Вот выдержка из одной статьи:
Битва за клиента и закон часто не имеют ничего общего. Ведь закон призван защищать всех граждан. Получается, что, если клиент всегда прав, то продавец и поставщик услуг заведомо всегда виноваты. С юридической точки зрения это не только парадокс, но и дискриминация, то есть явление, находящееся вне закона. (С)
А вот жалобы, которые я собрала за последние несколько лет работы, свидетелем которых я, являлась:
В ТЦ, универмагах:
- Понабрали кого попало;
- Ценники на стеллажах отличаются;
- Кассиры - чурки;
- Товар просрочен;
- Что так мало касс работает?
- Почему мне пробили неверно?
- Почему со мной невежливо общаются?
- Почему он/она косо смотрит?
И в других сферах жалоб не меньше. Такое ощущение, что у нас страна - лентяев, бездарей, хамов и неудачников. Так ли это? Зачастую чей-то недовольный клиент является обязательно чьим-либо продавцом, менеджером, врачом, воспитателем. Если сравнить клиента с ребенком, который убежден, что мир вращается вокруг него, то глазами этого "ребенка" он всегда жертва. Получается, что бы не происходило вокруг, он оценивает все через призму хорошо ко мне отнеслись/плохо, хорошо - значит меня любят, плохо, значит я никому не нужен. И вряд ли такому клиенту/ребенку придет в голову подумать, что категории хорошо/плохо во взрослой ответственной жизни работают по-другому. И у этих "нерадивых" продавцов, менеджеров, врачей, юристов и т. д. есть наверняка много своих доводов о том, почему в той или иной ситуации они сработали не так "хорошо", как от них ожидали. За примером далеко ходить не нужно. Каждый раз я наблюдаю, как покупатели вымещают своё зло на персонале. И в семи из десяти случаев виноваты клиенты: не на тот ценник посмотрел, пришел в плохом настроении, пришел пьяный, вовремя не посмотрел чек. И все эти люди обвиняют, возмущаются, кричат. Скажите, как же персонал должен снимать стресс? И я слышу "справедливую" фразу о том, что если не умеешь работать с людьми, то надо работать в другом месте... Интересно, а в каком таком месте работает большинство из них? Как ведут себя? Отличники все круглые?
Иногда мне хочется внести поправки в закон по этике и предложить его Думе. За каждый нервный срыв на обслуживающий персонал - 3000 штрафа, за необоснованную жалобу - 5000. За предвзятое отношение и хамство в адрес приезжих - 10000. Ну а начальникам отдельные тарифы.
Вот еще выдержки из другой статьи:
Клиент может унизить или оскорбить его при всех сотрудниках, а это крайне негативно сказывается на авторитете руководителя и наносит серьезный ущерб как ему, так и компании в целом. Однако очень быстро компании стали понимать, что эта фраза работает против них и бизнеса, целью которого на первом этапе является увлечь и привлечь клиента атмосферой, чтобы ему хотелось возвращаться туда снова и снова. А атмосферу создают именно сотрудники, которые должны быть заинтересованы в клиенте в первую очередь. Но получается, что в ответ на оскорбление они должны молчать и принимать все как есть. Это копит в них самих агрессию и в один "прекрасный" день они срываются. Ситуация усугубляется. (С)
Если в философию вашей компании прочно вплетена фраза о беспрекословной правоте клиента, ваш бизнес обречен на провал. Почему? Все просто. Уровень клиентоориентированности в нашей стране довольно низок по сравнению со странами дальнего зарубежья. Представьте себе ситуацию, когда клиент пришел к вам в офис, чтобы высказать все, что накипело, потому что он заплатил за услугу или товар деньги и считает, что его мнение, пусть даже в грубой форме, должно быть выражено и услышано. Непременно. Умножьте эмоции на низкий уровень дохода в стране, низкий уровень интеллекта - и перед вами самый настоящий убийца вашего бизнеса, потому что он не только поднял скандал и привлек внимание, но и обязательно расскажет об этом в соцсетях. Вспомните о том, что уровень сервиса в России оставляет желать лучшего, и вот уже готова ядерная бомба, которая может быть приведена в действие в любой момент. (С)
Р. S. Полная версия фразы о том, что клиент всегда прав:
"Клиент всегда прав, пока не доказано обратное".
