Пришла менеджер, выслушала и формально извинилась.

Пришла менеджер, выслушала и формально извинилась. Она согласилась, что плату повторно брать не следует. Но никто и не потрудился объяснить, почему работу не выполнили в прошлый раз. Я получил брюки такие, какие хотел, но после множества пререканий. И не сомневайтесь, что больше я никогда ничего не куплю в том универмаге. Как бы мне ни нахваливали их сервис. Они легко могли сохранить меня в качестве клиента, если бы правильно отреагировали на претензии, но они этого не сделали. Как быть с угрозами Иногда, чтобы остудить пыл возмущенного клиента, одних извинений недостаточно. Вы можете изо всех сил стараться понять их чувства и даже выплатить компенсацию, но они все равно будут угрожать вам судом. Возьмем, к примеру, пищевое отравление. Гость говорит: «Я вчера у вас поел креветок, и мне стало очень плохо! Всю ночь мучился. Все! Подаю на вас в суд!» Ему до лампочки, что вчера вечером официанты приняли шестьдесят заказов на креветки и больше никто не отравился. Можно попробовать извиниться, сказать, что вам правда жаль, что клиент испытал такой дискомфорт. Но если он все равно обещает, что его адвокат привлечет вас к ответственности, манеру диалога надо менять. Тогда вы отвечаете: «В таком случае нам с вами не следует тут разговаривать. Вот имя и телефон нашего адвоката». Иногда такого достаточно, чтобы гость отступил. Если вы все же получаете официальную жалобу от его адвоката, то передаете ее своему адвокату. С этого момента вы вне игры. В нее вступает юрист, который постарается разрешить конфликт с наименьшим ущербом для вас. Часто под натиском показаний претензии снимаются сами собой. Переговоры и решение спора вне суда значительно уменьшат потери для вашей итоговой прибыли. Такова природа деловой жизни в современной экономике. И все же в большинстве случаев те, кто чувствует себя обиженным, просто хотят, чтобы их выслушали и произнесли: «Мне искренне жаль». Они хотят, чтобы с их эмоциями считались, а не отметали в сторону. Извинения, принесенные своевременно, за которыми последует письмо, написанное от руки, сотворят чудеса. И все пойдет своим чередом. Никогда не забуду, как рано утром я зашел в лобби отеля Ritz-Carlton в районе Бакхед в Атланте и ко мне подбежал один из гостей, узнавший меня. «Вы представляете! – почти прокричал он. – Я попросил моего номерного передать швейцару квитанцию, чтобы мою машину забрали из ремонта и пригнали ко входу, а в нее кто-то сел и уехал!» Весь персонал в лобби прервал работу, услышав этот крик отчаяния. Вероятно, номерной отвлекся и не стал ждать рядом с машиной, пока ее владелец выйдет из отеля. У нас появилась новая головная боль.