Бабушка, которая живет на пенсию в восемь тысяч рублей и я, которому надА навязать пакет услуг во что бы это не стало... История со счастливым концом.
Введение:
В предыдущей статье я писал о том, что устроился работать в колл-центр, если вы ее не читали, то в конце статьи оставлю ссылку, можете прочитать.
Так вот, дело в том, что моя основная задача - продать пакеты услуг во что бы это не стало. Я должен отлично отрабатывать возражения клиента компании, дабы убедить его в том, что предлагаемый продукт очень нужен абоненту. Я к этому, разумеется, спокойно отношусь, ибо я знал куда иду работать, продажи для меня - это прям таки моя стихия, мне нравится подобная работа, я, если можно так сказать, кайфую от нее.
Но тут дело в другом. Есть люди которым "НИЧЕ НЕ НАДО" и есть люди "Я лучше хлеба на эти деньги куплю, понимаете?!". Если первый тип людей это те, кто просто не хочет слушать оператора и/или им не нужны доп. услуги по тому что не хотят платить за них. В чем разница?
- Разница в том, что первый тип людей вполне могут оплачивать еще и доп. услуги, но просто не видят в этом смысла или продукт для них не интересен. P.S. С такими людьми мы работаем, в 65 - 70% случаев оформляем заявку на подключение пакета услуг отработав их возражения.
Второй тип людей такой же как и первый, в принципе-то, только вот основной причиной для отказа от доп. услуг является банальная нехватка денег. Таким людям даже если на 100 рублей поднять плату за телевиденье, то это очень существенно отразится на их качестве жизни.
История про добрую бабушку, которой я навязывал дополнительный пакет каналов.
Система, которая автоматически звонит людям и переключает звонок на меня, дозвонилась до одной очень открытой, доброй бабушки, которая живет одна, именно с ней мне и предстояло работать.
Как выяснилось в процессе разговора не по сценарию (потому что с бабушками по сценарию поговорить не получиться), эта бабулька, буду называть ее так, по-доброму, живет одна в однокомнатной квартире, годом ранее жила с кошкой, но.. В виду жизненных обстоятельств теперь осталась даже без пушистого друга. Единственным занятием бабушки является просмотр телевизора, правда, иногда еще выходит на улицу посидеть на лавочке и подышать свежим воздухом.
Я, как оператор, просто не мог не сыграть на том, что телевизор - ее единственное увлечение и должен был ввиду этого предложить ей пакет каналов и, отработав все возражения, подключить её эти каналы. Ну а что, мне денежка за продажу не лишняя, а бабушке несколько каналов без рекламы..
Ноо... Я же человек, а не бездушная тварь (да простит меня дзен за такое слово), как я могу втюхать бедной, и в прямом и в переносном смысле, бабульке, которая еле-еле сводит концы с концами и которой плата за доп. пакет каналов является той суммой, на которую бабушка сможет купить несколько булок хлеба или коробок молока.. Я на 100% уверен, что ей это будет гораздо важнее, чем несколько каналов без рекламы... Тем более, что моя уверенность подкреплялась словами бабушки, что ей не нужны доп. услуги за которые нужно платить, она даже отключила услугу за 30 рублей в месяц из-за нехватки средств.
К моему великому сожалению, в процессе отработки возражений, бабулька все-таки согласилась на подключение пакета каналов. А я, как оператор колл-центра обязан подключить ей то, на что она согласилась, ну и подключил, естественно...
Да нет же! Не в коем случае я не подключал никаких услуг, ведь в момент резюмирования совершенно неожиданно произошла техническая неполадка и перестало быть слышно абонента. После моих "Алло, алло, Вас не слышно", я отключился от абонента и продолжил работу.
За это от ОКК (отдела контроля качества) мне должно быть сильно попадет, но.. Кто же знал, что моя гарнитура возьмет и перестанет работать прямо на моменте резюмирования, верно?
Мораль сей басни такова:
Можешь помочь человеку - помогай! Помоги хотя-бы тем, что не вреди, пускай из-за этого ты останешься далеко не в плюсе, я бы даже сказал в минусе и, возможно, без премии, но ты выкрутишься если так произойдет, а вот кто-то возможно не сможет выкрутиться и будет сидеть полу-голодным из-за тебя, между прочим.
Предыдущая статья о том, как я устраивался в колл-центр (нажми)