Они стали спорить, и менеджер ни в какую не желал признавать факт. В итоге профессор подал на ресторан в суд.

Они стали спорить, и менеджер ни в какую не желал признавать факт. В итоге профессор подал на ресторан в суд. Он часто рассказывал этот случай на своих лекциях по всей стране, куда бы его ни приглашали выступать, и всегда замечал: «Если бы менеджер извинился, то не исключено, что я попросил бы себе бесплатный завтрак, но не подал бы в суд. Но он решил препираться со мной и лишь усугубил ситуацию». Пример с точностью до наоборот – ситуация, с которой столкнулась авиакомпания «ДжетБлю эйрвейз» в феврале 2007 года. Тогда на северо-западе страны бушевала снежная буря, и авиакомпании пришлось отменить тысячу рейсов. В международном аэропорту имени Джона Кеннеди посадка на некоторые из отмененных рейсов уже завершилась, и пассажиры сидели на своих местах в самолете до пяти часов. Скоро в работе авиакомпании наступила полная неразбериха. В одном аэропорту пилоты тщетно ждали в терминалах свои самолеты, в другом – самолеты простаивали без команды. На то, чтобы наладить работу, ушла почти неделя. Конечно, пассажиры были в ярости. «Никогда больше не полечу с этой [бип!] авиакомпанией!» – клялись они друг другу. Эксперты в области авиаперевозок задумались, сможет ли «ДжетБлю» оправиться от такого серьезного удара по репутации. Руководитель «ДжетБлю» Дэвид Нилман своевременно отреагировал на ситуацию и принес искренние извинения. Он обратился ко всем пассажирам, испытавшим неудобства из-за случившегося, и выразил сожаление, что их планы нарушены. Он даже извинился перед сотрудниками компании за то, что им пришлось испытать бессилие и замешательство при работе с разгневанными клиентами. Нилман и его команда связались с каждым информагентством, с каким только можно. Они опубликовали видео с извинениями на сайте компании. По словам Нилмана, катастрофа могла закончиться для компании убытками до 30 миллионов долларов, но он неустанно стремился вернуть доверие пассажиров и персонала «ДжетБлю». Последовали кадровые перемены. Нилман и совет директоров пришли к выводу, что он, как стратег компании, должен стать председателем, а на место руководителя выдвинули человека, который больше фокусировался на управлении деятельностью компании. В результате «ДжетБлю» выстояла и до сих пор активно работает, являясь шестой крупнейшей авиакомпанией США. Вот что может сотворить немного скромности и смирения. Какие тактики использовать На мой взгляд, методика решения проблем настолько стратегически важна, что я даже ввел обязательный двухчасовой семинар по этой теме для всего персонала Ritz-Carlton.