Являясь профессионалами в сфере обслуживания, мы всегда доброжелательны и относимся к нашим гостям и друг к другу с уважением.

Указывает на небрежность. Возможно, девяносто девять гостей из ста этого и не заметят, но мы хотим, чтобы к нам вернулись и нам доверяли все сто. 24. Являясь профессионалами в сфере обслуживания, мы всегда доброжелательны и относимся к нашим гостям и друг к другу с уважением и достоинством. Обратите внимание: здесь сказано не только к «гостям», но и «друг к другу». Мы не можем включать и выключать нашу доброжелательность в зависимости от того, находится ли гость на расстоянии слышимости от нас. Я заметил, что на собеседованиях кандидаты очень часто говорят, что хотели бы работать в «доброжелательной атмосфере». А кто ее создает? Все мы. И наше отношение друг к другу очень важно. В гостиничной индустрии распространен термин «задворки», когда говорят о служебных помещениях. Мы его не используем. Мы говорим «сердце дома». Смотря друг другу в глаза, приветствуя друг друга дружелюбно, помогая друг другу, мы создаем нашу собственную ауру, которую ценят и наши гости, и мы сами. Если сотрудники слышат эти установки снова и снова, двенадцать и более раз в год, то они прочно их усваивают. С собой в кармане они носят карточку-памятку и могут сверяться с правилами, если понадобится. Соблюдение правил становится для них привычкой. «Просто у нас принято так поступать здесь», – думают они. Зачем тратить время на повторение Вы, наверное, думаете: «Боже мой! Мы слишком заняты, чтобы вдалбливать такие вещи снова и снова. Нам надо уложиться в сроки! У нашего бизнеса слишком высокий темп, чтобы останавливаться на чем-то лишний раз». На первых порах мне самому доводилось слышать такие претензии от инвесторов. «Что значит всего десять минут в день? – спрашивали меня распорядители имуществом. – Вы знаете, во сколько часов это выльется? Вы разбазариваете фонд заработной платы». Я им ответил: «Получается, вам нужны бестолковые сотрудники, не знающие своих обязанностей? Эти десять минут – один из самых важных этапов смены». В лучших европейских отелях, где я начинал свою карьеру, такая процедура была обычной практикой. Никогда не забуду, как управляющий или метрдотель выстраивали нас в ряд и инструктировали, заодно проверяя наш внешний вид! Начищена ли обувь, нет ли грязи под ногтями? Аккуратно ли мы причесаны? Отутюжена ли униформа и нет.