Служба поддержки — один из ключевых элементов качественного хостинг-провайдера. Обычно она присутствует на всех площадках, но между ними есть важные различия: время ответа, способы связи, подготовка сотрудников. В сегодняшней статье мы обсудим способы связи с техподдержкой, а именно два вида: по телефону и через тикет-систему из панели управления.
Поддержка по телефону: плюсы и минусы
В прошлом это был самый популярный способ связи с техподдержкой. Если у клиента возникала какая-то техническая проблема на сайте, то он связывался со своим хостинг-провайдером по указанному телефону. Сейчас эта функция представлена на многих площадках, но такой популярностью она уже не пользуется.
К плюсам техподдержки по телефону можно отнести:
- живое общение;
- время ответа.
Но минусов все же больше:
- при высокой загруженности телефонной линии хостера увеличивается время ожидания ответа оператора;
- качество связи может подвести при прослушивании важной информации;
- появление автоответчиков, которые больше раздражают пользователя.
Поэтому была разработана другая система, которая позволяла бы клиентам пообщаться со специалистами компании.
Поддержка онлайн: плюсы и минусы
Тикет-система стала главным средством связи с сотрудниками хостера. Все больше площадок начинают использовать только ее. Это связано с тем, что она требует меньше затрат и человеческих ресурсов.
Главные преимущества тикет-системы:
- в тексте легче объяснить вашу проблему, поэтому специалист сможет быстрее ее решить;
- пользователю не надо дозваниваться;
- среднее время ответа на тикет — несколько минут;
- сохраняется переписка, которой можно воспользоваться, если проблема возникнет снова.
Но и у такого вида техподдержки есть минусы:
- при большом количестве писем ваш запрос может затеряться;
- специалисты могут забыть сообщить о решении проблемы.
Система тикетов удобна и пользуется популярностью среди других способов связи, но не стоит забывать, что идеального нет. Функции и инструменты службы поддержки постоянно развиваются.
Расскажем на примере хостинга
«Евробайт» имеет несколько способов связи с техподдержкой — онлайн-чат, номер телефона, электронная почта и тикет-система. Качественный хостинг-провайдер должен предлагать их для удобства клиента. Не все еще отвыкли от звонков.
Но из всех них особой популярностью пользуется именно система тикетов, потому что она позволяет получать, обрабатывать и отвечать на запросы клиентов качественнее и быстрее.