Мы тогда после собрания стояли, думали, как еще можно позаботиться о гостях.

«О! Мистер Шульце, рады снова вас видеть, – воскликнули они. – Никогда не забудем ваши слова в тот трудный год. Мы тогда после собрания стояли, думали, как еще можно позаботиться о гостях». До чего же мне стало неудобно, что я усомнился в их хороших намерениях много лет назад. «Вы меня все очень порадовали тогда! Мы ведь справились, не так ли?» – ответил я. А потом позвонил жене и спросил ее: «Помнишь Дирборн? Не поверишь, кого я сегодня тут встретил!» Мы спасли наш общий бизнес, потому что обращали внимание на перспективные индикаторы и быстро реагировали на внешние условия. Все выше и выше К тому времени, как я стал работать над проектом сети отелей RitzCarlton, появилась программа оценки качества, которая превзошла все остальные: Национальная премия качества Малколма Болдриджа. Это была не пустая формальность, а инициатива федерального правительства, направленная на признание заслуг американских компаний, в которых управление осуществлялось на высочайшем уровне. Премия получила имя Малколма Болдриджа-младшего, который долго занимал пост министра торговли в правительстве Рейгана. Она присуждалась каждый год в шести категориях: производство, сфера обслуживания, малый бизнес, образование, здравоохранение и некоммерческие организации. Задачей премии было привлечь внимание к компаниям, которые служили бы образцом для других, и в целом повысить конкурентоспособность американских компаний на международном рынке. Поскольку я собирался создать лучшую сеть отелей в мире, то должен был выиграть эту премию в категории «Сфера обслуживания», верно? Мы тогда уже завоевали ряд других наград, включая премию Pinnacle Award журнала Successful Meetings и почетный приз журнала Travel + Leisure. Одна из групп по организации совещаний выбрала нас лучшей сетью отелей в Америке. Однажды вечером мы, руководители, собрались на торжественный обед, где победоносно приветствовали друг друга и были очень собой довольны. Но когда я на следующее утро открыл почту, меня просто смел поток претензий от гостей – они слышали о голосовании, но вовсе не считали, что Ritz-Carlton настолько великолепен. После вчерашних торжеств это подействовало на меня как холодный душ. В тот день я общался с одним почтенным джентльменом, Роджером Милликеном, председателем и исполнительным директором текстильного предприятия, которое выиграло премию Болдриджа 1989 года в категории «Производство». – Поздравляю, Хорст, – сказал он, – твоя сеть отелей лучшая в Америке!