Практическое руководство на примере реального объекта.
Сначала обозначим цели проверки:
1. Вы выбираете для себя средство размещения в Москве для кратковременного проживания и ваше внимание привлекла какая-то гостиница. Бронировать ее или поискать другую?
2. Вы хотите купить готовый гостиничный бизнес, увидели объявление о продаже гостиницы и хотите собрать о ней побольше сведений, чтобы понять, нужно вам такое счастье или нет, стоит ли выходить на переговоры с собственниками и как эти переговоры выстраивать.
3. Вы сами отельер и вам не нравится появившийся поблизости конкурент, который оттягивает на себя «ваших», и без того малочисленных, клиентов. Вы хотите изучить соперника, чтобы эффективнее с ним бороться.
4. Вы – жители дома, желающие избавиться от нежелательного соседства с обосновавшейся на первом-втором этаже гостиничкой или, того хуже, хостелом (страшно сказать).
В первом случае вы находитесь далеко и у вас нет возможности посетить предварительно выбранное заведение. Во втором случае лучше не светиться раньше времени, ограничившись дистанционным изучением объекта. В третьем и четвертом случае вашему визиту точно будут не рады исходя из целей, которые вы преследуете. Если вы все-таки решитесь на посещение изучаемого объекта, делайте это инкогнито, под видом потенциального клиента, ничем не обозначая истинную причину проявленного интереса.
Реальным объектом для изучения в качестве примера я выбрал отель «Дюжина 3*»
Этот отель открылся совсем недавно, в июле 2021 года. Находится он по адресу: Москва, ул. Трифоновская 45.
Я побывал в отеле один раз в качестве гостя. У меня не было и нет деловых и каких-либо еще отношений с этой организацией и ее создателями.
Исследовать объект будем методом сопоставления независимых характеристик, методом наблюдения и методом интерполяции. Данные берем из Букинга, из Свидетельства о присвоении категории, из Яндекс карт, из интернет-ресурсов «За честный бизнес» и прочее. Сопоставлять будем с нормативными требованиями Российского законодательства:
- Жилищный кодекс РФ,
- Постановление правительства РФ от 18.11.2020г. № 1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц»;
- Постановление Правительства РФ от 18.11.2020г. № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»;
- Свод правил 1.13130.2009 «Системы противопожарной защиты. Эвакуационные пути и выходы».
Для объемности картины добавим данные, полученные от личного посещения объекта. Информацию получаем из открытых источников. Первое, самое очевидное – это Букинг. В несколько кликов находим отель (вот ссылка, если что…http://www.booking.com/Share-soG6TVX ) Читаем отзывы, описание, смотрим фотографии, анализируем цены, загрузку, изучаем, что еще есть вокруг из гостиниц той же категории.
Итак, поехали! Рядом с названием отеля стоит знак - поднятый вверх 👍 большой палец. Если убрать маркетинговые изыски, в сухом остатке это означает, что «Дюжина» платит Букингу повышенную комиссию за выдачу наверх. Минимальная комиссия на Букинге сейчас составляет 18% (с НДС), повышенная может быть от 20% до 40% в зависимости от выбранной схемы.
В описании видим грамматическую ошибку: «Бутик-отель «Дюзина» с видом на город расположен в Москве, менее чем в 1 км от спортивного комплекса «Олимпийский». Расстояние до спорткомплекса «Олимпийский» указано менее километра, а Яндекс показывает кратчайший пеший маршрут длинной 1,3 км., на автомобиле еще дальше. Вроде пустяк, мелкая неточность, а осадочек остался. На таком же расстоянии от отеля – 1,3 км. находится и станция метро «Проспект мира». До ближайшей станции метро «Рижская» 1,1 км., но она с прошлого года полностью закрыта на реконструкцию. Подойдет ли такая локация путешественнику или потенциальному покупателю бизнеса, они решат сами. А конкурентам и соседям местная география и так хорошо известна, поэтому идем дальше.
На Букинге гостиница носит гордое наименование «Бутик-отель Дюжина». Но в перечне видов гостиниц, Установленных Положением о классификации гостиниц, никаких бутик-отелей нет, не предусмотрено такого вида. На официальном сайте Федерального агентства по туризму в перечне «Гостиницы и иные средства размещения» находим интересующий нас объект (xn----7sba3acabbldhv3chawrl5bzn.xn--p1ai) и видим, что называется он «Отель «Дюжина» ИП Мелихова Екатерина Алексеевна», сокращенное наименование «Отель «Дюжина», вид: городская гостиница. Откуда же такое стремление к «бутиковости»? Маркетинг, мать его (извините за мой французский). Но, как говорила незабвенная Фаина Раневская: «Под самым красивым павлиньим хвостом скрывается самая обыкновенная куриная жопа. Так что меньше пафоса, господа». Лучшие цитаты Фаины Раневской (100 цитат) (citatnica.ru).
