Вроде все уже знают, что бизнесу в интернет идти нужно, но зачем на самом деле, на мой взгляд, понимают не все.
На мой взгляд - любой инструмент интернет-маркетинга должен рассматриваться в первую очередь, как инструмент для выстраивания коммуникации, а не просто "деньгоделателя".
Кажется работая из такой позиции мы имеем шанс уйти от искаженных ожиданий от этого интернет-маркетинга.
Что я имею ввиду, я, как клиент, иногда проделываю очень долгий и не всегда приятный путь до продавца. А иногда наоборот, приятный и простой.
И вот то, какой был мой путь определяет во многом мое отношение к товару или услуге.
Если мне по дороге нахамили, не внятно ответили, пытались навязать, чтобы выполнить план продаж, долго отвечали, на сайте не дали достаточно информации и не дали удобного способа связаться - вряд ли я буду всей душой любить продукт или услугу, даже если он был высокого качества. Потому что вероятность 97%, что у меня есть выбор на рынке и я могу выбрать другого продавца.
А если же мой путь простой, мне улыбнулись, проконсультировали, дали понятный и удобный способ связи увеличивает мою любовь и лояльное отношение к продукту, даже если однажды он, например, будет с браком. У меня достаточно положительного опыта коммуникации с этим брендом, что скорее всего поможет мне закрыть глаза на оплошность.
И это отношение формируется на каждом шаге моего опыта коммуникации с продавцом, начинается он с того момента, как я решила, что мне нужен этот продукт или услуга.
И вот схематично путь, на котором я, как покупатель уже формирую свое отношение:
1. Как в моей голове зародилась мысль об этом продукте?
Если я увидела рекламу - что меня привлекло или оттолкнуло?
2. Если я пошла в поисковики - что я прочитала в вашей рекламе?
3. Что увидела на сайте или в соц.сетях?
4. Сайт висел, у него была непонятная навигация или он быстро загружался мне понравился дизайн и я точно понимала куда на этом сайте мне идти?
5. При контакте с менеджером по телефону или в переписке как быстро мне ответили и как общались?
6. На сколько сложно было заказать?
7. Как быстро я получила товар или услугу?
8. В каком виде я получила товар/услугу? Какие эмоции и чувства вызвал первый контакт?
9. Как закрепился мой опыт?
10. Какое мнение сформировалось в общем итоге?
Покупатель вряд ли будет анализировать весь свой путь отдельно по шагам, но сложит
оценку по общему впечатлению.
И будет бизнес набирать себе очки на каждом шаге или наоборот терять - зависит от решений которые были когда-приняты.
- составлять скрипт разговора или сами разберутся
- вложиться в сайт или давайте подешевле сделаем
- есть ли единые стандарты работы или работаем по наитию
И так далее далее.
Это на мой взгляд.