Бывают ситуации, когда микрофинансовые организации или страховые компании нарушают права своих клиентов. Например, незаконно снимают дополнительные комиссии или не выплачивают страховую сумму в полном объеме. В таких случаях защитить ваши права поможет финансовый омбудсмен. Его еще называют финансовым уполномоченным.
Зачем нужен финансовый омбудсмен
Финансовый уполномоченный — это государственная должность. Он помогает разобраться в спорах с финансовыми компаниями и избежать судов. Например, омбудсмен может урегулировать спор со страховой компанией или быстрыми займами. Решения финансового уполномоченного имеют такую же юридическую силу, как судебные.
Ольга Жукова, кредитный адвокат, автор курсов по защите прав потребителей, финансовых и кредитных услуг
На практике к финансовому омбудсмену чаще всего обращаются, когда не согласны с решением страховой. Например, клиент недоволен тем, какую сумму ему выплатили по ОСАГО или каско. Или страховая не вернула деньги, когда человек расторгал с ней договор. Еще через финансового омбудсмена спорят, если банк повысил процент по кредиту в одностороннем порядке или незаконно начислил пени или штрафы.
Раньше решить финансовый спор, который зашел в тупик, можно было только в суде. Нужно было составить и подать иск, заплатить госпошлину, нанять адвоката, потратить несколько месяцев на судебные разбирательства. Если решение будет не в вашу пользу — оплатить судебные издержки второй стороны, например, их расходы на адвоката.
Сейчас отстаивать свои права можно через финансового омбудсмена. Это удобно и выгодно по нескольким причинам:
- Это бесплатная услуга, если вы подадите обращение самостоятельно.
- Фиксированная пошлина — 15 000 рублей, если будете подавать через адвоката или автоюриста.
- Споры решают за 15 дней, если вы обратитесь лично. Если через адвоката или другого посредника — за 30. А если понадобится техническая экспертиза, то к этим срокам добавят 10 дней.
- Заявление можно подать удаленно. Следить за тем, на каком этапе рассматривается дело, можно на официальном сайте омбудсменов.
Ольга Жукова, кредитный адвокат, автор курсов по защите прав потребителей, финансовых и кредитных услуг
C 2021 года финансовые омбудсмены работают с клиентами банков. Чаще всего клиенты жалуются на стоимость дополнительных услуг в потребительском кредитовании. Еще есть претензии по вкладам, когда вкладчик оспаривает начисленные проценты. Бывают случаи, когда человек делает банковский перевод, а с него необоснованно списывают деньги. Все эти обращения рассматривает финомбудсмен.
В каких ситуациях обращаться к финансовому омбудсмену
С 2018 года закон 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» выделил финансовые споры, которые нужно решать через этапы досудебного урегулирования. То есть — сначала написать претензию в компанию, потом в службу финомбудсмена и только потом идти в суд.
Если этого не сделать и сразу подать в суд, иск рассматривать не будут. Вот ситуации, в которых обращаться к финомбудсмену необходимо:
- В споре вы физическое лицо, а не ИП или ООО.
- Вы точно знаете, сколько денег потеряли, и можете назвать конкретную сумму переплат, ошибочных списаний, неполученных возмещений.
- Сумма спора не больше 500 000 рублей. Исключение — ОСАГО. Со спором по этому полису можно обращаться независимо от того, какого размера были убытки.
- Вы обнаружили нарушение меньше 3 лет назад.
- Вы не решаете этот спор параллельно при помощи других посредников и раньше не подавали в суд по этому вопросу.
Если ваш случай не подходит под эти пункты, например, вы хотите получить возмещение за моральный вред или не знаете точную сумму убытков, можно сразу идти в суд.
Ольга Жукова, кредитный адвокат, автор курсов по защите прав потребителей финансовых и кредитных услуг
Чаще всего клиентам отказывают, если они сначала не обращались в финансовую компанию и не пытались решить вопрос самостоятельно. Еще можно получить отказ, если клиент направил письмо ответчику по одному вопросу, например, о возврате списанной комиссии, а финомбудсмену написал по-другому — о получении возмещения. Это разные требования. Обращения должны быть одинаковыми и в компанию, и к финансовому омбудсмену.
Еще есть ошибки в самих обращениях: много эмоций и необъективных подробностей вместо реальных фактов и обстоятельств.
Часто люди игнорируют обязательные условия и обращаются к финомбудсмену по вопросам, которыми он не занимается. Например, когда сумма требований больше полумиллиона или по этому делу уже был суд и вынесено решение не в пользу клиента.
Когда финансовый уполномоченный не сможет помочь
Финансовый омбудсмен не работает с обращениями по вопросам:
- банкротства,
- разводов,
- наследства,
- трудовых отношений,
- административных нарушений,
- налогов и взыскания долгов.
Еще не получится подать жалобу на компанию, которая лишилась лицензии, ликвидировалась или обанкротилась.
Как обратиться к финансовому омбудсмену: пошаговый алгоритм
1. Сначала пробуйте решить вопрос напрямую с компанией, к которой у вас претензии. Уточните, как именно там принимают письменные жалобы: заказным или электронным письмом, через приемную или в специальной форме на сайте.
Если отправите претензию по почте, то компания должна рассмотреть ее в течение 30 рабочих дней с того момента, как получит жалобу. Если через сайт или по электронной почте — за 15 календарных дней с даты вашего обращения.
2. Если вам не ответили или отказали — обращайтесь к финансовому омбудсмену через его официальный сайт или почтой по адресу на сайте.
Если хотите подать обращение через сайт, зарегистрируйтесь и заполните электронную форму. Напишите суть спора и размер финансового требования. Укажите информацию из договора с компанией и что вы предпринимали для решения проблемы. Например, вы направили письменную жалобу, но ответа не получили.
Приложите копии документов:
- обращение в финансовую компанию и ее ответ, если есть;
- договор с компанией;
- другие документы, которые связаны со спором: например, письма от компании, в которых есть требования или обстоятельства, с которыми вы не согласны.
3. Получите ответ от финомбудсмена: рассмотрит ли он обращение или спор оказался не в его компетенции. Этот ответ вы получите через 3 дня после того, как подали обращение.
4. Ждите решения от 15 до 40 дней, если обращение приняли и рассматривают.
5. Получите решение финансового омбудсмена. Ответ придет в личный кабинет или по почте. Само решение вступит в силу через 10 дней.
6. Если решение в вашу пользу, дождитесь его исполнения: в решении будут указаны сроки, в которые компания должна вернуть вам деньги. Если компания не возместит вам убытки или просрочит выплаты, снова пишите жалобу финомбудсмену. Или подавайте в суд — в этом случае компанию могут еще и оштрафовать в вашу пользу на 50% от суммы, которую вам должны вернуть. На это у вас есть 3 месяца с момента, как компания просрочит решение финомбудсмена.
Финансовый омбудсмен может удовлетворить требования частично или отказать, если выяснит, что финансовая организация ничего не нарушила.
7. Если уладить спор через финансового омбудсмена не получилось или с его решением вы не согласны, решайте вопрос через суд. В этом случае к документам приложите отказ или решение финансового омбудсмена. На подачу искового заявления у вас есть 30 дней с момента, как вы получили ответ от финансового уполномоченного.
Если остались вопросы по обращениям к финансовому омбудсмену — вам помогут в службе обеспечения деятельности финансового уполномоченного по телефону 8 800 200-00-10.
Банк ГПБ (АО). Ген. лицензия Банка России №354.