Сегодня практически все интернет-магазины, сайты и социальные сети имеют функцию обратной связи. Каждый посетитель, клиент или просто подписчик может оставить публичный отзыв о товаре, услуге, на самом деле, о чём угодно. Отзывы и комментарии можно разделить на три типа: положительные, нейтральные и отрицательные.
Если ваш клиент пишет положительный отзыв, это привлечёт внимание следующего пользователя. А что делать с негативными комментариями? Объясняем на примере интернет-магазина.
Очевидно, что просто удалить неугодный комментарий – не выход. Во-первых, их может быть много. Во-вторых, некоторые пользователи злятся ещё больше, если не находят своих комментариев под постом. Это приводит к ещё большему негативу. В-третьих, такой подход не решит самого главного - не изменится причина написания такого отзыва.
Как нужно отвечать недовольному клиенту?
- Необходимо понять в чём проблема. Испорчен товар? Извинитесь, замените его и сделайте скидку на следующий заказ. Просрочили сроки доставки? Такое случается. Объясните клиенту, что вы постараетесь избежать подобного в будущем.
- Предложите помощь. Если клиент не понимает, как использовать ваш товар, просто объясните без сарказма и иронии.
- Если покупатель ошибся, просто объясните, что произошло недопонимание. Это мы (фирма) не досмотрели, это мы плохо сделали инструкцию и обязательно её улучшим. Клиент прав, даже когда он не прав.
- Никакого негатива в ответ. Такой подход ещё больше усугубит ситуацию и вы навсегда потеряете клиента, который ещё мог бы передумать.
- При наличии других положительных комментариев, ни в коем случае нельзя говорить что-то вроде: "Только вам не нравится, остальные остались довольны". У разных людей разные запросы и разные ожидания. Рассматривайте каждый отзыв, как отдельную историю.
А что делать с положительными отзывами?
Не забывайте благодарить ваших клиентов, отвечать на их комментарии. В любом случае, они очень важны для вас, поэтому не забывайте уделять им время.
Следуя этим несложным правилам, у вас получится наладить хороший контакт с вашими покупателями.
Подписывайтесь на наш канал "Веб-Студия The Face", чтобы быть в курсе последних новостей из мира бизнеса и технологий.
Оставляйте свои комментарии об этом материале!