Как-то я уже поднимала тему о стоимости услуг и ожиданиях клиентов. Повторяться не буду (кликните и прочитайте предыдущую статью), а хочу порассуждать о том, что одни и те же услуги могут быть оказаны совершенно по-разному, поэтому и цена будет отличаться.
Возьмем для примера, услуги такси.
На днях я вызвала такси и указала «премиум»-класс исключительно потому, что разница между ним и «эконом»-классом составляла совсем небольшую сумму – 20 рублей. Но, к слову, сказать, услуга стоила недорого в моем понимании после московских расстояний и цен. Фактически же цена «премиум»-класса отличалась от эконома на 30%.
И за эти плюс 30% я получила: человеческое отношение, вежливость, помощь при погрузке багажа, чистый салон и приятную музыку. Сам автомобиль можно было спокойно отнести к «эконом»-классу, но атмосфера случилась «премиум».
И вот здесь я задумалась, что в целом стоимость услуг и отличается «характером» оказания.
Если говорить о туризме и моей деятельности экскурсовода, то и здесь услуга дифференцируется по многим показателям.
Например, вариант «эконом» - это провели, показали, что-то рассказали. Услуга оказана.
А вот вариант «премиум» - это уже с живым включением и участием экскурсовода в работу под клиента, это вежливость, эмпатия, индивидуальный подход и забота.
Про «люкс» думаю. Наверное, здесь ещё стильный образ, дорогое авто, какие-то дополнительные нагрузки к «просто» экскурсии.
Вот уже три образа экскурсовода в голове возникли. И каждый из них будет стоить по-своему, хотя расскажут плюс-минус одно и то же.
Вы скажете: важно ещё, как расскажут? – Да! Только вот ведь в чём дело – кому-то будет достаточно информации, кому-то важно не её количество, а интересная подача, кому-то будет перебор с драматизмом, кто-то заскучает, а кто-то заинтересуется ещё больше. Ведь восприятие-то строго индивидуально (тембр голоса, внешний вид, манера говорить и прочее).
Именно поэтому так неоднороден по предложениям рынок услуг. Ведь так сложно оценить их объективно, приравнять к стандартам. Потому что стандарт спокойно покрывается вариантом «эконом», а вот проявление заботы переводит услугу в «премиум»-класс.
Задумывались об этом?
Подписывайтесь на мой канал, чтобы не пропустить новые статьи, комментируйте, ставьте 👍 статьям, так я пойму, что пишу на интересные вам темы.
#индивидуальный подход #ожидания клиента #услуги #сервис #сервис в туризме