На работе ежедневно мы общаемся с большим потоком людей — и 70% этого общения происходит по электронной почте. Если по формату коммуникации с коллегами вопросов практически не возникает, то деловая переписка с клиентами подразумевает определенный этикет. Подготовили для вас чек-лист золотых правил этикета в корпоративной почте.
1. Всегда здоровайтесь и обращайтесь по имени
Несмотря на возмущения Артемия Лебедева по поводу постоянных “Привет” в переписке, поздороваться с собеседником — это важно. В корпоративном этикете можно воспользоваться правилом “нового дня” — когда наступает следующий рабочий день, нужно поприветствовать собеседника, даже если вы продолжаете ветку обсуждений со вчерашнего дня. Во-первых, это элементарная культура общения, во-вторых — способ сегментирования цепочки писем по дням.
Плохой пример письма
Если вы пишете письмо 1-3 людям, то можно обращаться к каждому по имени, либо обобщить адресатов в “коллег”. Например:
- Наталья, Юлия, Владислав, добрый день!
- Коллеги, приветствую!
Если же адресат у вас один — обязательно обратитесь к нему по имени (желательно прописать имя полностью, если адресат не представился коротким именем). Избегайте уменьшительно-ласкательных вариаций имен, даже если вы знакомы с человеком уже давно. Помните, что хоть корпоративная переписка — это коммерческая тайна, всегда есть шанс, что к ней подключаться коллеги или ее придется показать руководству. Натусик, Юлек и Владик будут просто неуместны в такой ситуации.
2. Следите за грамматикой и пунктуацией
Даже после тяжелого рабочего дня, дописывая в 18.45 последнее письмо клиенту, не забывайте про грамотность. Не все из нас критичны к опечаткам, но если представитель компании совершает элементарные ошибки и не соблюдает пунктуацию, то осудят весь бренд. Особенно это актуально для отдела продаж большой редакции — продавая копирайтинг, ошибаться в словах и запятых чревато отказом от сотрудничества.
Доверились бы такой редакции?
Для большего удобства настройте вордовскую проверку на вашу почту или включите проверку грамматики в браузере.
3. Подключая коллег к переписке — знакомьте их с собеседником
Частая ситуация во время работы над проектом — требуется помощь коллеги или руководителя. Подключая их к деловой переписке, обязательно знакомьте собеседников между собой. Приведем два простых примера — один из них негативный, а второй соответствует деловому этикету:
- Надя, проверь ТЗ, во вложении.
- Коллеги, подключаю к проекту Надежду — это наш контент-менеджер. Надя — Максим из агентства “Рога и Копыта” прислал ТЗ — проверь его, пожалуйста.
Корректное подключение коллеги к деловой переписке
В первом случае растеряется и сама Надя, и агентство, с которым вы работаете. Объясняя порядок работы, задачу и представляя собеседников друг другу, вы сократите количество вопросительных писем в своей почте.
4. Постарайтесь соблюдать график работы (свой и коллег)
Запары бывают у всех, но по правилам делового этикета поддерживать коммуникацию с коллегами лучше в рабочее время. Если бы каждый сотрудник или подрядчик, который задерживается на работе до 21.30 писали бы вам письма в удобное для них время, с утра ваша почта была бы похожа на папку “Спам”. Если вы не успели отправить ответ до конца рабочего дня, лучше сохраните его в черновиках, а отправку запланируйте на 9-10 утра.
Не надо так!
Более того, отправка писем в рабочее время повышает скорость ответа — проверено на практике.
5. Проверяйте вложения перед отправкой
Сколько раз мы получали пустые письма с отметкой “во вложении”? Будьте внимательны при отправке файлов коллегам — извиниться и отправить вложение следующим письмом, конечно, можно, но лучше сделать это сразу.
Проверяйте название вложений перед отправкой!
Не менее частые ошибки — отправка не тех вложений или некорректно названные файлы. Ваш собеседник сразу должен понимать, какое из вложений ему открыть — это упросит и вашу с ним коммуникацию, и сохранит нервы коллеги.