Сегодня, в довольно позднее - вечернее время суток, обнаружил комментарий к своему последнему посту в "Инстаграм". Пост этот-о текущем и наболевшем. О моей "войне" с банком ВТБ, и эту "войну" начал не я... Банк не хочет признать, что некоторые его сотрудники, а в моем случае, конкретные личности-не профессионалы.
Мало того, что они не умеют продавать... Больше всего меня возмутило, что девочки-сотрудницы на работе включают именно девочек, а не сотрудница. Забывая,что на работе... Забывая с кем, где и как нужно общаться...
Клиентский сервис в ВТБ - на самом дне. Но, обо всем по порядку...
Привет, читатель! На своём не простом жизненном пути, я получил "дикую" смесь профессионального опыта, в том числе-банковской, юридической, следственной и надзорной сферы СК и Прокуратуры РФ. Потому, вступая в этот конфликт с банковской корпорацией, я уверен в том, что я делаю.
А предыстория самой истории такова:
Пришёл я в отделение банка за распечаткой с зарплатной карты, поскольку возникли вопросы по поступлению зарплаты. Имея кредит в Альфа - банке и зная, что у меня есть предодобренное предложение по рефинансированию кредита, я попросил специалиста фронт-линии, попутно завести заявку на это предложение. Чтобы узнать окончательные условия, которые предложит банк.
ПРИ этом, оговорился сотруднику, чтобы продажа была "чистой", без страховки, и любых сопутствующих продуктов. Я сам проработал не в одном банке, и знаю, "кухню"банковских продаж. Во многом, эта "кухня" не совсем прозрачная и честная, но при всем при этом, всегда было "золотым" правилом именно согласие клиента. Если же его достигнуть можно, то ради выполнения плана, порой сотрудники готовы на любые ухищрения, чтобы убедить клиента "втюхать" не нужный ему продукт. Таковы уж условия, в которые поставлены сотрудники. Такова их мотивация для получения премий и в принципе, выравнивания личных показателей.
Замечено...! В ВТБ, традиционно, не считаются с рабочими единицами. Отношение к сотрудникам-мягко сказать "потребительское" и планы ставятся такие, что и премию ты можешь не увидеть в принципе.
Вот, и мне-девушка, после одобрения заявки начала - таки предлагать кредитную карту "110 дней без процентов".
Как же так? Мы же договаривались, что без доп продуктов!?! Но, мой "опытный" глаз заметил, как она подходила к старшей сотруднице, с которой согласовала продажу мне рефинансирования. Да и сама призналась, что ходила согласовывать. И именно опытному глазу банковского работника становится понятно, что это согласование и послужило решающим в дальнейших действиях специалиста при контакте со мной.
Я объяснил девушке, что работал в банках и имею представление о каждом продукте. Со мной, как с рядовым клиентом-обывателем, не получится... Навязать мне не нужное не выйдет, поскольку я имею кредитную карту другого банка, с более выгодными условиями. Девушка сделала вид, что поняла и предложила мне подписать документы по рефинансированию в моем мобильном телефоне.
Что? Где?)))
Я конечно понимаю, что банки всецело сейчас идут к этому, но чтобы так... без альтернативы,без возможности выбора бумажного документа. Опрометчиво! В суд я пойду гипотетически "выкатывая" из смартфон какие-то файлы? Если что-то случится... А сохранятся ли они?
И так, первый "прокол" банка, в момент моего безальтернативного подписания в мобильном телефоне мобильное приложение #ВТБ выдаёт мне информацию об обновлении системы. Причём не на смартфон, а на электронной системе самого банка. Оговорюсь сразу, что помимо ниже перечисленных претензий к банку, это замечание я озвучил в обращении тоже... Но, как будто в "пустоту" ушли все мои доводы.
Ха... Бумажно подписать не дадим, но и электронно попробуй, задержись в офисе и подожди неопределённое время. Сервис, блин!
Это обстоятельство, как я понимаю, спутало все карты специалиста фронт-линии. Она, как я понимаю, ожидала "по тихой" оформить все же мне кредитную карту, думая что под эйфорией от получения денег, я не буду поднимать вопрос о карте. Скорее всего, перспектива выполнения плана на один крупный кредит и на одну кредитную карту, ослепила девушку, и она поспешила реально оформить мне ту самую #кредитную_карту.
Но, узнал я об этом позже, покинув банк, удрученный #сервисом, так и не подписав документы на #рефинансирование. Узнал из смс сообщения, где чёрным по белому было написано, что на меня оформлена конкретная карта с конкретным номером.
