Затем я делаю паузу, пока собравшиеся глазеют на меня, недоумевая, что это за пуп земли перед ними.

Затем я делаю паузу, пока собравшиеся глазеют на меня, недоумевая, что это за пуп земли перед ними. И тут я продолжаю: «Но и вы тоже! Ни один человек не должен претендовать на свое превосходство перед другим. Для этой компании вы не менее важны, чем я. Почему? Потому что ваше участие решающее. Если я не появлюсь на работе до завтрашнего вечера, мое отсутствие мало кто заметит! Но если кто-то из службы уборки номеров не выйдет на работу, то кровати останутся незаправленными. Мы не сможем заселить новых гостей, и это сразу же отразится на финансовой ситуации. И более крупные неприятности не заставят себя долго ждать!» Остаток первого дня и весь следующий я провожу, постепенно разъясняя собравшимся, почему мы работаем именно так, смотрим на вещи именно так, что за идея лежит в основе нашей организации. Я зачитываю заявление о видении компании, объясняя фразу за фразой, приглашаю каждого нового сотрудника разделить с нами наше ви дение. Параллельно объясняю дебютантам, какие преимущества они извлекут для себя лично, работая в нашей организации. «Здесь вы становитесь приверженцем высоких стандартов качества. Именно так на вас будут смотреть во всей гостиничной индустрии». Затем я излагаю кредо нашей организации, очень подробно и с примерами. Я довольно долго говорю о четырех сверхзадачах любой компании (в общих чертах они описаны в третьей главе книги), детально разъясняя каждую из них. Постепенно подхожу к важным моментам: • Что нами движет: желание быть лучшими в нашей категории… • Вот что мы думаем о наших клиентах… • Чего они действительно ждут от нас: заботы и участия, уважительного отношения, быстрого разрешения всех проблем… • «Обслуживание клиентов» в нашей организации означает… «Вот для чего мы здесь работаем и к чему стремимся, что служит движущей силой для всех нас. В этом наш азарт и энтузиазм. Потому работайте не только для меня или вашего непосредственного начальника. Присоединяйтесь к нам в осуществлении общей мечты». Никогда не забуду, какое впечатление произвела моя речь на собравшихся на открытии первого отеля Ritz-Carlton в городе МонтегоБей на Ямайке. По правде говоря, раньше мне доводилось слышать от коллег по гостиничному бизнесу, что работники в этой стране никудышные, они склонны обкрадывать работодателей и использовать ситуацию в свою пользу при первом удобном случае. Звучало очень удручающе.