудник службы приема и размещения должен действовать следующим образом.
- Определите уровень полномочий, необходимый для рассмотрения и решения возникшей проблемы.
- Оказавшись один на один с гостем и его претензией, отвлекитесь от выполнения своей текущей работы и сконцентрируйте все свое внимание на госте.
- Внимательно выслушайте претензии гостя, не перебивайте, дайте ему возможность высказаться.
- Вслушиваясь в то, что говорит гость, проявите к нему уважение, дайте понять, что вы разделяете его чувства (поставите себя на его место).
- Поблагодарите гостя за оказанное вам доверие. Объясните, почему вы признательны за жалобу. Например, можно сказать: «Благодарю вас за то, что указали мне на ошибку» или «Спасибо, благодаря вашей жалобе мы улучшим работу и сделаем все, чтобы Вы гордились тем, что стали нашим клиентом».
- Обязательно извинитесь независимо от того, была ли ошибка допущена вами, кем-то из персонала или руководством. Не пытайтесь объяснить, кто виноват.
- Не оправдывайтесь и не обвиняйте гостя в нечестности, пока не доказано, что он лжет.
- Проявляйте неподдельный интерес и искреннюю заботу относительно сложившейся ситуации.
- Никогда не пытайтесь доказать гостю, что он неправ. Никогда не спорьте, не возражайте гостю и избегайте проявлений агрессии.
- Работая с недовольными гостями, не следует разъяснять или ссылаться на установленные процедуры управления и общую политику гостиницы.
- Никогда не обвиняйте работников других подразделений или конкретных лиц. Принимайте на себя персональную ответственность за решение проблемы.
- Необходимо вывести гостя, который бурно высказывает свое недовольство, из гостевой зоны.
- Пообещайте немедленно принять меры.
- Найдите решение проблемы и согласуйте свой вариант ее решения с гостем.
- Для начала предложите гостю наиболее приемлемый, с вашей точки зрения, вариант решения проблемы, а затем альтернативные. Дайте гостю возможность самому выбрать наиболее подходящий вариант.
- Предлагайте совместные действия, например, можно сказать: «Что, по Вашему мнению, мы можем сделать вместе для Вас?»
- Соберите всю необходимую информацию. Выясните, чего ожидает гость. Делайте пометки и не прячьте записей от него.
- Оговорите время, необходимое для решения проблемы.
- Не предпринимайте каких-либо действий, если не имеете на это полномочий.
- Обязательно выполняйте то, что обещали и обещайте только то, что можете выполнить.
- Старайтесь решить проблему до того, как гость покинет отель.
- Если вам не удается решить проблему самостоятельно, немедленно свяжитесь с менеджером и передайте ему решение возникшей проблемы.
- Если гость хочет высказать свои замечания или комментарии в письменном виде, предложите ему заполнить книгу пожеланий и замечаний. Постарайтесь получить имя и адрес (факс, телефон и адрес офиса) недовольного гостя. В этом случае дирекция сможет принести ему личные извинения.
- Постоянно информируйте гостя о текущем состоянии решения проблемы.
- Удостоверьтесь, что гость доволен решением проблемы. Еще раз выразите ему признательность за его жалобу: отправьте письмо-благодарность (лучше, если от лица руководителя предприятия).
- При получении жалобы от гостя всегда оставляйте об этом информацию в «Журнале передачи смен», а также сообщайте обо всех претензиях и жалобах дежурному по гостинице.
- Проанализируйте жалобу, установите все причины претензий: почему гость был недоволен, что стало причиной ошибки. Ведите записи и анализируйте все претензии клиентов, чтобы совершенствовать качество обслуживания.
- Если к вам поступила жалоба в письменном виде, дайте на нее ответ в течение двух дней, не затягивайте решение проблем.
- Сделайте все для восстановления качественного обслуживания.
- Гостям, высказавшим претензии, присваивается статус VIP. Обязательно проинформируйте об этом гостя.
