Найти в Дзене
Глеб Варфеев

Балласт на довольствии никому не нужен.

1
1 мин
Поймите меня правильно: я всецело за эффективность. Балласт на довольствии никому не нужен. Но эффективность и бездумное сокращение расходов – не одно и тоже. Если мы действительно стремимся решить Сверхзадачу Номер Один – Сохранить Клиента! – то критерием на получение награды «менеджер года» должно быть умение сохранить клиентов, а не умение урезать расходы. Какой процент клиентов выразил желание к вам вернуться? Какой процент клиентов готов порекомендовать вас друзьям? Какой процент клиентов выбирает высшие баллы (9 или 10 из 10) в опросах о качестве обслуживания? Это действительно важные критерии, и за соответствие им стоит поаплодировать. 2. Вы становитесь небрежными Очень легко перестать смотреть на вещи глазами клиентов, пропуская мелочи, которые видят они. Вы уже настолько хорошо знакомы с повседневной работой, что небольших огрехов не замечаете. Допустим, женщина садится в самолет, опускает перед собой откидной столик и видит на нем пятно от кофе. «Пустяк», – скажете вы. Но пос

Поймите меня правильно: я всецело за эффективность. Балласт на довольствии никому не нужен. Но эффективность и бездумное сокращение расходов – не одно и тоже. Если мы действительно стремимся решить Сверхзадачу Номер Один – Сохранить Клиента! – то критерием на получение награды «менеджер года» должно быть умение сохранить клиентов, а не умение урезать расходы. Какой процент клиентов выразил желание к вам вернуться? Какой процент клиентов готов порекомендовать вас друзьям? Какой процент клиентов выбирает высшие баллы (9 или 10 из 10) в опросах о качестве обслуживания? Это действительно важные критерии, и за соответствие им стоит поаплодировать. 2. Вы становитесь небрежными Очень легко перестать смотреть на вещи глазами клиентов, пропуская мелочи, которые видят они. Вы уже настолько хорошо знакомы с повседневной работой, что небольших огрехов не замечаете. Допустим, женщина садится в самолет, опускает перед собой откидной столик и видит на нем пятно от кофе. «Пустяк», – скажете вы. Но поставим себя на ее место – она думает так: «Гм… Может, в этом самолете они не только столик протереть забыли? Интересно, а профилактика двигателей давно проводилась? А двери – они точно не откроются на высоте девяти тысяч метров? Безопасно ли лететь этим рейсом?» Не так давно я подыскивал новые шины для автомобиля и зашел прицениться в один специализированный магазин. За прилавком прохлаждались три продавщицы. Ни одна из них не взглянула на меня и не поздоровалась. Коврик перед прилавком был грязный. Да, я понимаю, что смена шин на площадке перед магазином – работа пыльная, но стоит ли тащить грязь в помещение, где встречают клиентов? В стороне на столике стояли неубранные кофейник и несколько бумажных чашек. Комнату заполнил запах горелого кофе. Нет уж, спасибо! Я подошел к продавщицам и сказал: «Здравствуйте! Хотел бы узнать, во сколько обойдется мне замена шин». Они позвали механика. Тот определил размер шин моего автомобиля и посчитал стоимость новых. Цена оказалась приемлемой, но я не вернулся в этот магазин за новыми шинами. Через полгода я купил комплект шин у другого дилера. У него в салоне было чисто, сотрудники отнеслись ко мне как к человеку и были искренне рады помочь. Видите, в первом магазине сотрудники ошибочно считали, что занимаются только шинами. Вовсе нет. Сами они шины не изготавливают. Их производством занимаются Pirelli, Michelin и Firestone.