Естественно, я воспользовался рекомендацией банка из смс-уведомления, и позвонил на "горячую линию", сообщив о случившемся, где девушка мне подтвердила, что карта действительно есть.
Следующий мой вопрос специалисту горячей линии был следующий-
"Я же не взял карту, условия не вступают в силу?"
На что я получил ответ "На вас открыт кредитный счет по карте".
Что?????!!!!
Нормально, так-за распечаткой пришёл. Ушёл лишь с "гемороем" .
Я сообщил девушке, что расцениваю действия специалиста фронт-линии как мошеннические, на что она перевела меня на сотрудника, принявшего у меня обращение.
В обращении, я просил, внимание (важно) :
-закрыть кредитный счет по карте;
-наказать старшую сотрудницу (руководителя), согласовавшей мне продажу(поскольку рядовой сотрудник по сути-подневольный);
-Дать оценку действиям этой сотрудницы при последующем контакте со мной (об этом пойдёт речь дальше) и именно этим действиям сотрудницы посвящена вторая часть моего видео. (Я просил поставить вопрос о не соответствии занимаемой должности-поскольку она позволила себе вести себя с клиентом не подобающе банковскому работнику).
Естественно, я негодуя от полученной информации побежал в банк, и именно к сотруднице руководившей продажей.
Первая часть ролика "План продаж любой ценой" - (где описанные в статье события представлены наглядно.)
Ведь эта девушка, по факту осталась "чистенькой" и не мелькала в этом эпизоде самой продажи.
Я пришёл в банк,спокойно и без внешнего проявления негатива, вызвал её. Она предложила пройти за стол, где мы присели и начали вести беседу.
Начал я вопросами "издалека", поскольку вёл съёмку.
И именно в этот момент произошло противостояние юридически заточенных "мозгов" с "мозгами" продажника. Я специально выспросил у неё, не подозревающей, что я пришёл на негативе-действительно ли #кредитка идёт автоматически с одобренным рефинансированием.
Она подтвердила это, пояснив, что технически, рефинансирование не смогут выдать без карты, поскольку это одна заявка.
При этом, прошу заметить- от меня звучало лишь волеизъявление на рефинансирование.
Первым вопросом я уже "подловил"девушку на неискренности, исходящую из её корыстных мотивов. Она начала меня перебивать на втором вопросе, поинтересовавшись почему я отказываюсь от карты.
На это-от меня последовало первое замечание, что это другой вопрос и к делу он не относится, её не касается. Ведь она сейчас не на фронт-линии, а вызвана как руководитель.
Вместо заинтересованности в разрешении вопроса, девушка начала спорить со мной, неоспоримой уместности её вопроса, продолжая делать вид, что не понимает, как они с сотрудницей подло поступили со мной.
По сути-девушка вышла, так сказать-доконсультировать меня.
Её спор и манера перебивать клиента, её несогласие, что такими действиями она нарушает #правила_сервисного_обслуживания, вызывали во мне больший негатив и я предъявил ей претензию по поводу оформления карты.
Девушка не увидела в случившемся ничего плохого, по сути, одобрив действия своего сотрудника.
"Карта ведь вам даже не выдана" - сказала она.
Не выдана... Только, я не знаю на каких условиях открыт мне кредитный счет к карте... И знать не хочу! Я вообще его не хочу!
Мы в России живём, и привыкли к повседневному обману и режиму "боевой" готовности каждый день. Тем более, банк ВТБ уже далеко не первый в "народном" рейтинге, по версии #банки_ру, что свидетельствует о недоверии людей к этому банку и о не качественном сервисе.
А, тем временем, девушка продолжала со мной спорить, и на замечание по этому поводу попросила меня не указывать ей.
Что???? Клиенту???
Здесь уже, я признался ей, что снимал её на камеру и пригрозил, что её увидит весь портал #банки.ру
Естественно, это взбесило девушку и она пригрозила на меня вызвать охрану. Я предложил закрыть мой кредитный счет по карте, однако уже не спокойно, "взвинченый" подобным некорректный поведением.
Предложил ей это под гарантией прекращения съёмки.
На это девушка поставила мне условие, что закроет счёт, если я удалю видео с телефона.
Это меня возмутило ещё больше, вкупе к вызванной на меня охране.
Мне удалось покинуть банк.
Некорректное поведение сотрудницы выложено как есть во второй части ролика "ПлАн ПрОдАж ЛюБоЙ ЦеНоЙ".