Стандарт «Внешний вид сотрудника службы приема и размещения»
Общие требования к внешнему виду сотрудника:
- Обязательным условием работы в службе приема и размещения гостиницы «X» является ношение форменной одежды.
- Униформа служит обязательной и единственной формой одежды в рабочее время.
- Все сотрудники обязаны носить в рабочее время на левой стороне форменной одежды именной знак (бэдж).
- Униформа должна всегда быть в идеальном состоянии, чистой и выглаженной.
- Пиджак должен быть всегда застегнут, за исключением тех ситуаций, когда вы сидите.
- Ношение униформы во внерабочее время категорически запрещается.
Требования к внешнему виду администраторов-мужчин:
- Комплект униформы представляет собой мужской костюм, состоящий из брюк, пиджака, рубашки с длинными рукавами и галстука.
- Ношение полного комплекта униформы обязательно, за исключением летнего периода (без пиджака).
- Рубашка должна быть застегнута на все пуговицы, включая воротник и манжеты.
- Брюки должны быть хорошо выглажены, носить их необходимо с подходящим ремнем.
- Галстук должен быть завязан в аккуратный крепкий узел у воротника рубашки.
- Носки должны быть темных тонов (желательно черные).
- Обувь должна быть исключительно классического стиля, черная и закрытая.
- Обувь всегда должна быть начищена и отремонтирована.
- Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и уложенными так, чтобы на протяжении всего рабочего дня сохранялся надлежащий вид.
- Волосы ни по бокам, ни на затылке не должны касаться воротника рубашки.
- Лицо должно быть тщательно выбрито. Ношение бороды, усов, бакенбард не допускается.
- Мужчинам запрещается использование декоративной косметики.
- Ногти должны быть чистыми и аккуратно подстриженными. Мужчинам запрещается использование лака для ногтей, кроме бесцветного.
- Аромат одеколона должен быть легким — следует избегать стойких запахов.
- Дезодорантом без запаха должны пользоваться все сотрудники ежедневно.
- Из украшений допускается ношение наручных часов традиционного дизайна и обручального кольца. Носить браслеты и серьги запрещено.
- Татуировки и пирсинг запрещены.
Требования к внешнему виду администраторов-женщин:
- Комплект женской униформы состоит из юбки, блузки и пиджака.
- Ношение полного комплекта униформы обязательно, за исключением летнего периода (без пиджака).
- Блузка должна быть с длинными рукавами и застегнута на все пуговицы, включая воротник и манжеты.
- Длина юбки должна быть не выше 5 см от колен.
- Независимо от сезона обязательно ношение в рабочее время колготок или чулок телесного или черного цвета без рисунка и не плотнее 20 ден.
- Обязательно ношение только закрытых туфель с каблуком не выше 4 см классического фасона, черного цвета.
- Обувь всегда должна быть начищена и отремонтирована.
- Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Женская прическа должна быть компактной, ношение громоздких заколок ярких цветов запрещено.
- Носить распущенные волосы можно только в том случае, если их длина не достает воротника блузки.
- Цвет волос должен выглядеть натуральным.
- Макияж должен быть максимально естественным. Запрещается использование темных и ярких тонов теней, помад, румян.
- Ногти должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и отполированными. Разрешается пользоваться лаком для ногтей исключительно нейтральных тонов.
- Аромат духов должен быть легким — следует избегать стойких запахов.
- Дезодорантом без запаха должны пользоваться все сотрудники ежедневно.
- Ношение украшений в рабочее время должно быть ограничено. Из украшений разрешено ношение одной тонкой цепочки на шее, наручных часов традиционного дизайна, одного простого и/или обручального кольца, одного комплекта простых, небольших серег (без подвесок). Носить браслеты на щиколотках запрещено.
- Татуировки и пирсинг запрещены.
Дусенко С. В. Профессиональная этика и этикет: учеб. пособие для студ. — М.: Академия, 2011. — С. 168–174.