Клиент — один из самых важных участников любого бизнеса. Собственно, бизнес и строится, чтобы клиент пришёл. Чтобы ему было хорошо, качественно, профессионально, своевременно, удобно, надёжно, спокойно, красиво. Так, как клиент хочет. Так чтобы он не ушёл, а придя однажды, остался. Остался довольным, верным и доверяющим. Чтобы прекратил поиски и альтернативы, понимая, что все уже обрел здесь.
Мы не будем говорить о маркетинговых стратегиях, бонусах и плюшках (хотя и они важны). Мы обсудим 5 фактически микродействий, которые способствуют установлению нового уровня контакта между вами и вашим клиентом.
1. Активно слушайте. Круто, если вы поняли без слов и уточнений! Но дайте человеку сказать. Это, правда, важно. Говорите, когда вас спрашивают, и больше слушайте вашего клиента. Уточняйте, подытоживайте, спросите, правильно ли вы поняли запрос клиента. И если нет, терпеливо выслушайте поправки клиента. Задавайте вопросы и управляйте диалогом, расставляя паузы и акценты, слушая, а не болтая лишнее.
2. Выполняйте обещания. Если сказали о чем-то, непременно сделайте. Не можете выполнить — воздержитесь от «баек». Если обстоятельства поменялись и выполнить обещанное не представляется возможным, не стоит лукавить. Лучше честно сообщить об этом клиенту и извиниться. По возможности, заготовив альтернативные предложения. Которые наверняка (гарантированно) будут выполнены.
3. Берите на себя ответственность. Да, на вашей стороне опыт (у клиента его может не быть совсем). Поэтому давайте рекомендации и полезные советы. Это про компетентность для вас и про заботу для клиента. Расскажите о разных вариантах и подскажите, что, на ваш взгляд, является лучшим именно для данного клиента, исходя из его запроса.
4. Подчеркните уникальность клиента. Глупо демонстрировать, что ситуация клиента настолько простая, рядовая и конвейерная, что вы, зевая, выполните работу. Пусть клиент будет спокоен! Пусть он будет спокоен оттого, что вы его услышали и дали понять, как важен его запрос. Нам всем приятно, когда нас замечают. Сделайте комплимент. Искренний. Специфика любой работы (особенно в сфере красоты) позволяет отметить что-то особенно привлекательное в каждом человеке. Именно простое человеческое (в объединении с профессиональным) по-настоящему топит лёд и сближает.
5. Поддерживайте контакты. Поздравления или напоминания, интересные предложения или полезная информация, сбор мнений, обратной связи или опросы. Напоминая о себе, интересуйтесь, чего хотелось бы клиенту.
Выстраивайте бизнес с партнёрами и коллегами, а с клиентами — работайте над доверием. Микрошагами, по крупицам оно может долго завоёвываться. Но оно бесценно. А потерять его очень легко. Поэтому будьте внимательны и бережны к тем, кто однажды выбрал вас.