В последнее время я стала присматриваться к рекламе в социальной сети "Инстаграм": иногда там попадаются действительно интересные вещи, которые если и не вызывают у меня желания их купить, то вдохновляют на творчество или на поиск аналогичных вещей в более демократичных по ценам магазинах (тем более, что часто там просто перепродают "Алиэкспресс" с бешеной накруткой).
В этот раз мне очень понравилась одна толстовка из магазина Captain’s Mate: я давно хотела себе похожую и обязательно с вышивкой. К сожалению, принты долго не живут, а мне хотелось бы вещь на многие годы, и тут всё совпало: интересный дизайн, вышивка, цвет самого изделия. На скриншоте ниже другая толстовка из этого магазина, просто свою я больше в магазине не нашла, когда села писать эту статью.
С толстовкой подсуетился муж: я ему показала, что мне понравилась конкретная модель. А дальше он решил мне её заказать в подарок к предстоящей поездке: она была бы там очень "в тему". Сделал он это примерно за 4 недели до отъезда. В конце августа. На сайте толстовка была, причём в нужном размере. Оплата прошла. А вот дальше началось интересное...
Толстовку он решил забрать из шоурума: её должны были прислать из другого города, так как в Петербурге такой не осталось. Сказали, в какой день она поступит в магазин и что тогда ему перезвонят, чтобы забрать. В назначенный день звонка не поступило, на следующий тоже. В итоге он перезвонил сам, девушка обещала уточнить и с ним связаться. Связалась через час: выяснилось, что толстовка в шоурум пришла, но её не отложили, а продали!
Обещали сшить такую же в кратчайшие сроки, назвали необходимое на это время. Когда оно вышло, никто так и не перезвонил. А тем временем до поездки оставалось всего 4 дня. В итоге позвонили нам за день или прямо в день отъезда. Сказали, что толстовка поступит в течение двух недель. Тех самых двух недель, когда мы должны отдыхать и где я должна была ходить в этой самой толстовке по планам моего супруга. В итоге пришлось брать другую одежду, чтобы утеплиться.
Магазин предлагает довольно интересный и уникальный в какой-то степени продукт, который хочется купить даже с таким высоким ценником (я считаю, что 5500 рублей - это дорого для толстовки, и ценник оправдывают только вышивка и изготовление в РФ). Но клиентоориентированность перечёркивает всякий интерес к бренду.
В первую очередь видна серьёзная проблема в работе персонала, который непосредственно контактирует с клиентом. Не выполняются обещания по срокам для связи. Плохая коммуникация внутри самой команды: почему нельзя было хотя бы приклеить стикер на упаковку с толстовкой?
Заказ был сделан в конце августа, но к 15 октября толстовку мы всё ещё не получили. Ему позвонили лишь один раз - прямо перед поездкой и сказали, что толстовка будет в течение двух недель (тех самых, когда мы были на отдыхе). Но с тех пор до 15 октября больше никто не звонил. Муж позвонил сам, чтобы выяснить, что толстовки всё ещё нет, а в базе его заказ числится как "предзаказ". Предзаказ на товар, который был в наличии на момент покупки, ага.
Шло время. Мужа кормили завтраками. Мы решили не требовать возврат, так как было уже просто интересно, чем дело закончится - возврат всегда успеем оформить. В итоге заказ я получила 4 ДЕКАБРЯ при заказе 26 АВГУСТА! Курьерскую доставку нам подарили - за что спасибо. НО В ЗАКАЗ НЕ ПОЛОЖИЛИ ФУТБОЛКУ. На момент оформления заказа действовала акция, и при покупке толстовок дарили футболки. Футболка отображена в товарном чеке, а вот мне её не привезли. Пришлось снова звонить. Из принципа. Футболки там тоже недешёвые, поэтому хотелось бы её получить рано или поздно. Я уже решила не ждать развязки с футболкой и публиковать эту статью так.
Удачный пример
Недавно я столкнулась с другим магазином, и там я была приятно удивлена сервисом, хотя заказ был не очень простым. Весной я заказывала книгу в интернет-магазине Relod (известен в определённых кругах любителей литературы на иностранных языках). Её не было в наличии, оформлялась под заказ на срок доставки в магазин до 45 дней + доставка ко мне из магазина в Москве. Об этом было написано на сайте, но оператор ещё уточнила это по телефону при подтверждении заказа.
Примерно на 40-й день я сама написала письмо в магазин и спросила, что там с книгой - мне сказали, что она поступит как раз через 5 дней. Ситуация усложнялась тем, что ровно через неделю я должна была уехать на несколько недель, и мужа тоже не было бы дома из-за командировки. То есть я могла бы не успеть получить книгу до поездки, а в курьерской службе при поступлении товара с меня могли бы начать снимать деньги за превышение срока хранения.
Я написала ответное письмо, где объяснила ситуацию и спросила, можно ли отложить книгу до августа (примерно на 6 недель) и прислать мне её позже. Получила утвердительный ответ. Муж вернулся на пару недель раньше меня, я вновь связалась с магазином, попросила изменить данные получателя на данные мужа и отправить книгу сразу. Они так и сделали - через 3 дня супруг уже забрал её из ПВЗ.
Я почему привожу в пример эту ситуацию: книга известна в определённых кругах, её часто там заказывают, и запросто могли кому-нибудь продать за время, что она там лежала (например, когда я оформляла свой экземпляр, мне сообщили, что они ожидают 3 такие книги для других покупателей, и если кто-то откажется, то они могут продать мне чуть раньше, но в итоге никто не отказался). Почему-то её пометили, что она ждёт своего покупателя, что от неё не отказывались, потом по первому запросу мне её выслали. Вот это, на мой взгляд, отличный сервис, и с таким сервисом я даже готова закрыть глаза на их ужасный сайт :)
Выводы
На моём последнем месте работы компания занималась организацией в сфере услуг. Разные сотрудники контактируют как с другими компаниями, так и с обычными физическими лицами. Для нас безупречная работа с CRM-системами и клиентоориентированность - ключевое, что требовало начальство. И если вы сообщили кому-то, что свяжетесь в понедельник, то это будет именно понедельник, а не пятница, причём когда бедный человек уже сам вынужден вам звонить, почуяв неладное.
Когда я только начинала свой профессиональный путь, тогда ещё в разных волонтёрских проектах, я тоже могла себе позволить "забыть" про что-то, не сдержать обещание, напортачить со сроками... Сейчас мне за это стыдно, и я даже не считаю отсутствие опыта или возраст оправданием себя в тот период времени - скорее не было хорошего наставника, который бы смог мне объяснить важность "хорошей памяти".
Для бренда, который хочет выжить среди кучи похожих предприятий, такая "забывчивость" персонала как в Captain’s Mate - это несерьёзно. По-моему, как раз профессионализм сотрудников проявляется тогда, когда что-то идёт не так, а не когда всё работает по накатанной. Вот это "не так" произошло в нашем случае. Заказывать у них что-то или нет - это ваш выбор. Мы же к ним точно не вернёмся и никому не советуем.
Толстовка по качеству была хорошей - плотная, тёплая, удачный фасон для меня. Но в вышивке в одном месте была не закреплена нитка - торчал хвостик, из-за чего начала распускаться целая строчка. Пришлось самостоятельно немного распускать и делать хотя бы узелок из освободившихся хвостиков, чтобы строчка не распустилась дальше. Мне кажется, что за 5500 качество должно быть идеальным.