Достоверно определить насколько пациентоориентирована организация можно только на основе оценок самих пациентов. Однако, внедрение такой оценки – сбор и анализ отзывов пациентов – требует серьезных организационных усилий, материальных ресурсов, времени. При этом каждому сотруднику легко субъективно оценить свою степень пациентоориентированности. Ведь каждая медсестра посещает магазины, пользуется государственными и коммерческими услугами, а значит имеет клиентский опыт.
Напомним, что идеи пациентоориентированности берут начало в клиентоориентированном подходе, ну и нельзя забывать, каждая медсестра в какой-то момент своей жизни оказывается в роли пациента. А это значит, что медицинскому сотруднику легко поставить себя на место пациента, и задаться вопросами:
"А что мне важно в роли пациента? Как я хочу, чтобы ко мне относились, как реагировали на мои потребности, мои проблемы? Как я хочу, будучи пациентом, чтобы со мной общались, предоставляли информацию, отвечали на мои вопросы? Что на меня как на пациента произвело бы положительное впечатление? Как медицинский персонал может завоевать мое доверие?"
Мы все разные, но удивительно, что на эти вопросы часто отвечают одинаково.
Попробуйте ответить на эти вопросы и сравните с тем, что чаще всего отвечают медицинские работники на наших тренингах. И так чего медицинские сестры в роли пациентов ждут от медиков:
- Профессионализма
- Оперативного оказания помощи
- Вежливого общения, дружелюбия
- Понятного и полного предоставления информации
- Заинтересованности в решении проблемы
- Внимания, сочувствия к ситуациии
- Сдержанности в стрессовой ситуации
- Слаженной работы между сотрудниками
Этот список – отличный ориентир для оценки своей пациентоориентированности. Если уж сами медики ценят это, то, конечно, оценят и пациенты. И это простые и понятные большинству людей вещи, которые несложно внедрить в свое общение с пациентами и еще лучше помогать им восстанавливать или сохранять здоровье.
Поэтому, на развитии этих навыков в общении сосредоточены коммуникативные тренинги и курсы Высшей медицинской школы