Распространённые (и не очень) способы выбесить и отпугнуть клиента
Безграмотность
“Мы же не на диктанте” — это правда. Необязательно говорить четырёхстопным ямбом. Но если менеджер предлагает “перезвОнить по поводу обсуждения предложения на моё день рождение за чашечкой экспресо около двухста рублей”, то я, наверное, просто полОжу трубку.
Речь — это главный инструмент менеджера. Человек на другом конце провода не знает, насколько продажник профессионал в своём деле, что он за человек и в каком шикарном костюме сидит. Он только слышит речь и, исходя из неё, формирует своё представление и отношение. Причём не только к самому менеджеру, но и компании в целом.
Решение: Следите за грамотностью своих сотрудников,проводите обучение. На этапе отбора проводите тесты, чтобы “ихние” ошибки в будущем не стоили вам клиентской лояльности.
Не выявляются потребности клиента
“Сразу продать нельзя выслушать”. От того, где менеджер поставит запятую, можно судить о его профессионализме и желании принести пользу клиенту. Не зная болей человека, его запросов и потребностей, стараться любой ценой продать ему что угодно — заведомо провальная стратегия. Можно сколько угодно расписывать все плюсы алко-гастрономического тура по Амстердаму, но если собеседник — это домохозяйка с 4 детьми, то предложение вряд ли будет встречено восторгом.
Решение: Задавать вопросы и слушать внимательно. Донести до менеджеров идею о таком подходе, при котором главная цель — быть полезным для клиента. Чем выше уровень эмпатии к собеседнику, тем проще понять, что ему нужно, а значит, и как это продать.
Нет скриптов продаж
Прежде, чем написать хорошую картину, придётся узнать основы композиции, цвета, света и анатомии. И так в любом деле — нужна подготовка (если вы, конечно, хотите, чтобы дело увенчалось успехом).
Здесь речь не о том, что менеджер должен знать какие-то шаблоны наизусть, “ночью разбуди — ответит”. А о том, как ему себя вести в той или иной ситуации, быстро реагировать на возражения и не тратить время на продумывание сценария ответов.
Решение: Обязательно поручите руководителю отдела продаж составить подробный скрипт, инструкцию: как, что и в каких ситуациях отвечать. Особенно, если у бизнеса сложная или редка специфика. Или если в отделе есть новички, у которых ещё не выработалась своя система техник.
Нет работы с возражениями
Этот пункт является следствием предыдущего. Продажи не строятся на принципе “Ну, на нет и суда нет”. Хороший менеджер должен знать, что отвечать на “дорого”, “директор не хочет покупать сейчас”, “нет времени” и т.д. Если человек говорит, что он уже пользуется услугами другой компании, это переводится, как “я не вижу принципиальных отличий между вами и вашими конкурентами”. Логично было бы рассказать ему о преимуществах, услугах, о которых он, возможно, не знал.
Решение: Составьте список самых частых возражений, а также предположите варианты возможных, и подготовьте по ним ответы, которые помогут эти возражения закрыть.
Речь
Слишком быстрая, слишком медленная, слишком монотонная, слишком бодрая или слишком занудная речь — залог того, что разговор не захотят поддерживать. И правильно. Вряд ли вы легко усвоите и запомните какую-то информацию, если собеседник будет тараторить, мямлить или говорить с эмоциональностью автоответчика. Почему клиент должен воспринимать иначе?
Решение: Уделяйте время работе над темпом и качеством речи. Слушайте записи разговоров и указывайте на то, что можно подкорректировать. Для увеличения выразительности речи, советуют читать вслух, особенно стихи. Можно периодически проводить небольшие тренинги для сотрудников на улучшение дикции.
Невнимательность
Назвать клиента неверным именем, предложить услугу не на ту дату, на которую было нужно, и вообще отвечать невпопад: сигнал того, что человек слушает, но не слышит. Не надо так.
Решение: Важно помнить, что главная цель — это продажа. Она невозможна, если не слушать, чего именно хочет клиент. Важно в первую очередь уважать своего собеседника и его время.
Общение не на равных
Клиент обращается по имени и на “ты”, а менеджер к нему по имени и отчеству — клиент чувствует своё превосходство. Если ситуация обратная, то подобная фамильярность закончится потерей клиента. Да, есть люди, которым нравится, когда им льстят или “пресмыкаются” перед ними. Но деловые переговоры, продажи — это не то время, когда необходимо удовлетворять подобные желания.
Решение: Следует держать в голове, что сделка — это не одолжение в чью-либо сторону, а взаимовыгодное партнёрство.