Однако, скажете вы, давайте разберемся, что такое «Бутик-отель»? В Европе и Северной Америке это небольшой отель, состоящий из номеров высшей категории, оформленных по индивидуальному дизайну. Есть ли в отеле «Дюжина» номера высшей категории? Смотрим Свидетельство о классификации (xn----7sba3acabbldhv3chawrl5bzn.xn--p1ai) и видим, что в отеле 12 номеров, и все они первой категории стандарт. К номерам высшей категории относятся «сюит», «люкс», «апартамент», «студия», «джуниор сюит». Таковых в «Дюжине» нет ни одного. Индивидуального дизайна номеров тоже не наблюдается (см. фото на Букинге). Номера оформлены аккуратно, функционально, мебель стандартная. Ничего уникального. И где здесь «бутик»?
Плавно переходим к рассмотрению номеров. Вот где проявился разгул фантазии, полет творческой мысли отцов-основателей (или матерей-основателей?) На Букинге руководство отелем указало следующие категории номеров:
- стандартный 2-х местный с 2 отдельными кроватями. Общая лощадь номера – 14 м2. Категория указана правильно, согласно Свидетельства, а площадь недопустимо мала. В отеле 3* минимальная общая площадь номера установлена 16,75 м2. Не хватает около 3-х метров. Ерунда, скажете вы. Ан нет. Недоброжелатели спят и видят, как навредить. Они не упустят своего шанса. Но не беда. Если жареный петух клюнет, можно будет перевести этот номер в категорию «одноместный стандарт». Тогда он пройдет по нормам площади. Правда, для этого надо будет по-новому проходить сертификацию. Ну и что, «нормальные герои всегда идут в обход». Предвижу ваш вопрос: как же они получили категорию 3* с такими несоответствиями? Об этом расскажу позже, в конце статьи. Тем более, что главные нарушения еще впереди. Дело принимает детективный оборот.
- стандартный номер с кроватью размера “king-size”. Имеется в виду, что кровать ну ооочень большая. По факту это просто 2-х местный стандарт. Заявленная общая площадь номера 15м2. Тоже не вписывается в нормативы с теми же последствиями, как в предыдущем варианте
- улучшенный номер с кроватью размера “king-size”. С кроватью мы уже разобрались (чудо как хороша!), а вот такой категории «улучшенный номер» просто не существует. Ни у нас, ни у них там, за рубежом. Это все тот же стандарт. Общая площадь номера указана 17 м2. На нижнем пределе допуска, но проходит
- семейный люкс. Люкс что у нас, что во всем цивилизованном мире – это номер, состоящий из 2-х и более комнат с общей площадью не меньше 35 м2. Но в отеле «Дюжина» не просто «люкс», а «семейный люкс»! Поэтому площадь у него уменьшена до 19м2 и состоит он из одной комнаты. Почему из одной комнаты? - Спросите вы. И вам ответят: «меньше не было смысла». А если кроме шуток, то это все тот же стандарт, но с дополнительными спальными местами
- суперлюкс. «А горы все выше, а горы все круче, а горы уходят под самые тучи!» К.И. Чуковский Сказка Айболит - Корней Чуковский, (nukadeti.ru). Super- Super- Super- ЛЮКС! Все отлично, Super- ЛЮКС! Super Good ~ текст песни Ленинград ~ Крутизна запредельная. Венец творения на 23 м2. При этом не дотягивает даже до категории «джуниор сюит», следующей после стандарта. В «джуниор сюит» должно быть не менее 25м2, а тут только 23. Опять лживый маркетинг, отрыжка капитализма.
Теперь разберемся с количеством спальных мест в категориях «семейный люкс» площадью 19 м2 и «суперлюкс» 23 м2. Отель обещает 4-х местное размещение. Для этого в номере «семейный люкс» установлена уже знакомая нам 2-х спальная кровать системы “king-size” и стационарная 2-х ярусная кровать (прямо как в хостеле, такой вот «люкс» по-русски).
В «суперлюксе» мы видим ту же кровать “king-size” и 2-х спальный раскладной диван. Вроде, спать можно.
