Сегодня мы поговорим о том, где собственники медицинского бизнеса теряют до 80% прибыли и как не терять пациентов после первого посещения. Хотите лучше понимать воронку дохода и взаимодействия с пациентами? Тогда вам сюда.
Если я задам вам вопрос: «Хотите ли вы повысить эффективность бизнеса в сфере медицины и индустрии красоты?», то даже не сомневаюсь, что каждый, читающий эту статью и вовлеченный в этот бизнес ответит твердое «Да! Хочу!»
Для того, чтобы понять, как это сделать, давайте первым делом проанализируем, где же собственники медицинского бизнеса теряют до 80% прибыли.
Воронка дохода и уровни потерь
Первое, что вы должны понимать – где же в воронке дохода находится ваша максимальная прибыль. А наибольший процент прибыли вы получаете от постоянных, лояльных пациентов.
Однако, реалии посткризисного рынка свидетельствуют о том, что доходы населения и наших клиентов резко снизились. Еще несколько лет назад люди выделяли 50% своего бюджета на товары и услуги первой необходимости, а 50% оставляли на отдых, развлечения, несрочную медицину и красоту.
Теперь же потребительская корзина распределяется следующим образом – 80% идет на товары и услуги первой необходимости и только 20% остается на отдых, развлечения и эстетическую и профилактическую медицину.
Люди стали больше экономить. Потребительская активность в сфере услуг заметно снизилась. Как следствие, привлекать новых пациентов сегодня стало сложнее и дороже.
Например, вы потратили на привлечение первичного клиента 2000 рублей, а первая консультация у вас стоит те же 2000 рублей. Плюс к этому, вам еще нужно выплатить зарплату врачу, оплатить расходные материалы. В результате очень легко уйти в минус.
Давайте рассмотрим воронку дохода и удержания клиентов с самого верха и разберем, где и на каких уровнях в этой воронке клиника теряет пациентов.
Первая «Дырка» в воронке дохода – привлечение пациентов и запись на прием
На этом уровне собственник бизнеса тратит деньги на рекламу и продвижение, пациенты оставляют заявки или звонят, но администраторы не всегда «заточены» на запись клиентов и записывают далеко не всех. Не выявляют потребности, не презентуют услуги на языке ценностей для пациентов, не умеют работать с возражениями. В результате потенциальные клиенты говорят: «Спасибо, я подумаю!», а администраторы с ними соглашаются, и клиника теряет пациентов и доход.
К сожалению, в настоящее время в нашей индустрии средний показатель записи со звонка первичных клиентов у администраторов составляет 30-40 %. Таким образом, администраторы записывают 3-4 позвонивших из 10. В некоторых регионах и клинках еще меньше.
Это значит, что больше половины клиентов теряется уже на уровне администраторов.
Как «залатать» эту дырку?
Я рекомендую обучать администраторов правильному общению с клиентами и отправлять их на курсы по продажам. Все это способствует формированию у них привычки, навыков и способностей к сервисному общению с пациентами и мотивирует записывать как можно большее количество позвонивших или оставивших заявку на прием к врачу.
Вы зарабатываете не на первичных пациентах, а на «донышке» воронки – на повторных и постоянных пациентах. То есть, на тех, с кем уже выстроены доверительные отношения, и кто лоялен к вашей клинике и врачам.
Вторая «дырка» в воронке – перезапись первичных и постоянных клиентов
Следующие потери начинаются на уровне первичных и даже постоянных клиентов. И здесь задача врача или специалиста в кабинете – удержать пациента, расписать ему план лечения и объяснить, что за один визит он не вылечится. Лечение должно быть долгосрочным.
Создавайте комплексные предложения, от которых пациент получит максимальную ценность и пользу. Это может быть дополнительное, но необходимое обследование и услуги, физиотерапия, профилактическое лечение, или лечение, которое помогает не просто снять симптомы, а убрать причину состояния.
Цель – ваши пациенты должны оставаться на плановое лечение. И не только потому, что вы с таких пациентов получаете максимальную прибыль. А прежде всего потому, что это помогает пациентам достичь своей цели и качественно улучшить свое состояние здоровья. Ведь именно тогда пациенты будут довольны и станут вашими лояльными клиентами.
«Лояльный клиент – не ищет альтернативу»
Настоящая лояльность и преданность возникают только тогда, когда пациент доволен лечением и отношением к нему. Такой пациент всегда возвращается и у него не возникает мысли идти за альтернативным мнением к другим специалистам в другие учреждения. Даже если он видит заманчивые акции и предложения других клиник, он говорит: «Нет! У меня уже есть свой хороший доктор/стоматолог/косметолог». Он уже выбрал «поставщика» медицинских услуг и не ищет другого. Такой уровень преданности и лояльности возникает после 3-4 визитов в клинику, к специалисту и зависит от полученных результатов.
Когда человек приходит первый раз, он еще присматривается. Второй раз – как говорится, нужда заставила, а на третий раз уже появляется какая-то регулярность. Четвертое, пятое и шестое посещения свидетельствуют о том, что пациент вам уже доверяет, что он остановил свой выбор на вашей клинике.
Таким образом, лояльные клиенты не ищут альтернативу. И основная задача всей команды клиники – создавать таких клиентов. Особенно, на уровне администраторов и на уровне врачей.
Вот что вам нужно считать и отслеживать: сколько ваши администраторы записывают клиентов с первичного звонка.
Например, если к вам обращаются 300 пациентов в месяц, а ваши администраторы записывают лишь 30%, то при среднем чеке в 5000 рублей и 300 обращениях, вы теряете минимум 1 050 000 рублей ежемесячно. Вдумайтесь в эту цифру! А теперь посчитайте, сколько это в год? 12 600 000 рублей!
Продолжение читайте здесь...
Автор статьи: Специалист по развитию бизнеса в медицине и индустрии красоты – Лариса Бердникова.