Как обычно, в первый день я выступил со своей традиционной речью.

Как обычно, в первый день я выступил со своей традиционной речью. Я пригласил всех собравшихся разделить с нами нашу мечту, подчеркнул, что никто из них не является просто «обслугой», что все они – «дамы и господа, которые обслуживают дам и господ». «Если нам удастся создать здесь сервис высочайшего класса, – резюмировал я, – это принесет пользу не только компании Ritz-Carlton, но и вашей стране. Гости отеля вернутся домой и расскажут всем о нас». На следующий день рано утром я отправился на пробежку вдоль поля для гольфа, расположенного недалеко от отеля. Возвращаясь обратно чуть позже семи тридцати, я собирался быстро принять душ и отправиться на вторую встречу, назначенную на восемь часов утра. К своему изумлению, я увидел, как к отелю идут нарядно одетые люди. Женщины были в красивых платьях и даже в шляпках, мужчины – в костюмах и галстуках. «Может быть, они идут на свадьбу?» – подумал я. Нет, для такого события, пожалуй, рановато. Я продолжил наблюдать за ними и тут увидел, что они направляются к служебному входу отеля! Оказалось, это новые сотрудники шли на нашу вторую встречу в восемь часов. Вчера они приняли мою речь так близко к сердцу, что сразу же решили одеться как подобает дамам и господам. У меня на глазах выступили слезы. «Вы все выглядите просто чудесно сегодня! – обратился я к ним в тот день. – Мне очень приятно, что вы пришли сюда с серьезным намерением стать дамами и господами в своей работе. Пожалуйста, запомните: вы не обязаны одеваться так каждый день. Мы выдадим вам специальную униформу!» Следующий уровень В среду на ознакомительной неделе я уже отдельно встречаюсь с каждой службой отеля. Обычно я говорю: «Прежде чем мы откроем отель, давайте представим, что вам всем предложили бы денек отдохнуть. Как бы вы вместе провели этот день, чтобы он вам запомнился? Какие у кого идеи?» Почти всегда слышу: «Мы бы куда-нибудь поехали на весь день». – «Хорошая мысль! А куда бы поехали?» Обсудив варианты, сотрудники обычно останавливаются на красивом месте неподалеку. «А на чем вы поедете?» – спрашиваю я. Обычно предлагают арендовать автобус на весь день. «Хорошо, а теперь разрешите мне сменить тему, – продолжаю я. – Ваша служба отправляется в путешествие. Куда вы хотите приехать, скажем, через шесть месяцев? Какая у вас цель как у команды на этот срок?»