И я не про войну. Я про сервис.
Недавно меня пригласили на презентацию сети турецких отелей.
Обычных, ни чем не примечательных классических турецких резортов на олл инклюзив.
Представитель отеля лично прилетел из Антальи в наш Ростов.
Для турагентов, которые продают эти самые отели, была организованы презентация.
Завтрак в панорамном ресторане, на крыше одного из лучших в городе бутик-отелей. Для гостей - красная рыба, кофе, вода, десерты, пирожные с логотипом, фирменные подарки, фотозона с фотографом. Фото, кстати, вечером того же дня уже были готовы.
Представитель отеля взял микрофон и, в первую очередь, поблагодарил нас за то, что мы пришли.
А потом дал свой личный номер и сказал: «Звоните в любое время, хоть ночью, с любыми пожеланиями. Мы сделаем все, что хотят ваши клиенты».
Потом он перечислил все плюшки отеля, сказал, что разместят даже с животными, и если нужно, то и песок для них в номер принесут.
Так отель выстраивает отношения со своими будущими потенциальными клиентами.
И что самое важное эти отношения строятся на доверии.
Людям хочется доверять этому отелю своих клиентов, а точнее свои деньги.
Турецкий сервис это про долгосрочные перспективы.
Они постепенно повышают порог доверия, работают над качеством своих услуг, обратной связью, делают чуть больше чем обещали.
Ну или просто нормально делают.
Просто нормально.
Сервис в России - это хапнуть здесь и сейчас. Да как можно больше.
Что будет через год, два, захотят ли люди к нам вернутся, будут ли нас рекомендовать - пофиг!
Сейчас заработаем, а дальше будем возмущаться: «А что в этой туречине мёдом им намазано?».
Многие отели банально даже не могут нормально предоставить информацию о себе.
Сколько площадь номера? Есть свободные номера? Можно организовать трансфер? Есть в номере чайник?
Иногда даже с Занзибара, где полная акуна матата, ответы приходили быстрее, чем из соседнего Сочи.
А ещё вот показательный пример.
Пожары в Турции и загрязнение воды в Анапе.
Что делали турки? Каждый день докладывали обстановку, делились фото и видео в соц.сетях, успокаивали туристов.
НЕ игнорировали ситуацию.
Что делают отели в Анапе, в то время как там запретили купаться.
Постят старые видео, как люди купаются в море.
У меня один вопрос только: «Зачем?».
И он, скорее, риторический.
Потому что ответа у меня на него нет. Может у вас найдётся.
P.S. Есть исключения. И на нашем побережье некоторые отели разобрались, что такое сервис. И в Турции есть отели, где все гадкие отзывы с топхотелс - это правда.
Но в большинстве случаев сервисную войну мы проигрываем каждый год.😕
