Хочу поделиться с вами личной историей, с которой я столкнулся совсем недавно. Это история о том, как из-за плохого UX дизайна одного медицинского приложения – Smart Med (сеть клиник "Медси" – одна из крупнейших сетей клиник в Москве) я потратил кучу своего времени и получил огромное количество негатива, хотя этого можно было избежать, если бы дизайнеры учли всего лишь один маленький нюанс. Уверен, что таких людей как я – достаточно много, чтобы обратить на это внимание и исправить эту ошибку.
Я записался к врачу через приложение Smar Med. Записывался я поздно вечером в воскресенье, а в понедельник я с утра поехал на прием, который должен был состояться в 11:40. Мне пришлось отпрашиваться с работы, чтобы поехать на прием к врачу.
Я подъезжаю к клинике и подхожу в регистратуру для того, чтобы узнать какой кабинет у доктора – вот первый косяк в дизайне приложения, когда ты записываешься к врачу – не всегда отображается кабинет, в котором будет проходить прием. Иногда для этого нужно отстоять огромную очередь. Тут можно сделать скидку на то, что иногда кабинеты у врачей меняются и невозможно их предсказать, но скорее всего эта информация так или иначе известна заранее и можно было сделать синхронизацию с приложением.
Подошла моя очередь, я уточняю в регистратуре какой кабинет у врача и тут мне в ответ задают вопрос. Как я собираюсь оплачивать... Я отвечаю, что у меня страховка, поэтому и оплата по страховки. На что мне отвечают: "А входит ли ваш врач в страховку?" Откуда мне знать, входит ли данный врач в страховку или нет? Тут у нас начинается спор и в итоге она сливается с разговора на том, чтобы я уточнил у своей страховой входит ли этот врач в страховку или нет.
Оказывается, что я зря ехал, зря стоял в очереди, зря испортил себе настроение на весь день... Клиника валит на страховую, страховая на клинику и этот круг может продолжаться бесконечно.
Сейчас попытаюсь объяснить в чем проблема... Я руководствуясь логикой и здравым смыслом думаю, что если к врачу можно записаться через приложение и попасть к нему на прием, значит он априори входит в страховку. Поэтому, в моей голове даже и мысли не возникло, что может быть по другому. Это, во-первых.
А, во-вторых, у меня как у обычного пользователя сложился такой паттерн поведения, что если врача или услуги нет в приложении, то это не входит в страховку, а если есть – входит. Все потому что ранее я уже неоднократно записывался к разным специалистам и все было нормально. Правда, я один раз пришел к врачу и сказал, что меня ничего особо не беспокоит, я просто хотел провериться... Мне тут же ответили, что профилактика в страховку не входит, приходите к нам, когда уже будете в очень плохом состоянии, но это другая история.
Например, в приложении самостоятельно нельзя записаться на УЗИ или к каким-то специалистам или получить направление на сдачу анализов, эти функции просто недоступны в приложении. А то что доступно – должно быть и по страховке доступно.
Исправить это не сложно, нужно всего лишь сделать синхронизацию специалистов и услуг с перечнем страхового полиса, а их разновидностей не так уж и много. Так что, обращая внимание на такие, казалось бы незначительные вещи, можно очень сильно улучшить сервис, но дизайнеры приложения Smart Med и руководство сети клиник Медси почему-то это игнорируют и не обращают внимания.
Надеюсь, что они проработают этот момент и жить станет чуточку проще.