Отрасль автосервисов нуждается в комплексной реформации. Устаревшее законодательство и отсутствие современных коммуникаций мешает развитию бизнеса. Эти вопросы обсуждали на деловой программе, организованной «Союзом автосервисов» в рамках выставки MIMS 2021. Михаил Петров, директор СТО федеральной франчайзинговой сети предприятий ЕвроАвто, рассказал о главных болевых точках, которые не дают работать эффективно и внедрять современные стандарты сервиса.
Автосервисы хотят быть рядом с клиентами
Первая проблема – это коммуникации с клиентами. Законодательные акты прошлых десятилетий не предусматривают использование современных методов связи с потребителями. Сегодня мессенджеры, чат-боты и другие digital-каналы активно внедряются в деловые коммуникации самых разных сфер бизнеса. Более того, использование этих средств связи стало «хорошим тоном» для любой современной компании.
Однако автосервисы, согласно действующим нормам, до сих пор не могут полноценно использовать актуальные средства коммуникации. А посланная клиенту в мессенджере смета работ является нарушением закона и может привести к весьма неприятным для компании последствиям.
Кто в ответе за установку б/у запчастей?
Другой не менее острый вопрос – это ответственность потребителя. Слишком много юридических «дыр» и трактовок не в пользу СТО оставляют действующие акты. Фактически любой автосервис несет полную ответственность за обслуженные автомобили, поскольку обязательства клиентов в законодательстве просто отсутствуют. На первый взгляд, это кажется логичным, ведь кто машину чинит, тот за нее и отвечает. Но на практике есть много нюансов, которые не зависят от мастеров СТО. Например, когда производится установка запчастей, купленных клиентом в другом месте. Проверить их работоспособность иногда можно только в ходе эксплуатации. В итоге даже за заводской брак или стороннюю «серую» запчасть ответственность будет нести автосервис.
То же касается и случаев, когда клиент отказывается устранять неисправность автомобиля. Казалось бы, логично, что в этом случае при ДТП наказание должен будет понести владелец транспортного средства. Но по факту согласно статье 266 УК РФ за выпуск аварийного автомобиля в эксплуатацию опять же ответит СТО.
Рекомендации производителей автомобилей
Не «помогают» в работе СТО и сами производители автомобилей. Вот кто по идее должен быть заинтересован в качественном ТО и ремонте. Ведь возможность долгой эксплуатации напрямую влияет на репутацию марки машин. Но законом не предусмотрено никаких обязательств изготовителей о передаче данных автосервисам об обслуживании и ремонте авто. Поэтому предприятиям зачастую самим приходится искать эту информацию. Естественно, делают это только добросовестные СТО, остальные же в своей работе придерживаются «творческого» подхода.
Инициативы Союза автосервисов
Прежде чем «закручивать гайки», необходимо устранить пробелы в законодательстве, считает Михаил Петров. Его поддерживают и другие члены Союза автосервисов. По их мнению, отрасль готова «повзрослеть» и измениться в лучшую сторону. Но внедрить более высокие стандарты работы официально невозможно из-за вышеперечисленных проблем. Поэтому сейчас общественная организация ведет активную работу на региональном и федеральном уровне, для того чтобы внести необходимые поправки в законодательную базу.
Кстати, Союз автосервисов открыт для всех компаний, желающих внести свой вклад в развитие отрасли. Вступить в организацию можно, заполнив заявку на сайте.
Евгения Шамонтьева,
PR-специалист ЕвроАвто