Правда? – спросил заведующий номерами.

«Правда? – спросил заведующий номерами. – А не возражаете, если я его к себе возьму? Думаю, он неплохо справится с работой на стойке регистрации». «Да пожалуйста, если уж вам так хочется, – ответил я. – По-моему, он вообще нам не подходит». Оказалось, что с новой должностью парень справляется прекрасно. Со временем его перевели даже на более ответственную работу в гостиничном бизнесе. Я задумался: «Где же я ошибся?» Я слишком прессовал его, не понимая, что ему нужен подход помягче. Мне следовало отвести его в сторону и спокойно спросить: «Помнишь, как вышло вчера? Разве этот случай отражает наш девиз: “Дамы и господа обслуживают дам и господ”? Как же надо было поступить?» Теперь, оглядываясь назад, я уверен, что парень нашелся бы, что ответить на мои вопросы. Джеймс Отри верно заметил: «Хорошее руководство в широком смысле подразумевает любовь. Если вам не по себе от этого слова, говорите “забота”, потому что правильное руководство включает в себя заботу о людях, а не манипуляцию ими»[4]. Усилия себя оправдывают Годы спустя мне приятно видеть, что мои подчиненные, включая того молодого человека, продолжают успешно работать независимо от того, правильно ли я их мотивировал в свое время или нет. Я счастлив, что мои бывшие сотрудники сегодня занимают ключевые посты в нашей индустрии. Недавно я посетил грандиозную церемонию повторного открытия отеля на Бали, в Индонезии. Раньше это был отель Ritz-Carlton, но теперь владельцы попросили руководство группы отелей Capella взять его под свой контроль. Устроили грандиозный торжественный прием, на котором присутствовали сотни важных персон – политики, старосты местных деревень, туроператоры, менеджеры по туризму и так далее. Меня попросили выступить с небольшой речью о том, каким нам видится будущее отеля. После выступления меня ожидал застенчивый молодой индонезиец. «У вас есть минутка, мистер Шульце? Я знаю, вы очень занятой человек». «Да, конечно, можем поговорить», – ответил я. «Мистер Шульце, когда вы открыли отель еще как Ritz-Carlton, я работал в нем официантом, обслуживал банкеты, я был на вашей самой первой встрече с персоналом, стоял вдалеке и внимательно слушал. Когда вы ушли, я забрал с собой лекционные плакаты, нарисованные вами, и дома их снова изучил. Я и сейчас могу повторить все, что вы тогда говорили. Теперь я главный управляющий отеля в Убуде.