Психологический контакт – это состояние взаимной готовности к общению, проявляющееся во взаимном понимании, уважении интересов, целей, доводов партнера и приводящее к взаимному доверию при решении профессиональной задачи. Он всегда возникает на фоне позитивного отношения оппонентов друг к другу и отсутствия между ними барьеров общения. Для обратившегося к нотариусу гражданина, нотариус – это человек, принимающий и разделяющий проблемы клиента, помогающий преодолеть возникшие юридические трудности и проблемы.
Доверие – это важнейшая составляющая психологического контакта и результат успешного общения нотариуса с обратившемся к нему гражданином. Именно доверие отличает психологический контакт от коммуникативного, который предполагает взаимодействие с клиентом с целью обмена информацией. Именно в нотариальной практике, которая характеризуется, прежде всего, ограниченностью предоставления информации и отведенного времени, а само общение, не смотря на внешнюю открытость, продолжает оставаться деловым, не становясь личным.
В науке принято выделять 3 стадии установления психологического контакта между нотариусом и обратившемся к нему гражданином:
· Оценивание
Процесс оценивания начинается сразу после знакомства нотариуса с клиентом и зависит от множества факторов, которые должны производить впечатление уверенности, компетентности и порядочности, а именно:
1. Особенностей внешнего вида;
2. Поведенческих и экспрессивных реакций (жесты, походка, мимика и т.д);
3. Голоса;
4. Речи и т.д
· Взаимный интерес
В основе этого этапа лежит выявление и закрепление совпадающий интересов, целей, способов действия и т.д. Безусловно, взаимный интерес нотариуса и клиента возникает на почве заинтересованности первого и второго в успешности предстоящего дела и в успешном решении актуальной правовой проблемы. Клиент заинтересован в получении квалифицированной юридической помощи и ждет от нотариуса квалифицированных и профессиональных действий.
Вместе с тем, помимо перечисленных выше рабочих моментов, можно найти и иные точки близкого соприкосновения». Это могут быть какие-либо интересы, мнения, оценки и переживания. Иными словами, всё то, что поможет клиенту в большей степени довериться нотариусу. Именно на этом этапе происходит формирование навыков и принципов совместного общения, снятие психологических барьеров, постепенное психологическое сближение, выявление совпадающих интересов, а также постепенное возникновение доверительных отношений.
· Обособление в диаду
На этом этапе происходит обособление нотариуса и обратившегося к нему гражданина в систему взаимосвязанных элементов и изолирование от третьих лиц, что постепенно приводит к сокращению дистанции между гражданином и нотариусом и к формированию доверительных отношений.
При установлении психологического контакта необходимо учитывать психологические факторы, способствующие или препятствующие его установлению. Данные психологические факторы можно разделить на 5 групп:
1. Психологическая значимость, сложность рассматриваемого правового вопроса;
2. Психологические особенности обратившегося к нотариусу гражданина, актуальное психоэмоциональное его состояние, а также занятая им позиция, тактика или линия поведения;
3. Психологические особенности нотариуса, его актуальное психоэмоциональное состояние, образование, профессиональный опыт, имеющаяся практика и т.д;
4. Особенности обстановки, в которой происходит общение;
5. Умение и опыт нотариуса в применении приемов и правил установления психологического контакта;
При установлении психологического контакта с клиентом необходимо понимать, что клиент часто не обладает большим количеством юридических знаний, может не иметь соответствующего юридического опыта, или, наоборот, иметь негативный опыт общения с представителями нотариальной профессии. У клиента может возникать желание достижения немедленного результата, уверенности в своей правоте, субъективность в оценивании ситуации без учета объективных факторов, предвзятость к точке зрения нотариуса и т.д.
Важнейшей предпосылкой установления психологического контакта нотариуса с обратившемся к нему гражданином является выявление основной репрезентативной системы клиента и опора на нее в процессе непосредственного контакта. Уровень сходства личных установок оппонентов, близость каких-либо отношений к действительности между ними – это благоприятная почва в установлении взаимного доверия. Нужно определить направленность и содержание преобладающих потребностей клиента, психологическое развитие, уровень образования, особенности речи (темп, интонация, диалект, акцент и т.д).
Ещё одним важным критерием успешной установки доверительного психологического контакта является умение нотариуса задавать вопросы. Можно выделить целый ряд требований, предъявляемых к правильной постановке вопросов:
1. Во-первых, вопросы должны быть четкими, точными, конкретными и краткими;
2. Во-вторых, вопросы должны быть логически последовательными и обоснованными (аргументированными);
3. В-третьих, вопросы не должны унижать или оскорблять собеседника;
4. В-четвертых, вопросы должны учитывать образовательный уровень, возраст, привычный лексикон клиента.
5. В-пятых, при формулировании вопросов необходимо избегать «закрытых вопросов», то есть таких, на которые можно ответить однозначно «да»/»нет».
6. В-шестых, при формулировании вопросов не нужно пытаться избегать пауз. Пауза является элементом общения и дает клиенту возможность осмыслить полученную информацию.