Конфликтологическая компетентность - способность и готовность к осуществлению деятельности по профилактике конфликта, в реальном конфликте как способность и готовность минимизировать деструктивные формы конфликта и перевести их в конструктивное русло.
В этом понимании конфликтологическая компетентность нотариуса выступает как его способность и готовность действовать с целью недопущения конфликта или перевода его в конструктивное русло.
Для осмысления способов преодоления конфликтного взаимодействия, необходимо рассмотреть стадии объективно существующего межличностного конфликта:
· возникновение объективной конфликтной ситуации;
Например, на стадии возникновения объективной конфликтной ситуации, когда трудно достигнуть понимания, от нотариуса требуется выработать способы и варианты толерантных ответов при грубом общении клиента или коллеги. Именно в таких ситуациях нотариус должен выступить специалистом в области бесконфликтного общения.
· осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников;
· конфликтное поведение или взаимодействие, которое представляет собой систему эмоционально окрашенных действий, которые затрудняют взаимодействие.
На стадии конфликтного поведения возможны две фазы, которые обозначаются как конструктивная и деструктивная. Когда взаимная неудовлетворенность друг другом, способами решения проблем, продуктивностью совместной деятельности превышает порог и совместная деятельность становится неуправляемой, начинается деструктивная фаза конфликта, которая в свою очередь может быть разбита на две ступени.
· Первая ступень характеризуется стремлением завысить свои возможности и занизить возможности партнера, самоутвердиться за его счет необоснованностью критических замечаний, пренебрежительными репликами, жестами, взглядами.
· Вторая ступень характеризуется повышенной активностью оппонентов при резком ослаблении самоконтроля, нарушением восприятия и реакций партнера вплоть до полного искажения его слов и жестов. Кроме этого, часто имеет место уход от проблемы, подмена предмета спора и переход на личности, взаимные оскорбления. На этой ступени процесс становится неуправляемым и необратимым.
· Если вторая ступень конфликта была конструктивной, то возможна следующая стадия — исход, или разрешение, конфликта. Если все-таки конфликтная ситуация развивается по деструктивному типу, то возможен ряд дисфункциональных последствий»
Основной целью беседы нотариуса с лицом, обратившимся за совершением нотариального действия, является выяснение реальной возможности совершения в пользу этого гражданина того нотариального действия за которым он обратился к нотариусу. В ходе личной беседы нотариус узнает у гражданина все обстоятельства, которые привели его в нотариальную контору, а также в процессе общения с гражданином нотариус убеждается в адекватности восприятия происходящего лицом, которое к нему (нотариусу) обратилось. При совершении абсолютно любого нотариального действия нотариус в обязательном порядке объясняет последствия совершения нотариального действия с тем или иным документом. Затем, объяснив последствия совершаемого нотариального действия, нотариус в вопросно-ответной форме связи удостоверяется, прежде всего, для себя лично в том, что он вправе совершить нотариальное действие и у него тем самым нет законных оснований для отказа в его совершении. Это, пожалуй, один из ключевых элементов диалога между нотариусом и лицом, которое к нему обратилось. Ведь любой нотариус понимает последствия вынесения постановления об отказе в совершении нотариального действия.
В практике встречаются факты, когда нотариус, стремясь подстраховать себя от ответственности, на словах в ходе диалога отказывает лицу в совершении нотариального действия, а когда дело доходит до заявления, в котором лицо письменно обращается к нотариусу с просьбой объяснить и мотивировать отказ в совершении в его пользу того или иного нотариального действия, сославшись на конкретные нормы действующего законодательства, нотариус, составляя ответ, не может сослаться на запрещающую норму закона и тем самым не в состоянии подтвердить свой устный отказ в письменном постановлении об отказе в совершении нотариального действия. Выше приводимая ситуация является примером того, насколько важным является психологический портрет гражданина, составленный в ходе личной беседы с нотариусом. Как показывает практика, сфера нотариальной деятельности, как и любая другая связанная с оказанием услуг гражданам, порождает наибольшее число конфликтов различной степени напряженности. Многие из них оказываются надуманными, искусственно раздутыми, имеющими своей целью прикрыть профессиональную некомпетентность. В качестве рекомендации следует обратить внимание на то, что следует рассматривать возникшее нежелание осуществлять то или иное нотариальное действие через основания обоснованного письменного отказа в совершении нотариального действия, имеются ли таковые (основания) или нет.
На практике у нотариуса довольно часто возникает вопрос о дееспособности лица, обратившегося за совершением нотариального действия. В процессе установления личности и проверки дееспособности также рекомендуется быть максимально внимательными и осмотрительными, хотя бы потому, что на основании действующего законодательства решить, является ли человек дееспособным или нет, может только суд, основываясь на соответствующем заключении медицинской экспертизы. Всё вышеизложенное выясняется посредством составления психологического портрета лица, обратившегося за совершением нотариального действия, который, в свою очередь, происходит через диалог. Следовательно, диалог нотариуса с лицом, к нему обратившимся, является обязательным элементом любого нотариального действия. В таком случае неизбежно встает вопрос о том, как быть с человеком, которому необходимо совершить нотариальное действие, а он в силу своего физического здоровья не в силах вести диалог в вопросно-ответной форме с нотариусом. Одной из форм подобного расстройства является мутизм. Он относится к наиболее тяжелым расстройствам инициации речи, проявляется утратой способности к вокализации вообще, т.е. полным молчанием. Имея диагноз такого рода у лица, обратившегося к нотариусу, подтвержденный необходимыми для этого медицинскими документами, вопрос выглядит следующим образом: как быть нотариусу в таком случае?