А как же с нормативами? Как говорили древние римляне: закон строг, но он закон - Dura lex, sed lex (латынь). Наше законодательство допускает 3-х и 4-х местное размещение в номерах гостиниц 3*. При этом должно быть не меньше 6 м2 на человека. Это прописано в Положением о классификации гостиниц, одном из главных документов, регулирующих гостиничную деятельность. Умножаем 6 м2 на 4 человека и получаем 24 м2. Такого размера должен быть номер для 4-х местного размещения, не меньше. Когда придет проверка, хостельную часть «семейного люкса» придется демонтировать, а диван в «суперлюксе» сделать не раскладным. Предлагаю ввести для персонала отеля норматив по сборке-разборке 2-х ярусной кровати, а диван забить гвоздями, чтоб чего не вышло.
Теперь санузлы. Это – лицо отеля, и не только. Именно они доставляют руководству максимум проблем. То вода в душе плохо уходит, то кран течет, а то прорвет чего-нибудь, и затопит чем-нибудь. Но без них нельзя. В гостинице 3* полный санузел (душ или ванна, унитаз и раковина) полагается каждому номеру. Площадь санузла должна быть не меньше 2,5 м2. В отеле «Дюжина» санузлы в каждом номере есть. Но размер маловат, не соответствует нормативу в 100% случаев, а в некоторых номерах не дотягивает даже до 2 м2. Я лично измерял. Почитайте отзывы гостей на Букинге, там есть жалобы по этому поводу. Санузел – это серьезно, это вам не кровать занести-вынести. Площадь санузла – показатель объективный, его не скроешь от дотошных гостей и строгих проверяющих. Тут пахнет понижением категории звездности, причем сразу до 1*, там площадь санузла определяется от 1,75 м2. Даже 2 звезды не прокатит. В отелях 2* площадь санузла должна быть не меньше 2,5 м2, как и в 3*. Отличный козырь для недоброжелателей - конкурентов и злобных соседей, и просто праздник для проверяющих.
Давайте разбираться, как же отелю «Дюжина» с таким количеством явных нарушений удалось получить заветные 3*. Что за организация выдала Свидетельство категории, кто эти отважные люди, презревшие правила и не побоявшиеся кары как земной, так и небесной?
Обратимся к первоисточнику. Свидетельство выдала организация под названием ООО «Скайгейт» ИНН 7724827630, юр. Адрес 115404, г. Москва, ул.Липецкая, 22. Это чтобы не путать с другими скайгейтами. Название оказалось довольно распространенным. Наш ООО «Скайгейт» является аккредитованной организацией по классификации гостиниц. Порядковый номер в Федеральном перечне 220000090. Срок действия аттестата до 13 февраля 2023 г. Руководитель организации Жебрун Павел Михайлович, учредитель юр. лица Мкртчан Гурген Араикович. Вот они, наши герои! Среднесписочная численность работников организации с 01.01.2020 г. – менее 3-х человек! Указано 99 кодов ОКВЕД, т.е. организация может заниматься 99 видами деятельности. От космоса до мусора. Где-то посредине – классификация гостиниц. Основной вид деятельности – торговля розничная в неспециализированных магазинах –Код 47.1. Пенсионные отчисления в 2019 г составили 39600 руб. Не густо. За время существования организация участвовала в 13 судах в качестве ответчика. Все суды она проиграла.
04 мая 2021г. сразу 5 организации подали исковые заявления против ООО «Скайгейт»: ООО «Снек шеф», ООО «Хлебосол», ООО «Альтернатива», ООО «Пилиели» и ООО «Контекст». 04 июня 2019 г. в отношении ООО "СКАЙГЕЙТ" возбуждено исполнительное производство №3027382/19/77043-ИП. Предмет исполнения – взыскание налогов и сборов, включая пени, к оплате 224 151 руб.
Ранее с ООО «Скайгейт» судились и выиграли дела отели ООО «Хотелхот», ООО «Апарт отель», ООО «Отель сити», ООО «Отель люкс».