Вторая часть ролика "План продаж любой ценой" - (где описанные в статье события представлены наглядно.)
Покинув банк, я сразу же выложил все как есть на портале банки.ру в народном рейтинге.
Поставленная оценка "1" на портале,была засчитана и банк поспешил отчитаться о проверке.
Уже через день мне пришло смс сообщение с извинениями.
Правда, конкретика принятых мер была изложена во вкладке "обращения" в мобильном приложении.
На банки.ру,ВТБ также проявил чудеса оперативности в проверке инцидента, но суть принятых по факту мер неизменно, а именно-поговорили с сотрудниками о недопустимости в дальнейшем оформления без ведома клиента... бла бла.... И ваш счёт закроется через 60 дней.
А теперь внимание... Что просил в обращении к банку я?
В начале статьи я просил обратить на это внимание...
-закрыть кредитный счет по карте;
-наказать старшую сотрудницу (руководителя), согласовавшей мне продажу(поскольку рядовой сотрудник по сути-подневольный);
-Дать оценку действиям этой сотрудницы при последующем контакте со мной (об этом пойдёт речь дальше) и именно этим действиям сотрудницы посвящена вторая часть моего видео. (Я просил поставить вопрос о не соответствии занимаемой должности-поскольку она позволила себе вести себя с клиентом не подобающе банковскому работнику).
И что я получил от их проверки в сухом остатке? Да ровным счётом-ничего!
Так что, дорогой банк, я буду "заворачивать" ваши результаты проверки по факту инцидента, пока :
1) мы не сойдёмся во мнении относительно поведения сотрудника банка, согласно требованиям правил сервисного обслуживания. А они подразумевают максимальную корректность в общении, и интерес в разрешении его вопроса, как минимум. А не явное пренебрежение его интересами, и циничное отношение в угоду своим корыстных интересам, обесценивающее репутацию банка в целом (это позволит вам сделать орг. выводы относительно вашей сотрудницы) ;
2)По здравому смыслу - человек, пострадавший от действий кого-либо, как минимум, должен быть возвращён к условиям, в которых он находился до случившегося. В идеале, ему предлагается компенсация. Я же, мало того, что не смог воспользоваться услугой рефинансирования, на ожидание которой потратил время, так ещё и приобрёл проблему, которую банк не посчитал нужным решить сиюминутно. Он издевательски предложил мне подождать закрытия счета кредитной карты в течении 60 дней.
"Уважаемый" банк-не мне объяснять Вам что такое кредитная нагрузка и кредитная история. Я уже не говорю о том, что у меня нет желания и времени вникать в условия обслуживания кредитного счета, который вы мне открыли.
Я не хочу его, я боюсь его... Он не нужен мне.
Зачем мне ваши извинения при таком раскладе? От них мне лучше не стало совсем...
Довожу также до вашего сведения, что как минимум, будет ещё одна часть ролика "ПРОДАЖИ ЛЮБОЙ ЦЕНОЙ", где я уже сделаю акцент на реакции банка к моему обращению, на оценку ситуации и принятых мерах...
Напоследок, большой корпорации с гос.поддержкой, и не без её помощи создавший монополию зарплатного проекта на бюджетных и муниципальных предприятиях," захватившей" сетью банкоматов крупнейшие транспортные и торговые узлы, хочется напомнить, о том, что все всё видят и понимают, а главное-чувствуют на себе... От сотрудников, до клиентов-все чувствуют подленькое отношение. Несмотря на попытки быть в ногу со временем и создавать облик современности. Несмотря на креатив... Условия отсутствия конкурентной среды на рынке банковских услуг, для банка, пагубно. Тяжёлая атмосфера негатива для сотрудников передаётся клиентам. Сотрудники воют о некоторых руководителей "самодуров" неадекватных планов, низких зарплат и отсутствия перспектив по службе. А идут к вам - не потому что вы лучшие, а потому, что вы замкнули на себе многое, с помощью того самого административного ресурса.
Он же-административный ресурс, создаёт в ВТБ образ спесивого, высокомерного, недружелюбного банка с испуганными и вечно виноватыми потухшими глазами его рядового персонала. Он же-административный ресурс-на корню губит клиентский сервис.
На том остановлюсь, а то мы плавно перейдём к политике...
Спасибо, что дочитали статью до конца и все же познакомились со мной.
Буду рад вашим конструктивные комментариям и каждой подписке
#банк втб #втббанк