Рынок товаров и услуг масштабируется и развивается. Реклама, интернет-маркетинг круглосуточно приводят новые лиды, тысячи пользователей задают интересующие их вопросы о продукте, им требуется постоянная обратная связь, внедрение новых разработок и предложений.
Современные чат-боты призваны справляться с этими задачами: они умеют закрывать простые обращения ещё до того, как пользователь напишет в чат, предлагать подходящие товары, рассказывать об обновлениях и собирать обратную связь. Внедрение чат-ботов сегодня экономит до 30% затрат на поддержку клиентов (Invesp Research).
Но на этом они не останавливаются. Ожидается, что боты станут более персонализированные и клиентоориентированные, научатся распознавать нюансы диалога, точнее истолковывать запросы и понимать намерения клиента. Мы выделили главные тренды развития чат-ботов, которые выведут ваш бизнес на новый уровень уже в ближайшем будущем.
Чат-боты станут человечнее
Согласно Global Market Insights, объем рынка чат-ботов к 2024 году превысит 1,3 миллиарда долларов. Значит, разработчики будут уделять больше внимания обучению искусственного интеллекта. Одна из главных задач: совершенствование технологий распознавания и синтеза речи. Если раньше средний показатель распознавания составлял 70-80%, то сегодня он доходит до 95%. Новые технологии стремятся также и к тому, чтобы сделать ботов более “живыми”. Например, компания Sonantic добавляет дыхание в речь виртуального помощника.
Прогнозируется, что боты смогут распознавать эмоции собеседника, подстраиваясь под его настроение, и эффективнее выстраивать диалог.
Автоматизируются платежи
Можно будет сделать покупку мгновенно и не покидая чат. Chatbots Magazine опубликовал исследование, по результатам которого 67% опрошенных пользователей сказали, что они, скорее всего, будут покупать товары и услуги брендов, используя чат-ботов.
Предприятия смогут полностью автоматизировать простые платежи, а пользователи получат возможность мгновенной покупки в любое удобное время.
Боты потеснят приложения
Опросы показывают, что в 2020-е 50% компаний планирует вкладывать в ботов больше денег, чем в мобильные приложения. Авторы исследования Gartner утверждают, что мобильные приложения, какими мы их знаем, если не исчезнут, то уступят первенство чат-ботам. Зачем предлагать пользователю устанавливать сторонний софт, если можно выполнить необходимые действия прямо на сайте?
В России повысится терпимость к ботам
В отечественных компаниях всё ещё преобладает консервативный подход к взаимодействию с клиентами — многие организации предпочитают мессенджерам и чат-ботам привычные звонки с живым общением. Но опыт европейского рынка, в котором ботов используют 45% компаний, показывает, что подобная оптимизация процессов продаж и коммуникаций с клиентом напрямую влияет на сокращение издержек.
Результаты исследования TWIN говорят о том, что больше половины россиян бросают трубку, когда распознают бота. Но при этом в Петербурге диалог продолжает 80% людей, в Москве — 60%. Чем больше компаний будет использовать современные технологии и внедрять виртуальных помощников, тем быстрее будет расти доверие и толерантность к ботам.
Если говорить об индустрии виртуальных ассистентов в целом, то, по данным Accunture, рынок чат-ботов в России будет расти на 30% в течение ближайших трех лет. А значит, тренд будет набирать обороты.
