Как инструменты и каналы интернет-маркетинга доводят клиентов до телефонной коммуникации, какие проблемы могут возникнуть и что с ними делать? Узнайте в нашей подборке самых распространённых (и не очень) ошибок при телефонной обработке заявок.
Менеджер не разбирается в специфике товара/услуги
Достаточно распространённое явление: клиент звонит, чтобы узнать о каких-то технических характеристиках оборудования или деталях услуги, но в результате просто висит на линии, пока один оператор переведёт на другого, тот на третьего. Но нужную информацию так и не предоставят.
Вариант ещё хуже — менеджер не знает о чём говорит, но его это не останавливает. Пользы от этого примерно как от выстрела себе же в ногу. Клиент заметит, что его обманули. Если не сразу, то потом обязательно.
Решение: обязательно разрабатывайте скрипты для продажников, чтобы они были в теме и могли ответить на любые вопросы, провести подробную консультацию. В скрипте полезно также предоставить информацию о стратегии: кому и зачем он продаёт, каковы основные потребности, боли клиента.
Пропущенные звонки
Клиент платит за контекстную рекламу, она разрабатывается, запускается, а число продаж всё равно не растёт. “Вы сделали плохую рекламу, она не работает”, — говорит клиент. Отдел маркетинга проводит аналитику и выясняется, что из 1000 полученных с рекламы звонков менеджеры пропустили 600. Значит, реклама всё-таки работает.
Решение: Не спешите сразу обвинять рекламщиков. Возможно, проблема кроется в недобросовестности ваших менеджеров по продажам. В первую очередь проверьте именно их работу: в какое время, по какой причине и кем именно чаще всего пропускаются звонки. Свяжите CRM систему с телефонией (если CRM нет вообще — внедрите), ведите веб-аналитику телефонии. Иначе будете получать недостоверные данные.
Плохое качество связи
Представьте: тяжёлая рабочая неделя, хочется отдохнуть. Замечаете объявление о новом вечернем предложении в СПА-комплексе. Вы максимально настроены расслабиться и уже предвкушаете, как будете лежать у бассейна после массажа.
Но сначала нужно позвонить и узнать подробности, записаться. Первый звонок — номер недоступен. “Ничего страшного, перезвоню ещё раз”, — думаете вы. Второй, третий раз — та же история. Картинка о приятном отдыхе заменяется злостью от невозможности её получения. И вот, дозвонившись с пятого раза, вы наконец-то попадаете на менеджера...а его почти не слышно. Помехи, прерывания связи и глухой звук вдребезги разбили остатки ожиданий.
Пульсируя веной на лбу, вы разочарованно идёте домой, а этот СПА-комплекс — к чёртовой бабушке с таким сервисом.
Руководство СПА в итоге получает неудовлетворённого клиента и ужасное сарафанное радио.
Решение: Выбирайте надёжного телефонного провайдера, проверяйте качество связи и следите за его бесперебойным обеспечением.
Слишком много времени между заявкой и звонком
Продолжим пример со СПА. Решение о такой покупке, как правило, спонтанно и требует быстрого реагирования. Клиент устал прямо сейчас, а не завтра днём или в среду утром. Обратную связь он должен получить как можно скорее. Перезвонить сразу — максимально выгодное решение для менеджера. Однако почему-то не все это понимают.
Проводя аналитику для СПА студии премиум класса, мы получили следующую статистику.
Выяснилось, что в среднем менеджеры звонили через 7(!) часов после того, как клиент оставил заявку. И, разумеется, слышали в ответ, что услуга больше не интересна.
Решение: Обучайте своих продажников и контролируйте качество их работы. Возможно, на них много рутинной работы из-за отсутствия автоматизации процессов, и они случайно пропускают заявки. А возможно, они просто некомпетентны и/или ленивы.
Выводы
Когда решите пользоваться услугами маркетологов, не забывайте, что результаты интернет-маркетинга не могут быть оценены в отрыве от производства бизнеса. Даже самая продуманная и чётко настроенная рекламная кампания может оказаться бессильной перед некачественной работой продающих менеджеров.
Регулярно прослушивайте звонки своих продавцов, проводите им обучение, контролируйте и корректируйте их обязанности, установите чёткое время, за которое менеджер должен ответить на звонок (в случае частого превышения — штраф), используйте возможности веб-аналитики и следите за качеством связи.
#маркетинг #продажи #предпринимательство #b2b