Этой осенью исполнится 25 лет моей трудовой деятельности - на своё первое место работы я вышел в октябре 1996-го, через несколько месяцев после окончания универа. Студентом постоянно где-то подрабатывал, но постоянная работа с учебой всё-таки не очень сочеталась.
Прочел на днях невеселую историю одного знакомого о том, как он поехал отдыхать с десятимесячным ребенком, тот подхватил ротавирусную инфекцию перед отъездом, а принимающая сторона растянула 20-минутный трансфер в аэропорт на полтора часа - водитель и гид просто остановили автобус возле магазина сладостей и пошли попить чайку, пассажирам пришлось буквально загонять их обратно в автобус. В итоге в аэропорту мой знакомый был вынужден мчаться на посадку с больным ребенком на руках - хорошо, что успел.
И тут я вспомнил свою первую работу - московское представительство крупного испанского туроператора.
Пришел я туда в октябре 1996-го, мне было 22 года. И первые полгода всё было вполне прилично. А вот затем, во-первых, сменилось руководство московского офиса, а во-вторых, компания погналась за количеством в ущерб качеству.
Оценив грядущие перспективы, из компании уволилась начальница отдела продаж - очень грамотная и квалифицированная дама, работавшая в туризме ещё в советские времена. Помимо продаж, она занималась рекламациями, и этот кусок работы неожиданно перебросили на меня - 22-летнего на тот момент секретаря-референта.
И началось в колхозе утро...
Откусив кусок больше, чем можно было прожевать, наша компания закономерно подавилась и стала выдавать совершенно "замечательный" турпродукт.
Был у нас #рейс , улетевший из Испании в Москву на полтора часа раньше запланированного времени - пытались предупредить туристов об изменении времени вылета, но всех оповестить не успели, и хренадцать человек остались-таки в аэропорту.
Был у нас и #отель , который, согласно нашему каталогу, находился в ста метрах от моря. Формально это правда, но фактически эти сто метров можно было преодолеть только одним способом - выпрыгнув из окна номера прямо в #море . Ибо отель стоял на горе, и на #пляж можно было пройти только в обход, а это примерно 600-700 метров. А лететь - да, всего лишь стометровку :)
Был у нас и #люкс , в котором, согласно прайсу, был бассейн. Когда обнадеженные #туристы прибывали в гостиницу, быстро выяснялось, что никакого бассейна в этом люксе нет. Принимающая сторона почему-то указала, что он там есть, а мы просто перевели прайс-лист на русский язык и работали по нему.
И все эти #люди , вернувшись из поездки, подавали жалобы в свои турагентства, а #турагентства звонили и писали мне. По телефону меня крыли пятиэтажным матом, называли фашистом, обещали разборки с химкинской братвой - в общем, много чего довелось услышать. И сражаться мне приходилось не с туристами и турагентствами, а с собственным начальством.
Один случай вообще потряс. Отправляли человека из Нижнего Новгорода с десятилетним сыном на Кубу. При покупке билетов было видно, что на билетах туда стоит пометка "ОК", а на обратных - "WL" (waiting list - лист ожидания). Причем сам турист забеспокоился и спросил, точно всё ли в порядке, и его успокоили.
В день обратного вылета оказалось, что в порядке было-таки не всё. Ибо обратных билетов тупо не нашлось. Наше московское представительство взяло на себя риск, а представительство нашей же фирмы в Гаване не прикрыло нам спину.
В итоге туристу пришлось провести на Кубе лишних три или четыре дня. При этом кубинцы ещё и заставили его оплатить проживание в отеле в течение этих дней. Он отдал все свои оставшиеся деньги до последнего цента и был ещё вынужден занять у соотечественников. А когда ему наконец нашли обратный билет в Россию, то не предоставили трансфер в аэропорт. Поехал на такси, не имея при себе ни цента. Чтобы расплатиться с таксистом, снял с руки часы и отдал. И всё это на глазах десятилетнего сына...
Естественно, по возвращении этот человек потребовал компенсировать ему понесенные расходы и моральный ущерб. И тут очередной присланный из головного офиса начальник заявил:
- Ответь, что расходы мы компенсируем, а в качестве возмещения морального ущерба предлагаем ему скидку в размере 10% на его следующую поездку.
Я обалдел, возмутился, посмотрел в его самодовольное лицо и понял, что главное - не перейти на крик. Изо всех сил стараясь сдерживаться, я спросил:
- А ты понимаешь, что он после этого больше никогда никуда с нами не поедет?
- Конечно, понимаю, - спокойно ответил самодовольный начальник. - Именно поэтому я и предлагаю ему эту скидку.
Я вдохнул поглубже и задал следующий вопрос:
- А ты понимаешь, что он после такого ответа обратится в суд, и любой суд примет его сторону? После чего на компанию повесят возмещение морального ущерба в куда большем размере, чем если бы мы сами заплатили?
Тут самодовольный начальник задумался - этот аргумент был ему вполне понятен. Ибо #деньги - это тебе не человеческие #чувства , это тема серьезная.
Думал и совещался с высшим начальством он месяца полтора - с середины мая по конец июня. А у меня в конце июня родился сын, и я ушел в недельный отпуск.
Так вышло, что на третий день после рождения сына я приехал в Москву (жил тогда в Подмосковье) и забежал на минутку в офис - нужно было взять там одну забытую вещь. И тут мне рассказали, что высшее начальство созрело-таки компенсировать этому туристу и моральный ущерб тоже.
И вот как сильно ни торопился я вернуться к своему трехдневному на тот момент ребенку, всё же решил задержаться в офисе на полтора часа. Написал длинный ответ турагентству с извинениями по-русски, перевел его на испанский, дождался подписи директора нашего офиса, поставил печать, отправил письмо в Нижний Новгород по факсу и перезвонил в турагентство - убедиться, что факс пришел и хорошо читается.
И только потом я поехал домой. А для себя решил, что с меня хватит - надо уходить.
Спасибо, что дослушали куплеты © :)
Автор приглашает подписаться на канал "Уголок Крокодилыча" , посвященный всякой всячине, и будет искренне признателен за лайки, комментарии и вообще любую активность в рамках приличий и здравого смысла.
