Приветствую! Для кого-то эта пятница - начало долгой нерабочей праздничной недели, для кого-то нет, точно только одно - всем нам нужно искать позитив. Хорошо это или нет, но с советских времен "наши люди" умеют смеяться над собой, над своими привычками и заскоками, над буднями и мечтами. Поэтому давайте улыбнемся, пришла пора историй.
Уроки английского на картридже (Replace with...)
Общение по телефону нашим людям дается все труднее - умение построить диалог и кратко, но четко изложить цель звонка дается ничтожному количеству звонящих. Обычный звонок превращается в тягомотину, которая была простительна, если бы на другом "конце провода" был старый человек или ребенок, но ведь нет...
Множество звонков начинаются с тупиковой фразы "Куда я попал?". Откуда это? Из времен дисковых телефонов? Или еще раньше, когда "барышня на коммутаторе" соединяла и могла по ошибке воткнуть не туда?
Второй по популярности глупый вопрос, которым обычно заканчивается разговор это "А как вас найти, какой адрес?". Стоп. Телефон сейчас можно найти только в различных приложениях, на сайте, на картах, но какой смысл звонить в фирму, месторасположение которой ты не знаешь? 5 минут беседы идут псу под хвост в самом финале, когда выясняется, что человек за 10 километров от тебя. Извиняюсь, но 5 минут рабочего времени это деньги.
Популярной причиной позвонить в сервис является вопрос, оказываем ли мы ту или иную услугу. Это абсолютно высокоинтеллектуальное решение (сделать такой звонок перед походом), поэтому всегда готовы ответить и максимально точно сориентировать по ценам и срокам работ. Вот только выглядит почти каждый такой звонок, как диалог в книжке "Алиса в Стране Чудес"
-Сервисный центр, здравствуйте!
-Здравствуйте, вы заправляете картриджи и сколько это стоит?
-Да, какой или какие у вас?
-Э-э-э-э-э... Сейчас посмотрю.....А где это написано? Это нерусскими буквами? Сейчас позову кого-нибудь...
Через секунд 30 следует продолжение. Женский голос сменяется на мужской, который без предупреждения начинает читать:
-Тонер картридже репласе витх .. репласе витх... как его.... Ксерокс
Сервисный центр, который отправляет за запчастями к частникам или в другие сервисы
На Авито у нас много различных объявлений по запчастям с разбора ноутбуков. Продажа запчастей с партномерами теоретически должна сделать процесс максимально простым и понятным - запчасти одного номера и ревизии должны быть взаимозаменяемы. Проблема в том, что люди не готовы ни самостоятельно читать указанные номера и сверять из со своими, ни задать вопрос в переписке, приложив фото, чтобы за них сравнили мы. Самое по их мнению максимальное, что они могут предпринять, это позвонить и на несколько минут занять линию глупой беседой, когда ты буквально вытаскиваешь кусачками из человека, что именно ему нужно, а он сопротивляется.
Апофеозом этого безумия выступают звонки людей, которых отправил к нам искать запчасти другой сервисный центр, в который они сдали свою технику. То есть вместо того, чтобы сервисный центр (инженер) самостоятельно позвонил (или написал) и точно и однозначно понятно сказал, что именно нужно, он перекладывает это на клиента. В итоге нам задают вопросы "а эта деталь точно подойдет?" или "а дело может быть в этой детали, если у нас такая-то неисправность?" и в конце "а если не подойдет, можно же вам её вернуть?". Ну не знаю... многократно был как сервис в ситуации, когда купить интересующую запчасть можно только б/у на Авито или Юле, и процесс согласования всегда брал на себя. Если деталь дорогая, после всех согласований передаю процесс покупки клиенту, если нет - заказываю на себя. Все таки, не дело клиента бегать искать запчасти, как Вы считаете?
Не знаете мастера, который рублей за 500 восстановит данные со сгоревшей флешки?
На прошлой неделе "у меня зазвонил телефон". Бывают такие звонки, когда ты пятой точкой чувствуешь, что будет эпичный диалог. Дело в том, что по закону Вселенной, если ты в какой-то момент очень занят, то все вокруг получают невидимые сигналы, что нужно немедленно оторвать тебя от дела: активизируются опросы по телефону, службы безопасности (с вашей карты произошла подозрительная операция), друзья (а поговорить?) и так далее и тому подобное. Еще на рабочий телефон нужно ответить именно тебе.
-Сервис, здравствуйте!
-Здравствуйте! У меня такое дело... Сколько у вас стоит флешка?
-В зависимости от объема, скорости и производителя, на 32Гб примерно около 500 рублей
-Отлично! Во-о-от, 500 рублей! А мне нужно восстановить данные с флешки важные, там меньше 8Гб, а с меня за это запросили 10 тысяч!!! Это же ненормально?
-Ну почему ненормально, если речь не идет о просто удаленных файлах, то может стоить и столько...
-Как же так? Новая флешка стоит 500 рублей, а мне пытаются продать за 10 тысяч?!!
-Вам же не пустую продают а с Вашей восстановленной информацией...
-Нет, это дорого, тогда подскажите мне частного мастера, ну который там на дому, дружит с паяльником. Чтобы он мне рублей за 500 ее починил.
Я вежливо попрощался и положил трубку. Живо представил себе домашнего мастера с паяльником и флешкой с мотивацией в 500 рублей
Диалог с подобными клиентами напоминает детскую игру: "Дуб, орех или мочало? Начинаем все сначала"
Спасибо за внимание! До новых историй! Стабильной работы Вашей технике!
Предыдущие истории из жизни сервиса - тут тут и тут. Поделитесь Вашей историей в комментариях.
#компьютер #ноутбук #it #ремонт компьютера #истории
