И все, кто хоть когда-нибудь, делал продажи по телефону их, наверняка, знают. Но, тем не менее, если речь заходит о звонках, первое, что испытывают как клиенты, так и продаваны - это отвращение. Что это значит? Это значит, что никто этим правилам не следует.
Разберем все по пунктам. Разберем, поймем и, наконец, внедрим!
1. Уверенность. Ага, все банально. Нужно быть уверенным в себе, и в своих продуктах (будем называть так продаваемые товары и услуги). Я много слышала, даже очень много, диалогов продаж по телефону. И знаете, что? Успешнее всегда именно те, кто ни на секунду не допускает мысли, что его продукт плох, он сам ни о чем и все в том же духе. Такие продавцы делают продажи, даже не соблюдая этапы продаж, даже 90% времени разговора тратя на светскую болтовню. Никогда не извиняйтесь (словами, интонациями, мысленно) перед клиентом за то, что звоните ему. Если собеседнику не до разговоров, то он сразу скажет об этом, ну или трубку просто не возьмет. А вы делаете свою работу. Вам же не стыдно за то, что вы предлагаете, правда? Если же уверенности вас лишают мысли об отказе при звонке, то задайте себе 2 вопроса: "Что будет, если я получу отказ? Изменится ли моя жизнь после этого?" и "Что будет, если клиент согласится?"
2. Скрипт. Нет, это не чтение с бумажечки готовых фраз, найденных в интернете или заученных из книги продаж. Это скелет вашей речи, шпаргалочка. Он нужен для того, что бы не пропустить ни один из этапов, что бы не растеряться от ответов клиента (да-да, для сохранения уверенности), что бы самому продавцу не растечься мысью по древу. Скрипт - этапы, алгоритм, а не последовательность фраз, которые вы должны выдать клиенту при любых обстоятельствах.
3. Приветствие. Да, это отдельный от предыдущего пункт. Эта фраза четкая и выверенная, здесь не нужно оригинальничать и усложнять. Например: Добрый день! Ирина, бизнес-тренер. Развитие продаж.
"Добрый день". Нет "здравствуйте", потому что после 10го клиента уже оно станет "здрасьте". И, разумеется, никаких "доброго времени суток". Знаете, почему?
"Ирина". Не "Ира", не "Ирочка", только полное имя. Фамилия совершенно не обязательна, в 98% случаев клиент ее просто не запомнит, а время на произнесение она займет. Эффективнее ее не называть.
"Бизнес-тренер. Развитие продаж". Это обозначение вашей компании и то, чем вы занимаетесь. Ели бы я работала в компании, например, "Четверг", то было бы: "Добрый день! Ирина, Четверг. Развитие продаж". Не усложняйте свою речь очевидными конструкциями: "Я представляю компанию...", "Мы занимаемся..." и т.п.
4. Нет шаблонам. Как так, если есть скрипты? Просто оставляю здесь примеры шаблонных приевшихся фраз:
Я представитель компании...
Наша компания является лидером...
Хочу предложить взаимовыгодное сотрудничество...
Хочу предложить...
Кто у вас отвечает за…?
И к таким шаблонам относятся все "замыленные", излешне-усложненные или ассоциируемые с принуждением фразы. Обратите внимание, что они в разных нишах разные.
5. Говорим о клиенте, а не о продукте. Ваш клиент действительно занятой человек, и ему не до пустых разговоров. А не пустые - это разговоры о нем. Поэтому не ленимся и собираем всю возможную информацию о том, кому собираетесь набрать. Не ищите какие-то сухие цифры, посмотрите новости его бизнеса или сферы; составьте мануал потребностей, уточните сезонная ли у него загруженность, подумайте, как на него влияют текущие события. Вот, например, недавно у типографий была загруженность большая, бумаги не хватало... И все это прекрасный повод для начала диалога.
6. Клиент говорит! Да, контроль над диалогом должны держать вы. Этого позволят добиться вопросы. Спрашивайте правильно, чтобы клиент отвечал развернуто. Тогда и ему будет интересно, и вы узнаете его настоящие проблемы, которые и решит ваш продукт.
7. Не сжигайте мосты! Всегда оставляйте клиенту и себе возможность вернуться к диалогу. НЕ стесняйтесь напоминать клиенту, чтобы записал ваш номер. Примите факт того, что большинство клиентов не готовы купить у вас в момент звонка, но это не значит, что на следующий день ничего не изменится. Никогда не прощайтесь сухо и категорично.
Для того, чтобы понять, как хорошо вы звучите, действительно ли ваша речь уверена, и вы не пропустили важных этапов, записывайте разговоры и слушайте их. Иногда прослушивание таких записей бывает мучительным (сама через это прошла), но именно это даст вам осознание проблем, а значит и приблизит вас к совершенству и увеличению дохода. Сохраните эту статью и сверьте с ней свои диалоги. Внесите коррективы при следующих звонках, и результат вас приятно удивят!