Исходя из сложившейся общепринятой практики есть несколько выходов из ситуации:
1. Нотариус для выяснения волеизъявления лица, к нему обратившегося, прибегает к помощи специально обученных в области сурдоперевода, то есть сурдопереводчиков (переводчиков жестового языка).
2. Нотариус берет ответственность на себя и «общается» с обратившимся к нему лицом путем письменного изложения вопросов и ответов, то есть ведет диалог письменно, с использованием словосочетаний и предложений, зафиксированных на бумажном носителе.
Возникает вопрос: насколько в данном случае допустимо нотариусу принимать в таком случае решение о возможности совершения нотариального действия исходя из письменной «беседы» с лицом, к нему обратившимся?
Полагаем, что нотариус вправе совершить нотариальное действие, основываясь на письменных показаниях гражданина, но в таком случае нотариус обязан быть абсолютно уверенным в волеизъявлении гражданина, то есть в его полном понимании последствий совершаемого в отношении его интересов нотариального действия. Данный вывод основывается на том, что к нотариусу может обратиться лицо, которое вследствие челюстно-лицевой травмы временно неспособно вести устный диалог с нотариусом и вместе с тем не владеет навыками жестового общения. Конечно, можно подойти к этому вопросу через отложение нотариального действия, которое, в свою очередь, отличается от постановления об отказе в совершении нотариального действия тем, что нотариус не отказывает гражданину в целом (в силу неправомерности его обращения, когда таковое явно противоречит действующему законодательству), а лишь откладывает совершение в пользу гражданина нотариального действия по тем основаниям, что лицу необходимо дополнительно представить некоторые документы, необходимые нотариусу для совершения конкретного нотариального действия. Исходя из вышесказанного мы предполагаем, что вследствие временной челюстно-лицевой травмы нельзя не отказать гражданину в совершении нотариального действия, не отложить его, скажем, на время, то есть до полного выздоровления такого человека, поскольку на полное выздоровление может потребоваться слишком большой отрезок времени и у лица в принципе отпадет необходимость в совершении нотариального действия. В таком случае нотариус обязан совершить нотариальное действие данному лицу непосредственно в момент его обращения, так как у него нет никаких законных оснований ни для отказа в совершении нотариального действия, ни для его временного отложения.
Также нотариус должен быть предельно внимателен при оценке психологического состояния лица в момент совершения нотариального действия на выезде. В нотариальной практике встречаются случаи, когда нотариуса приглашают приехать для осуществления нотариального действия к лицу, находящемуся в медицинском стационаре, либо в изоляторе временного содержания (ИВС). В первую очередь необходимо выяснять, какого рода это медицинское учреждение, и с каким медицинским диагнозом находится в нем человек. Если человек находится в медицинском учреждении с физическими проблемами (перелом ноги или руки и так далее), то с такого рода диагнозом проблем в совершении нотариального действия, как правило, не возникает. Гораздо сложнее ситуации, если лицо находится в специальном учреждении с какими-либо расстройствами психического характера, и оно не в состоянии адекватно воспринимать и поддерживать беседу с приехавшим к нему на выезд нотариусом. Конечно, в таком случае однозначно следует выносить постановление об отказе в совершении нотариального действия, в котором предварительно подробно изложить причины отказа по результатам беседы с таким лицом. Все вышерассмотренные примеры с различного рода описываемыми психологическими портретами невозможно было бы разобрать без изначально проводимого диалога нотариуса с лицом, к нему обратившимся за совершением нотариального действия.
В таком случае напрашивается следующий вывод о том, что правильно проводимый и логически выстроенный диалог, основанный на нормах действующего законодательства, с правильно поставленными вопросами и полученными на них ответами, подкрепленными необходимыми документами, является основной составляющей абсолютно любого нотариального действия.
Учитывая сложность общения (диалога) в профессиональной деятельности нотариуса, необходимо обозначить его структуру.
В отечественной социальной психологии структура общения (диалога) характеризуется путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон:
1. Коммуникативной. «Коммуникативная сторона общения нотариуса и клиента связана с обменом информацией.
2. Интерактивной. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между клиентом и нотариусом, в котором проявляется их способность сотрудничать, координировать и согласовывать свои действия.
3. Перцептивной. Перцептивная сторона общения характеризует процесс восприятия нотариуса и клиента, процесс познания их индивидуальных свойств и качеств
Основными механизмами восприятия и познания в процессах общения (диалога) являются идентификация, рефлексия и стереотипизация. Коммуникативная, интерактивная и перцептивная стороны профессионального общения в их единстве определяют его содержание, формы и роль во взаимодействии нотариуса и клиента».
Бесконфликтное общение в процессе реализации профессиональной юридической деятельности нотариуса опосредовано социально-психологическими особенностями нотариуса и клиента, строится на основе сотрудничества и эмпатии партнеров по общению.