Никакого сервиса, одно непонимание и бардак?

«Пожалуй, этот человек или эта компания вполне приличные. По крайне мере, нож в спину мне пока никто не воткнул». А что, если проблема возникает на этой стадии? Никакого сервиса, одно непонимание и бардак? Но компания быстро реагирует на ситуацию, приносит извинения и оперативно все приводит в порядок. Клиент уходит, говоря про себя: «Меня здесь правда услышали. Они решили мою проблему. Этим ребятам я доверяю». Такова сила искренних извинений и последующей тщательной работы над ошибками. Отношения не только возвращаются к своему прежнему состоянию, а становятся лучше, чем были до возникновения проблемы. Доверие обретает новое качество. Однако такое доверие нельзя считать незыблемым. Если через месяц или в следующем сезоне подобная ситуация снова возникнет, клиент, естественно, усомнится в том, что в прошлый раз отношение к нему было искренним. «Может быть, мне не стоит слишком уж доверять этой организации», – подумает он. Индикатор отношений вернется в нейтральную позицию, и доверие придется завоевывать снова. Любая трудность – всегда возможность как укрепить доверие клиента к вам, так и потерять его. Репутацию легко испортить Однажды я пошел купить себе костюм и две дополнительные пары брюк в один из самых известных универмагов в Америке. В плане обслуживания клиентов у этого магазина прекрасная репутация. Я выбрал стиль и цвета, которые мне нравятся. В местном ателье портной снял с меня мерку и пообещал, что подгонит одежду по моему размеру. Через неделю я вернулся забрать заказ и все примерил. Костюм сидел прекрасно. На брюках, купленных про запас, отвороты падали на концы ботинок, как положено. Но в бед-рах брючины сидели слишком свободно. Мне это не понравилось, поскольку, покупая брюки неделю назад, я измерил их ширину в примерочной, а теперь снова ее померил. Было очевидно, что портной их не заузил. Я сказал продавцу-консультанту: «Минуточку! Я просил заузить брюки, а вы этого не сделали. Длина в самый раз, но в бедрах они прежние». Продавец-консультант ответил: «Хорошо. Сейчас позовем портного». Они сняли мерки еще раз, размеры оказались те же самые. «Мы все сделаем, – заверил меня продавец-консультант, – дополнительная работа портного будет стоить 80 долларов. Приходите в следующую среду». «Но почему? – возмутился я. – Платить еще раз? Вы в своем уме? Я хочу поговорить с менеджером». Они, что, за дурака меня держат?