Сертификаты об окончании. Вот некоторые ключевые моменты, которые мы разбираем. 1. Какой бы смешной и нелепой вам ни показалась жалоба обратившегося, никогда не переводите ее в шутку и не смейтесь над ней. Следите даже за выражением своего лица, ведь для обратившегося все очень серьезно. 2. Если к вам адресовались с жалобой, примите ее на свой счет. Независимо от того, возникла проблема по вашей вине или нет, сразу скажите: «Мне очень жаль». В этот момент вы представляете всю организацию и говорите от ее имени. 3. Не следует говорить «они», «им». Говорите: «я». Ничего хорошего не будет, если говорить: «Гм… похоже, они все испортили». Огорченный клиент расстроится еще больше. Лучше примите ошибку или недоразумение на свой счет. 4. Попросите прощения. Преодолейте себя и скажите: «Пожалуйста, простите меня». Обратите внимание: «меня», а не «нас». Возьмите вину на себя. Это очень важно, для того чтобы успокоить клиента. В конце концов, неужели пожаловавшийся гость ответит вам: «Нет, я не прощу вас»? Или нанесет удар в челюсть? Едва ли. 5. Не зачитывайте ваши рабочие инструкции клиенту: «В нашем руководстве написано, что…» Расстроенного гостя меньше всего волнует, что написано в положении 14 раздела 8 параграфа 3. 6. Не пытайтесь продемонстрировать свою компетентность. «Это случилось потому, что система настроена на распознание определенных сигналов… Ля-ля-ля». Клиентов не волнует, что вы знаете, как разработана система. Им важно знать, сочувствуете вы или нет. Важно, чтобы к их беспокойству отнеслись серьезно. Вот пример из сферы образования. Представьте, что мать приходит в школу, где учится ее ребенок, и говорит руководству: «Вчера миссис Шмидт была несправедлива к моей Кристен. Вела себя очень грубо с ней. Так нельзя!» Директор или другой работник администрации должен побороть желание щеголять своими академическими заслугами, длинным послужным списком работы в сфере образования. Не стоит заверять женщину, что учительница, на которую она жалуется, достаточно квалифицированна и всегда ведет себя с учениками правильно. Таким образом транслируется следующее: «Мы профессионалы и знаем, как руководить школой, а вы – лишь мамаша». В этот момент женщина – медведица, вставшая на защиту своего медвежонка. Пусть у нее нет даже начального образования, но есть клыки и когти! Если вопрос не решить тактично, она может устроить такое, что мало не покажется. 7. И наконец, не считайте, что гость, обратившийся к вам с жалобой, хочет что-то получить от вас (например – деньги). В большинстве случаев клиентам нужно, чтобы их выслушали. Они хотят избавиться от неприятного чувства внутри. Они хотят, чтобы их точку зрения уважали.