Схема работы проста. Отели обращаются в аккредитованную организацию с заявлением об осуществлении классификации. Аккредитованная организация «осуществляет» классификацию гостиницы и присваивает ей нужную категорию. Недостатки и нарушения игнорируются. Свидетельство о классификации выдано, деньги за оказанную услугу уплачены. А дальше - как получится. Если кто-то напишет заявление с жалобой на гостиницу, приводится в действие четко прописанный бюрократический алгоритм: назначается проверка, выписывается предписание, дается срок на устранение недостатков. В некоторых случаях приостанавливается деятельность гостиницы. Если недостатки не устранены, принимается решение о понижении категории гостиницы или о отзыве свидетельства, что равносильно закрытию. Кто может написать заявление? А любой человек, организация или должностное лицо, обнаружившие нарушение. Причем заявление пишется, прежде всего, в саму аккредитованную организацию, выдавшую свидетельство. Реквизиты этой организации указаны в самом свидетельстве. Свидетельство должно находиться в гостинице на видном месте, в прямом доступе всех желающих (допускается в электронном виде). Можно его найти на сайте Ростуризма в Федеральном перечне объектов туристической индустрии. Копия заявления направляется в территориальный орган Роспотребнадзора - если были нарушены права потребителя. А они точно нарушены. Для надежности можно еще направить копии в районную прокуратуру и в местную управу. По факту заявления аккредитованная организация проводит проверку, выявляет недостатки, выносит решение. Получается, что та же организация, которая еще недавно выдала гостинице свидетельство о классификации, это же свидетельство отзывает после первой же жалобы. Я видел гостиницы, у которых понизили категорию или прекратили действие свидетельства. Печальное зрелище. Гостиница, конечно, может подать апелляцию в Комиссию по апелляциям при Федеральном агентстве по туризму. Но стоит ли это делать, если нарушения очевидны и устранить их не представляется возможным?
Вернемся к отелю «Дюжина». Я описал только те недостатки, которые напрямую нарушают действующее законодательство РФ в области регулирования гостиничной деятельности. Но этим ошибки создателей бизнеса не исчерпываются. Есть досадные просчеты в планировке служебных, вспомогательных и подсобных помещений. Не рационально представлены общественные зоны отеля. Все это негативно сказывается на организации рабочего процесса и, в конечном счете, снижает экономическую эффективность предприятия. Но это тема отдельного исследования.
Как же так получилось, что совершенно новый отель, созданный с ноля, имеет такие серьезные врожденные недуги? На перепланировку помещения, перенос стен, прокладку коммуникаций, ремонт и оснащение потрачены миллионы рублей! Почему бы не сделать все сразу правильно? С точки зрения закона и с точки зрения здравого смысла? Может быть, было бы дороже? Нет не дороже. Просто сначала делаем, а потом думаем.
Гостиничный бизнес со стороны кажется простым. Мы все останавливались в разных отелях, в разных странах. Мы понимаем, что в них было хорошо, а что плохо. Кажется, сейчас напряжем наш богатый гостиничный опыт, и все сделаем как надо. Однако, профессиональный подход существенно отличается от потребительского. Кроме горячего желания сделать свой отель, нужно, как минимум, еще два компонента: специальные знания и опыт. Если хотя бы одного из этих компонентов не хватает - обращайтесь к специалистам. Получится лучше, правильнее, быстрее и, главное, дешевле. И обращайтесь не тогда, когда дело уже сделано и почти ничего нельзя исправить, а заранее, на этапе выбора локации, на этапе выбора помещения.
Мне искренне жаль создателей отеля «Дюжина». «Хотели как лучше, а получилось, как всегда» Черномырдин В.С.. "Хотели как лучше, получилось как всегда" — (rg.ru) Они старались. В отеле неплохой ремонт и мебель, для гостей предусмотрена куча дополнительных удобств.
Теперь ответим на вопросы, поставленные в начале статьи. Стоит ли бронировать этот отель для проживания в Москве? Ответ: ДА! Если вас устраивает расположение и цена, не смущает тесный санузел, то пожалуйста. Цена, кстати, сейчас очень демократичная, соответствует отелю 2*. Интерьер весь новенький, не обшарпанный. Пользуйтесь, пока не поздно.
Стоит ли покупать такой отель, если вы ищете готовый бизнес? Конкретно отель «Дюжина», на сколько я знаю, сейчас не продается. А в принципе, отель с такими неустранимыми недостатками я бы не рассматривал.
Недоброжелатели же могут серьезно навредить бизнесу. Так что отелю лучше таковых не иметь.
С государственными проверяющими органами придется как-то договариваться, решать вопросы. В Москве куча отелей с еще большим количеством нарушений: сидят в полуподвалах и цоколях, не имеют пожарных выходов, некоторые комнаты без окон, даже в жилом фонде еще остаются. И ничего, работают. Сам удивляюсь.
Но если есть возможность не нарушать – не нарушайте. У «Дюжины» такая возможность была. Ей не воспользовались. Жаль, обидно за отель, обидно за отрасль.
Мы все учимся на ошибках. Но лучше учиться на чужих ошибках, чем на своих. Я написал эту статью в качестве наглядного пособия к курсу «Проектирование гостиничной деятельности», который веду в РосНОУ (Российский Новый Университет) и к моему мастер-классу «Создание гостиничного бизнеса с ноля», а также для всех интересующихся гостиничной отраслью.