Все это сигнализирует, что люди хотят чувствовать себя частью группы.

Некоторые крупные рабочие объединения Америки вызывают те же чувства, именуя себя Международным братством электриков (International Brotherhood of Electrical Workers – IBEW) или Объединенным профсоюзом рабочих автопромышленности (United Auto Workers – UAW). Все это сигнализирует, что люди хотят чувствовать себя частью группы. Без ощущения сопричастности к цели своей компании они тяготеют к цели профсоюза, которая заключается в том, чтобы отстаивать права и льготы работников. Помню, как принимал на себя руководство одним отелем в Нью-Йорке, городе с сильным влиянием профсоюзов. Дела у отеля шли неважно – я провел опрос среди сотрудников, и оказалось, что условиями труда довольны чуть больше 50 процентов. Естественно, при таком отношении к работе у сотрудников удовлетворенность гостей качеством обслуживания была немногим лучше – чуть больше 60 процентов. Мой главный управляющий прекрасно поработал – ему удалось воодушевить коллектив. Он спросил, каким бы мог стать их отель, предложил подумать, как улучшить сервис, превратиться в лидеров рынка, да еще в условиях такой жесткой конкуренции, как в Нью-Йорке. Как им снова заявить о себе? Спустя два года условиями труда были довольны 90 процентов сотрудников, а удовлетворенность гостей качеством обслуживания выросла до 92 процентов. Когда пришло время обновить коллективный договор между работодателем и профсоюзом, сотрудники отеля настояли, чтобы наше «Кредо» (двадцать четыре стандарта обслуживания, о котором говорится в восьмой главе), стали частью этого нового соглашения! Они заявили: «Там сказано, кто мы и что представляет собой наш отель. Мы хотим зафиксировать эти положения в новом договоре». Когда мы запускали новый отель в Сан-Франциско – еще одном оплоте профсоюзного движения, мы открылись, не имея на руках соглашения с профсоюзом. Сразу же подоспели пикетчики. Они устраивали марши перед зданием отеля три года, призывая персонал вступить в профсоюз. Но их предложение отвергли, так как не видели в этом необходимости. И не потому, что мы платили намного больше, чем в других отелях города, персонал которых состоял в профсоюзе. Ставки заработной платы у нас в целом такие же. Просто сотрудники почувствовали, что у них есть своя среда, общее дело, участием в котором они могли гордиться.